旅游3·15 | 旅行如何“避坑”？专家、达人细细道来

3•15如期而至，你在旅途中踩过的那些坑，环环今天都给您填咯！

图源：视觉中国

前去网红景点结果发现货不对板，博主与“我”去的地方仿佛是“卖家秀”和“买家秀”；机票盲盒究竟是噱头还是福利；出游中遇到捆绑消费，想去维权不知从何下手；被大数据杀熟怎么破……你在旅游消费的过程中有没有踩过这些坑呢？

在3•15这个特殊的日子里，《环球时报》环球旅游周刊联合新浪旅游开展了“旅游3•15”特别直播，邀请旅游法专家、资深业内专家和旅游达人以直播形式为大家在线答疑解惑，分享关于避坑、维权的知识和技巧。

没有赶上直播的亲们也不用担心，环环已经把今天的要点都给你们整理好了！

打破网红滤镜：旅游种草需要真实的好内容

吃了网红博主“安利”，到了景点或是民宿之后却大跌眼镜。“不说完全一样，可以说是毫不相干”，这句话在抚仙湖的红沙滩、海南陵水的蓝房子等地都验证了无数次。对于从事旅游测评、专门打破网红滤镜的博主@滤镜粉碎机来说，这样“风景氛围不够，全靠滤镜来凑”的场景见过不少。对于这种社交平台上过度美化的行为，@滤镜粉碎机表示，社交媒体上照片和视频的角度是有取舍的，展示的是目的地美好的一面，但是人的感官是360度的，身处其境时的感受是多维的。美是大家共同的追求，因此对于这种过度美化的行为，应该界定究竟是博主的个人行为还是受到商家赞助的商业行为。个人博主发布过度滤镜照片的出发点可能是为了获取流量和粉丝，但是对于有一定粉丝基础、受到商家委托、甚至都没有去过目的地的博主，发布特定内容就有广告之嫌。

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为了防止这样过度美化的情况愈演愈烈，@滤镜粉碎机建议：虽然人人都追求美，但是作为内容生产者，应该在追求美和过度美化之间寻找到一个平衡点。旅游种草不仅需要网红图频，更需要真实的好内容。对于内容受众和消费者来说，要拥有一定的判断能力，擦亮眼睛，避免掉入网红图频的陷阱。消费者在出行之前，要多方考量，不要单看一张照片，要使用不同的点评类APP查看目的地更多场景的照片，也可以多咨询去过或是熟知当地的朋友。同时，不要完全否定网红景点，一个目的地在风景之外还存在很多影响体验的细节，如交通、服务等等。消费者准备去某个网红景点前心里要有个预期，自己去衡量下为拍出美照是不是值得去牺牲一些体验。

文旅目的地：坚持文化自信，坚持长期主义

本次直播还邀请到了尚游汇文旅董事长钟晖，他从旅游产业的角度对当下文旅目的地过分追逐网红效应的情况进行了分析。针对目前在网红滤镜下，“小字辈”景区层出的情况，诸如“小京都”“小镰仓”“小马尔代夫”等，钟晖认为，这是目前景区产品严重同质化的表现之一。“这些景点或目的地因为没有特色所以不得不借名；内容赋能文旅目的地是景区高质量发展的关键；对于文旅目的地来说，还要打破门票经济，从二次消费、复购等方面下功夫。”此外，钟晖还强调，景区文旅目的地要建立文化自信，“你就是你，再怎么小，也不是别人。”

对于乌兰哈达火山口打卡地实拍近似煤矿，云南澄江抚仙湖“粉红沙滩”实拍仙气全无，拈花湾“小京都”内禅意难寻等网红景区出现的问题，钟晖则表示：“这都是流量思维作怪。”景区希望通过制造新场景、场景化营销等一系列手段吸引大量游客。但在短期利益的诱惑下，景区往往会因为急于求成而服务质量下降。对此，钟晖认为，景区和文旅目的地要去网红化、跳出流量魔咒、告别千篇一律。“景区和文旅目的地要意识到，好内容和好口碑才能真正带来长期流量。景区要坚持长期主义，在内容上、在体验上下功夫。”

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而从社交平台角度来说，钟晖认为，由于每个人的个体旅游体验是存在差异的，所以正常的商业行为与虚假宣传间如何界定要探究清楚。对于存在经营行为的内容发布者来说，平台严格的审核机制仍是净化旅游环境的保障。2020年，文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》指出，平台经营者应当对平台内经营者的身份、地址、联系方式、行政许可、质量标准等级、信用等级等信息进行真实性核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。对于虚假旅游宣传，《规定》指出应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行。对于目前泛文旅化、旅游产品的重度细分化的趋势，应该本着百花齐放的原则正面引导、积极鼓励；而对于那些如表面是本地达人带玩，实则是散拼团等以次充好、没有资质的商家要予以严厉打击。“平台要更有担当，短期内可能会损失一些网红、商户，但是从长期看会赢得用户的信任。”钟晖说道。

对于消费者钟晖也给出了建议：货比三家，相信专业机构。

退改签和盲盒：消费前要擦亮眼睛

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在过去的一年里，多地散发的疫情和基于疫情设置的跨省游熔断机制让游客的出行充满不确定性。机票退改签、酒店退订过程中的手续费等问题困扰着不少消费者。

