亚洲旅宿大数据研究院发布《2022中国酒店点评报告》

本文来自微信公众号“空间秘探”（ID:MESPACE007），作者：ABNData。

中国酒店点评报告综述

01 报告研究方法说明

1.1 研究背景及目的

自2020年新冠疫情爆发伊始，到2022年，酒店业已经在疫情的冲击下走过了两年多时间。新冠疫情改变了人们的生活方式，也改变了人们的消费心理。消费者变得更加谨慎，提高了对于产品质量的标准，由此也对酒店能够在各方面提高品质、满足更多样化的需求寄予了更高的期待。相应地，疫情也让酒店在管理、服务、设施等方面固有的问题暴露得更加明显，无论哪一档位的酒店，都亟需发现问题、查漏补缺。

在疫情初期，由于订单量减少，各大主要上市OTA企业都处于最艰难的时刻。但随着后疫情时代的到来，旅游业逐步复苏，在线旅游预订量也在逐渐恢复。根据中国互联网络信息中心的《第49次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年12 月，我国在线旅行预订用户规模达3.97亿，较2020年12月增加5466万，占网民整体的38.5%。经过2020年在线旅行预订用户规模的大幅下降，在线旅游预订业已经进入了反弹期。

在线旅游预订平台为消费者提供了酒店预订的入口，更提供了让消费者“吐槽”酒店的情绪出口。售后点评最能反应消费者的需求重点，和酒店最需改正的问题。因此，空间秘探联合亚洲旅宿大数据研究院（ABN Data），综合亚太地区和中国酒店发展的相关点评数据，并做充分调研及样本论证，从点评内容出发，对中国消费者的评判标准、偏好见解、生活方式、消费理念进行综合性梳理，出品《2022年中国酒店点评报告》，以此助力酒店品牌方、经营者以及管理者进行前瞻性战略调整，进一步提高顾客转化率和品牌忠诚度，实现酒店收益的提升。

在分析过程中，个别评论出现过激或低俗情绪化言论，本报告已做删减或技术化处理。

1.2 研究方法

本报告采集的数据时间段为2022年第一季度，基于国内主流点评网站的酒店点评（携程、去哪儿、同程旅行、飞猪等元搜索网站以及美团、大众点评等点评网站）进行数据统计及内容分析，结合亚洲旅宿大数据研究院ABN指数监测数据，共采集743个酒店品牌，点评条数超过20万条。基于亚洲旅宿大数据研究院（ABN Data）2022年前三个月对七大酒店类别监测品牌的点评指标，设置一级指标维度——点评指数、二级指标维度——好评、差评，三级指标维度——服务、位置、餐饮、卫生、价格、设施及其他相关综合细分因素最终完成点评报告。

报告主要由三部分组成，将七大酒店类别归类为高端——奢华酒店、国际高端酒店、国内高端酒店、地产酒店、中端——中高端酒店、中端酒店、经济型三种综合类型通过系统梳理点评数据分析七大酒店类别的点评指数变化，根据好差评关注度点出最受关注的酒店主题细分市场，并进一步分析三类酒店市场下最受关注的需求点，以及影响该需求点好差评的细分因素。

02 2022年中国酒店点评概述

奢华酒店点评指数平均得分为122.27分，好评维度平均是差评维度的2倍；国际高端酒店点评指数平均得分为133.09分，好评维度平均是差评维度的2.2倍；国内高端酒店点评指数平均得分为100.31分，好评维度平均是差评维度的6.0倍。地产酒店点评指数平均得分为94.84分，好评维度平均是差评维度的1.8倍。

中高端酒店点评指数平均得分为103.13分，好评维度平均是差评维度的1.3倍；中端酒店点评指数平均得分为102.02分，好评维度平均是差评维度的2.6倍。

经济型酒店点评指数平均得分为72.40分，好评维度平均是差评维度的3.1倍。

其中，2022年第一季度的点评量波峰出现在春节期间，预计接下来全年点评数量将在暑期或国庆节假期达到最高点。

中国酒店点评报告分析

01 高端酒店

1.1 高端酒店点评指数变化及综述

据亚洲旅宿大数据研究院数据监测分析，目前研究院共监测奢华酒店品牌53个，国际高端酒店品牌102个，国内高端酒店品牌182个，地产酒店品牌51个，共计388个高端酒店品牌。共有3.2万条好评，在高端酒店评论总数中占比76%，主要集中在服务维度的前台服务周到、礼宾服务主动、设施维度的配套设施齐全等；共有1.1万条差评，在高端酒店评论总数中占比24%，主要集中在前台服务速度慢、回应效率差、配套设施关闭、增值服务减少、事项未提前告知等。

