“科技化”提升用户体验，多层次赋能共同富裕

因时而变，聚焦升级。

文 / 李一茗

当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，高质量发展就意味着要满足人民日益增长的美好生活需要，不仅包括物质生活的富足，还包括精神层面更高标准、更多样化的需求。

因此，实现共同富裕的社会基础变得更加丰富和高阶。尽力实现全社会财富均衡分 配的同时，努力满足人民群众日渐迫切的精神富裕需求，也将成为新发展阶段的重要任务。这项长期工作任重而道远，因此需要全社会的力量协同推进——金融业作为整个经济社会发展的“血脉”支撑，更是必须肩负起这一时代重托。

“放眼未来，金融业尤其消费金融行业的竞争，将是客群之争、服务之争、场景之争、生态之争，年轻化和移动支付将成为行业主流。”中国民生银行副行长林云山表示。对金融机构而言，在促进共同富裕的进程中，尤其要关注并满足金融消费者的精神富裕需求。破局的关键，在于抓住数字化转型契机，将自身业务条线整合完善，在细分客户群体需求的同时打造开放式场景生态圈，以适应市场需求的变化和发展。

因时而变，适应金融消费者需求

在促进共同富裕的进程中，金融机构以更“懂”人民群众之心、更“护”人民群众之财、更“解”人民群众之困的态度与举措，借助科技创新，不断拓宽金融服务在人民群众生活中的广度和深度，尽其所能地满足其物质和精神“双需求”，从而真正提升自身产品品质和服务的普惠性，实现良性循环。这是其他很多行业不具备的特殊属性。

首先，用好技术，为消费者提供保护之道。

当前，金融产品创新和服务模式创新的速度日新月异，在满足金融消费者不断变化升级需求的同时，也暴露了一些弊端和问题，如金融欺诈、“高炮贷款”（即放高利贷，利率一般高于银行同期贷款利率4-10倍以上）等乱象。这些问题的存在，无疑将产生一定的金融风险，阻碍促进共同富裕的进程。因此，保障和保护金融消费者的体验和权益，是金融机构必须加以重视的系统性工程。

具体来看，金融机构不仅要为新型消费形式和渠道提供安全保障，还要对各环节中可能存在的消费者财产安全和隐私安全隐患进行分析，形成系统性的保护措施。中国金融业应当担起营造安全的金融交易环境的重任，为共同富裕保驾护航。共同富裕将经历一个长期、动态的过程，在此过程中，科技在创新、制度在完善，金融机构提供的权益保障也应不断加强。

其次，适应消费者多样化需求，用差异化服务提升消费者体验。

我国经济发展存在区域性差异，各地的金融服务水平也不尽一致。基于此，未来或需要根据各区域的生产力发展水平、金融繁荣度等因素，因地制宜探索促进共同富裕的路径。同时，这也对金融业提出了新的要求——金融机构应在充分了解消费者需求的基础上，推出差异化的产品和服务，满足“千人千面”的多样化需求，进而更好地提升消费者体验。

具体而言，金融机构应合力构建并完善普惠金融生态，将其与防控金融风险、数字化转型升级、绿色发展、完善社会基本公共服务等战略目标深度融合。在这个过程中，金融机构一方面要实现自身的转型升级，另一方面也应通过数字化、精细化、优质化的新型服务方式，为个人消费者、中小微企业等各市场主体提供有针对性、高质高效的金融服务，提升体验管理水平。

再次，以促进精神富裕为要义，创新性推动人民精神生活共同富裕。

中央财经委员会第十次会议强调，共同富裕是全体人民的富裕，是人民群众物质生活和精神生活都富裕。要促进人民精神生活共同富裕，强化社会主义核心价值观引领，不断满足人民群众多样化、多层次、多方面的精神文化需求。

当前，金融已渗透至日常生活的各个角落，在各种社会活动中发挥着重要作用，无论是衣食住行，还是投资理财，金融不仅为人们的物质生活提供了便利，也在提升国民财商及金融素养、完善社会信用体系等方面提供了重要的支撑，为我国精神文明建设作出了重要贡献。

聚焦升级，提升用户体验

在经济和宏观环境发生迅速变革的同时，金融行业也内生出一系列变化和变革。近几年，金融机构内部努力进行从制度到实务的深刻变革，不断进行技术升级和数字化转型，持续发力保护金融消费者权益，多维度满足用户的物质精神需求，提升用户体验。