今年1月，有消费者在微博上反映在因突发疫情需要隔离，取消行程申请退款时，飞猪平台扣除了300元手续费，并表示协调退回手续费需要消费者去机场开航空公司拒载证明，或者去社区开隔离证明并找防疫部门盖章。此前，也有消费者反映了在凯撒旅游购买东京赛事门票，因疫情取消行程，直到2022年2月底退票申请仍未得到处理的情况。针对这类退改签过程中出现的问题，文化和旅游部法治专家委员会委员王天星表示：“消费者首先要和平台的经营者进行协商与沟通。无论最后是走法律途径，还是找旅游质监部门投诉，和当事人之间进行协商是最快最有效的办法。”

此外，他认为，在现在疫情防控常态化的当下，消费者也要考虑到可能出现的退改签、退订等情况，并提前做好证明方面的准备，这样与平台进行协商时，就能快速有效提供“退改因不可抗力”的证明。“但也有一些情况，比如部分企业自身现金流出现问题，维权涉及人数多、时间相对较长的情况，恐怕简单的协商就不能够解决问题了，需要通过法律程序才能得到解决。”

与此同时，去年不少旅游产品也受到消费者的“诟病”，比如在线旅游平台扎堆推出的旅游盲盒产品。去年，同程旅行发起的“机票目的地盲盒”一度登上微博热搜，但不少消费者随后发现，机票盲盒中的“噱头”大于“福利”，故选择退款，但退款时又有购买盲盒的消费者遇到了退票难的情况。王天星认为，在面对“盲盒”这类旅游产品的时候，消费者要根据自身的情况、旅游产品的内容和宣传的形式来思考是否消费。“作为消费者，我们首先要明白的是，商家就是商家，无论是用盲盒还是其他形式来包装旅游产品，其实都是宣传的一种模式。”王天星说，“再者就是要谨慎地阅读合同条款，看清楚了再勾选同意或者签字，这样能够避免后续的一些纠纷。”

微博旅游博主@我就是八爪也以自己的经历表达了对“噱头”产品的看法。她表示：“在消费之前，了解自己的需求和看清楚条款是很重要的。比如之前有人向我推荐充值某某卡峡谷酒店随便住的旅游产品，等我阅读了条款之后，发现酒店的位置在比较偏远的地方，对我来说并不是需求内的东西，也就不需要为此花钱了。”

消费者维权：不做“沉默的羔羊”

“游客的投诉行为不仅捍卫了自身权益，同时也维护了旅游市场的秩序。如果每一位消费者都做‘沉默的羔羊’，那么就是在纵容和助长旅游乱象。”在直播中，王天星坦言。

2021年，国内发生多起“入住酒店遭陌生人闯入”的事件，引发广泛关注。比如，杭州绿谷景澜酒店住客姜女士被陌生男子刷开房门；某女住客入住全季酒店上海三林店时，凌晨3点被一名男士全裸闯进房间。那么，在遭遇类似事件时，消费者应当如何维权？对此，王天星表示，“入住酒店，住客首先需要做好基本的保护措施，比如挂好防盗链等。其次，如果因为酒店前台的过失导致了住客的隐私受到侵犯，那么酒店方应当承担民事赔偿责任。而如果住客与酒店方未能协商一致，住客应到法院进行起诉。值得注意的是，法院的数字化建设已经能够支持异地立案诉讼，解决住客在外地的纠纷。最后，消费者也要积极向当地有关部门反映，要求相关部门加强监管和行政指导，以防范此类问题的再次发生。”

近些年，国内目的地正在大力规范旅游市场秩序，纠正景区捆绑销售等行为，但依然屡禁不止。近日，贵州省梵净山景区被指捆绑销售中南门古城，要求旅游团必须在中南门古城免费停留2小时，遭消费者投诉。此外，还有不少景区将交通运输与门票捆绑销售，令游客反感。王天星在直播中说，“景区捆绑销售显然是违法违规的，这是一个典型的，同时会引发公众强烈反应的问题。类似地，景区将保险、香火费等与门票进行捆绑销售的动机都是一样的，这违反了《价格法》《旅游法》。”王天星指出，一些景区的入口与景点距离较远，因此会将门票与交通运输捆绑销售，但游客必须对这项收费享有知情权，不能被迫接受。“当游客遇到这类问题时，拨打12345进行投诉是最有效的办法。”王天星表示。

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本月初，北京市消费者协会点名饿了么和飞猪涉嫌大数据杀熟，并指出，“七成多（76.85%）受访者在在线旅游消费中遭遇过大数据杀熟”。此前，携程和美团都因“大数据杀熟”被推上过风口浪尖。今年全国两会上，也有代表建议加大对“大数据杀熟”的市场监管和执法力度。对于这一话题，王天星指出，随着我国法律体系的完善，“大数据杀熟”变得可界定。而当消费者认为自己遭遇了“大数据杀熟”时，可以向当地县级以上文化旅游部门进行投诉，他们会依法启动监察程序。“自2021年正式实施《中华人民共和国个人信息保护法》后，携程、美团等平台都规范了许多。但整治平台‘大数据杀熟’仍然需要消费者主动向相关监管部门进行投诉，揭发更多行业问题。”王天星说，“监管部门会将查处结果向社会公布，消费者和监管部门的共同努力会让整个在线旅游服务市场越来越规范，让大众出游更加舒心，‘大数据杀熟’现象越来越少。”

在谈到未来旅游维权将会有哪些改变的时候，王天星表示：“在未来疫情好转，旅游业得到提振的情况下，旅游相关的维权也会越来越方便。在数字技术的加持下，无论是政府监管部门还是我们的人民法院，都会让我们的维权更加便捷、有效、有力，从而让我们出游更加安心、舒心。”

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