由于地产酒店自有品牌大多汇聚在高端及中高端酒店，数据统计、点评分析及关键需求点与这两类酒店大致相同，因此归类为高端酒店。地产酒店的三级指标维度关注度顺序与高端酒店大致相同，但值得注意的是，地产酒店在设施及位置维度的评论占比相对其他高端酒店较高，其设施相关的评论量总占比达24.78%，其中好评占比72.31%，差评占比27.69%，差评重灾区聚焦于客房面积，其中空间较大、布局不合理的相关差评在设施维度差评总量中占比14.28%，是设施维度内较为突出的一个细分因素。

另外，地产酒店在位置维度上的评论量总占比达17.63%，其中好评占比92.26%，差评占比7.74%，住客对地产酒店选址满意度较高，如万达、碧桂园等地产酒店集团选址多在商场附近，配套设施全面，购物非常方便等。

1.2六大主题细分市场关注度

在高端酒店主题细分市场好差评关注度中，商务酒店的关注度最高，评论量总占比达到了41.01%；其次是度假酒店，与商务酒店基本持平，评论量总占比达38.30%；生活方式酒店评论量总占比达9.28%，轻奢酒店评论量总占比达1.50%。有两组酒店主题风格和功能规划相近，因此各归为一类：文化酒店、艺术酒店及美学酒店评论量总占比达6.89%，潮牌酒店、个性化酒店及设计师酒店的评论量总占比达2.99%。

高端酒店最受关注的酒店主题细分市场为商务酒店。预计随着暑期和国庆假期的到来，亲子旅游、商旅和休闲旅游需求上涨，商务酒店和度假酒店的关注度都会出现一波大幅提升，这两大酒店主题也将是2022全年最受关注的高端酒店细分市场。

1.3 六大维度关注度

在高端酒店市场的六大维度中，消费者对服务的关注度最高，评论量总占比达32.39%，其中好评占比77.46%，差评占比22.54%；设施相关的评论量总占比达18.54%，其中好评占比68.69%，差评占比38.31%；位置相关的评论量总占比达15.91%，其中好评占比95.29%，差评占比4.71%；餐饮相关的评论量总占比达14.98%，其中好评占比70.02%，差评占比29.98%；价格相关的评论量总占比达9.74%，其中好评占比61.54%，差评占比38.46%；卫生相关的评论量总占比达8.42%，其中好评占比62.22%，差评占比37.78%。

ABN点评：高端酒店一向以高出行业的平均标准来要求自己的服务品质，拥有最全面的服务种类和相对较高的价格。后疫情时代的消费者期待高端酒店能拥有与定位相匹配的更优秀的服务品质，因此差评也往往来自于服务与价格和定位不符的落差感。人们越来越要求高端酒店不仅要在外表上体现高端，更要在服务上覆盖全面、彰显个性，以提供更好的体验。

1.4 维度细分因素关注度分析

在高端酒店细分市场的服务维度中，影响该维度好差评的最重要因素为前台服务，如问询、登记/结账、赠送礼品、调和矛盾等，评论量总占比达20.71%，其中好评占比78.13%，差评占比21.87%；其次是礼宾服务，如泊车、行李服务等，评论量总占比达14.89%，其中好评占比71.74%，差评占比28.26%；防疫服务也是疫情期间酒店服务的一个重要方面，评论量总占比达10.36%，其中好评占比81.25%，差评占比18.75%；免费洗衣/熨烫/烘干服务总体良好，评论量总占比达8.41%，其中好评占比88.46%，差评占比11.54%。

机场/车站/景区接送服务评论量总占比达8.29%，其中好评占比72.03%，差评占比27.97%，影响该好差评分布的因素大致为接送服务是否主动或是否落实到位；管家服务评论量总占比达7.72%，其中好评占比77.27%，差评占比22.73%，除了酒店管家在高端酒店普及程度不够全面，影响该方面好差评分布的因素还有部分高端酒店管家形同虚设；客房清扫服务评论量总占比达5.82%，其中好评占比77.78%，差评占比22.22%；夜床服务评论量总占比达5.18%，其中好评占比94.12%，差评占比5.88%；叫醒服务评论量总占比达3.88%，其中好评占比93.33%，差评占比6.67%。