一是以消费者价值获得为核心导向，驱动金融服务意识的转变。

消费者对个人财富支配、优质消费体验、精神富裕的更高追求，对金融机构的服务质量提出了更高要求，各大金融机构正在朝着更人性化、丰富化、场景化的方向不断发展和转型。借助科技的赋能和服务逻辑的升级，金融机构正不断探索对各维度数据的挖掘和解读，结合大数据分析技术，输出更精准有效的金融服务。

同时，金融服务意识也正在从以往聚焦“卖出金融产品”转向提供更加优质的金融服务和解决方案；从只服务有限的消费者转向拓展更大的服务半径；从专攻线下实体场景服务到快捷方便让消费者无感知地切换于各类生活场景，等等。这一系列服务意识的转变，都源于以消费者价值获得为核心的导向，“凡是阻碍为消费者创造价值的环节都要想方设法改进”，将成为金融系统整体服务意识的转变方向。

例如，民生银行信用卡中心创新整合支付场景，搭建“全民管家渠道整合平台”，真正实现缴费场景、渠道的快速接入和对接商户的统一运营管理，目前已覆盖全国数百城近2000项缴费项目。后续还将进一步加快扩充公共事业、交通出行、健康娱乐等特色缴费商户，丰富完善平台商户体系，打造城市覆盖广、行业覆盖宽的客户生活服务平台，为客户提供全渠道、个性化、便捷化的优质服务与体验。

二是金融服务必须更灵活，更“懂”消费者。

以大数据、云计算、人工智能和区块链等技术为代表的新型技术，正不断渗透进金融业的方方面面，推动金融机构创新开发出了许多在传统认知层面看来较为“颠覆性”的金融产品和应用场景。比如，针对小微企业的灵活信贷产品迅速铺开，银行个人信用贷款的办理仅需一部手机即可完成，券商不断加速财富管理业务数字化转型，等等。

同时，金融机构革新了过去较为传统、固守成规的形象，从衣食住行等各个场景不断探索和开发相关应用，适应并满足消费者需求。比如，民生银行信用卡中心以客户为中心，以提升客户体验为目标，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口，积极应用人工智能及大数据技术并结合业务风险控制及客户信息安全管理，打造可信、安全的“智能客户联络体系”，在民生银行信用卡中心大数据平台和风控决策平台的保驾护航之下，充分发挥 AMG 智能联络平台强大的交互能力，提供极致的客户体验，有效控制客户联络成本，是建设数字化信用卡中心的重要突破。

借助这套体系，民生银行信用卡中心一方面能够在客户最需要的时候“秒回”客户需求；另一方面能够不断优化和客户的交互场景，提升交互体验，打造一站式的服务。目前，智能客户联络体系已覆盖客户用卡全生命周期，在前端可以使服务更加个性化，利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术，提升客户体验；在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策，使决策更加智能化；在后端用于风险识别和防控，使管理更加精细化。

在语音实用性方面，智能外呼模式既可以有效摆脱时间限制，持续追随客户需求；又能够保障服务的新鲜度，由实时大数据触发、准实时启动智能外呼，对客户需求“秒回”。通过智能外呼，及时对客户进行用卡风险提示，及时告知客户刷卡失败原因，在线为客户办理卡片激活、卡片止付、密码设置、账单分期、在线还款等业务。智能外呼系统提供高并发，高可靠，7 24小时的服务，释放了人力，提供了标准化的服务。

三是风控要求升级，考验金融机构的研发能力和应变能力。

过去几年，中国金融业出现了多种创新的金融产品和服务，对金融机构的合规意识和风控能力提出了更高的要求。在监管部门的主导下，金融机构、科技机构、大型互联网平台等联动协作，从整体上提升了中国金融系统的风险防控能力。眼下，金融机构对数据和科技的投入仍在不断加大，力求将风控贯穿于业务全流程之中，并渗透至公司治理、业务运营等各关键环节中去。

“防范风险是永恒不变的主题，亦是金融机构生存发展的基石。”中国民生银行信用卡中心副总裁谭少慧表示，新形势下，原有的风险防控手段受到新市场环境的严重挑战，“如何升级技术手段加强风险防控能力，成为信用卡产业健康发展的关键。

在民生银行建设“民营企业的银行、敏捷开放的银行、用心服务的银行”战略指引下，民生银行信用卡中心充分发挥数字化转型“试验田”的作用，积极拥抱互联网变革，依托大数据、云计算、人工智能等前沿技术，一方面全面升级模型算法，提升风险计量精准力；另一方面构建差异化风控体系，增强贷前审查识别力；同时夯实贷中风险监测体系、提高欺诈交易侦测力，完善风险管理闭环，保障智能催收执行力，持续探索数字金融在零售银行风控领域的应用，为银行业高质量发展保驾护航。