另外，服务维度综合评价评论量总占比达14.74%，其中好评占比71.38%，差评占比28.62%。

好/差评关键词

/ 儿童赠礼服务博得亲子住客好感

#好评#

香格里拉大酒店：房间布置得很温馨，定的小黄鸭房间宝宝很喜欢，还贴心地送了宝宝拖鞋和洗浴套装。

万豪酒店：宝宝过周岁生日，因为疫情原因就只能在深圳预定酒店简单过了，酒店礼宾提前会联系，告知了情况帮忙简单布置了房间还有送了一个小生日蛋糕，蛋糕味道还不错挺意外的！

丽思卡尔顿酒店：这次是去广州给小孩过生日，入住前一天就接到酒店关怀电话并加了微信，帮我们安排到了高楼层的广州塔房，之前我有看到说生日布置要收费，但这次很贴心主动帮我们布置了房间，还送了一个小的生日蛋糕。

瑰丽酒店：比很多酒店的服务都赞，也感谢zoe提供了很好的宝宝欢迎小礼品。其实可以分开退房时给娃送个小东西体验感更好，之前住的某酒店退房时候会给小朋友个币去玩个扭蛋机，很吸引小朋友。

#差评#

南昌香格里拉大酒店：感谢前台骆婷婷很帮小朋友考虑，元宵节赠送了一只小老虎，但是小老虎质量有点差，尾巴没缝合好，小朋友说是漏的。

ABN点评：在接待亲子住客时，向孩子赠送礼物的服务能够博得住客更多的好感，也容易在评论中被提及，成为体现酒店温度的一个亮点。对于孩子年龄较小的父母，可以赠送能够帮助他们照顾到孩子的礼品，也能够展示酒店对他们无微不至的关怀，提升住客的体验感。如某家香格里拉大酒店的亲子住客感谢酒店“贴心地送了宝宝拖鞋和洗浴套装”；某家万豪酒店的住客对“孩子过生日，酒店送了一个小生日蛋糕，味道还不错”非常惊喜；某家丽思卡尔顿酒店在入住前一天向要为孩子庆生的住客打来关怀电话，次日同样赠送蛋糕，得到了“贴心主动”的评价；某家瑰丽酒店特别感谢礼宾服务提供了宝宝欢迎小礼品，但觉得退房时给孩子赠送礼物会更好，提及了自己在其他高端酒店退房时获得的类似服务，并表示非常满意。

即便是在非好评中，赠礼服务也可以在一定程度上缓和住客的情绪。如某家香格里拉大酒店的一条差评，住客先是在开头感谢了前台员工的赠礼服务，然后才表达了一长段对酒店服务缺点的不满。但要注意的是，赠礼也需要做好品控，如玩具的质量和食物的口味等，否则会影响住客的体验，产生适得其反的效果。

/ 免费升房、延时退房凸显服务人性化

#好评#

凤悦酒店：黄经理记住了我们常住的习惯，会给我们免费升级，服务细致周到，很好的一次入住。

芳草地度假酒店：酒店的服务很贴心，PeterChen在入住之前就来温馨确认升级了小朋友喜欢的房型，晚上酒店管理人员还贴心的送了粥，并且有延迟退房。

#差评#

重庆丽苑维景国际大酒店：美其名曰给我说升级了房间，实际上房间老旧，还是儿童房装修，空地摆了一个帐篷，我是来商务入住，不是带小孩来度假！

三亚珊瑚湾店文华东方酒店：酒店本身很不错，但是服务真是一言难尽。 预定时平台说可以升级房间，等预定好了收到酒店全部拒绝的信息，真的让人很不舒服！用信用卡权益预定反而能保证升房间，还有100美金的消费额度，价格比平台还要便宜。 由于这次是家庭出行，2个老人1个孕妇1个年轻人，询问前台能否安排一个出入方便点的房间。 结果不但被安排到最远的山坡上还给了3楼的房间，前台还欺骗我说已经升级过房间。别觉得3楼没什么，爬上爬下都靠爬山，可没有电梯的！

广州四季酒店：美中不足是在退房时间上很计较，头一次有前台在两点前打电话通知没有预约两点退房，需加收半天房费。虽然最后商量免了，但过程不舒适，望改进。

北京华尔道夫酒店：带着宝宝来跨年，预订了贵宾大床房，12月31日入住时酒店前台建议带宝宝入住双床，也怪我没坚持结果晚上床太小，宝宝掉床下。大人也完全没睡好。第二天中午11点多宝宝困了，跟前台沟通延迟到三点退房，这样宝宝可以睡醒了再走，我们也可以吃个午饭。前台同意了。之后12点半之后接到两通房间电话问要不要续住，宝宝吵醒了，我们也没时间吃饭了。果断收拾东西一点钟退房走人。

ABN点评：在前台服务的相关评论中，有35%以上提到了免费升级房型或延迟退房，其中好评占比超过70%。由此可见，根据住客的需求免费升级房型或是延迟退房时间，能够在很大程度上凸显酒店服务的人性化。如碧桂园旗下某家凤悦酒店的经理“记住了客人的习惯”并为客人升级房型，得到细致周到的好评；某家芳草地度假酒店的亲子住客看到酒店特地考虑了他们的需求，在入住前确认住客信息，升级了孩子喜欢的房型，为住客提供便利，让他们倍感温馨。

但需要注意的是，高端酒店如果为客人换到质量不好的房间，或在升房和延迟退房时收费，尤其是收取相对较高的费用，会非常影响住客的体验。如某家文华东方酒店的住客评论“酒店为老人和孕妇这类比较特殊的住客安排了出行不便的山坡位置，3楼的高度未安装电梯”；某家维景酒店的住客评论“酒店升级的房型是儿童房装修来的老旧客房”；某家四季酒店的住客评论“酒店计较退房时间，前台要求延时加收半天房费”。另外，前台在与客户约好延迟退房后，也应及时告知轮班人员或做好备注，否则可能引起矛盾。如某家华尔道夫酒店住客评论“和前台约好延迟退房，未到点却连续接到两通电话询问是否续住”。

/ 前台响应需求态度差、效率低

#好评#

金茂酒店：遇到的每一个员工都会主动打招呼，服务非常主动热情。前台有位高个子的男生非常专业，我们早晨去雪山叫不到车，他马上安排车辆送我们。

君亭酒店：前台小姐姐很爱笑，看着就很治愈，还有贴心小饼干，一路下来确实饿了，办理完入住还帮我拎行李，太温柔了。

#差评#

上海浦东香格里拉大酒店：前台小哥入住办理动作慢到爆，打电话要个拖鞋，要么没人接，要么接电话的仁兄理直气壮说忘记了。绝了。更绝的是挂电话的速度比住客更快，还没说完就挂电话。请问有这么着急吗？还是建议多培训一下前台的基本礼仪吧。服务都快对不起品牌了。

厦门康莱德酒店：我们是两点办理入住的，但是到前台办理入住时被告知房间未打扫完成，让我们等两小时，我们坐在下午茶区域等了两个小时，但是五点半还未有房间给到我们，后来勉强给了一个打扫完的房间给到我们，办理入住体验是非常不愉快的，前台态度也是有点不太友好的，打客服电话也不接。

上海浦东丽晶酒店：下午3点才能入住，但是前台要求你必须12点准时退房。你没听错，重点强调是准时。我快12点到酒店，排队等候，一直到2点57还没回复，最后忍不住问了，还是没有房间，过几分钟经理才给我换了一个房间，不懂是什么操作，说是房间打扫好了，要检查一下。开卡磨磨唧唧十几分钟，不停说小孩要加700块才能享受行政礼遇。就一个劲讲，我1000块出头的房费你和我说多个130cm的小孩早餐要加700，你傻还是我傻？

成都瑞吉酒店：1、我和前台说续房半天，前台说房费408，之后我说干脆续一天，前台说好的那半天房费就不收您了。我说本来就是续的一天，我交的一天房费那半天肯定不收啊，前台说好的那就不收您了，我再说了一次 不是你们不收，是本来就没有这个费用，前台无话可说，然后说好的。2、今天我说续半天，前台收半天是468，我说昨天你说的408，前台说一直是468不可能骗我，我说我用人格担保你说的是408，前台说女士真的是468，我说你去调通话录音，前台说不好意思没有录音，我说不续了。半小时后又来前台另外一个人接待，前台说408。我在思考我是不是傻。

ABN点评：据上述数据显示，高端酒店前台好评占比不到80%，差评主要聚焦于前台工作人员办理登记、退房等业务的环节态度较差，以及对住客的需求回应效率较低。如某家香格里拉大酒店住客评论“前台小哥入住办理动作慢到爆，打电话要个拖鞋没人接”；某家康莱德酒店住客评论“办理入住时前台告知未打扫完，等了三个多小时才入住”；某家安纳塔拉酒店住客评论“前台办理入住效率低，排队长影响防疫”；某家丽晶酒店住客评论“前台拖延入住时间，在开卡时强行推销行政礼遇”；某家瑞吉酒店住客评论“前台不同工作人员续房费用收取价格不同”等。

前台是酒店的门面，更是一家酒店的运行枢纽。虽然大多数问题都不是前台产生的，但大多数问题都需要通过前台解决。高端酒店前台仍需要提高办理业务、响应需求的效率，加强专业化程度，更有效地解决客人遇到的问题，如某家金茂酒店住客评论“我们早晨去雪山叫不到车，前台马上安排车辆送我们，非常专业”。另外，前台人员的笑容、良好的服务态度和贴心的小细节能够让客人好感颇丰，如某家君亭酒店住客评论“前台小姐姐爱笑、很治愈，还有贴心小饼干，办理完入住还帮我拎行李，太温柔了”。

/ 高端酒店需尽快升级提高性价比

#差评#

北京颐和安缦酒店：环境很棒，服务也非常棒，但是花4000多块钱住了一个很小的就是标准酒店房间还是觉得很压抑的。感觉酒店里根本就没什么人，生意很一般，但是就是价格调得高高的。当然花了4000多块钱住进去，如果还是人满为患的话，可能心情更差。我觉得如果他们愿意把房价调到稍微正常一点的水平，比如2000多块钱，生意应该好很多吧。我也是下了半天决心才住这一次，但是感觉不可能再花4000多块钱回去出第二次了。

南京金鹰世界G酒店：一个套房，里面的迷你吧的饮料全部收费，感觉很过分。

三亚康年酒店：防疫工作松散。停车场门口的保安形同虚设，对任何车辆随意放行。椰子鸡午餐的服务人员，态度极其傲慢，最基本的服务话术都没有！椰子鸡中餐全程难吃，鸡肉柴且不新鲜，牛肉卷肥腻不新鲜。只有大堂灯火通明，其他地方灯光昏暗，氛围感差。隔音效果差劲，看了评论特意沟通选择楼层较高的房间，饭点过后楼下的夜夜笙歌照样不绝于耳。综上所述，性价比极低！3200块钱两个晚上的体验令人失望！

深圳鹏瑞莱佛士酒店：假期3000多元的房价，实际体验感超级差。酒店整体装修确实达到了超五星的标准，但一进房间门，扑鼻而来的烟味让好感立马没了，因为登记入住的时候，前台小姐姐说酒店房间全部都是无烟房。餐厅服务员全程无笑脸，亦无尊称，感觉就像一个低端酒店的早餐厅，跟一晚3000多的房价极度不符。

武汉富力威斯汀酒店：住过最差的星级酒店，近700元一晚的房费，却体验了最差的服务，送冷风机来降温，结果是个坏的；送的果盘，哈密瓜有农药味；第二天早上十点左右，在房间睡觉的时候，房门被服务员自行打开并进入，告知房间已经被退了，简直是莫名其妙；房间内的电话，无法接通酒店前台，每次只能打到总机；以上所有问题，找酒店反映，反映速度极慢，来人到房间处理均要十分钟以上，且要人多次打电话催促。

ABN点评：因高端酒店价格较为高昂，疫情期间消费者标准提高，许多差评中都重点提到了酒店的价格，与自己入住过程中发现的问题相对比，认为酒店给自己的综合体验感贵不配位。差评主要聚焦在房间面积小、迷你吧收费繁琐、综合服务性价比低、服务员缺乏尊重等。

如某家安缦酒店住客评论“花4000多块钱住了一个很小的就是标准酒店房间，酒店里根本就没什么人，可以将房价调低一些”；某家G酒店住客评论“套房迷你吧饮料全部收费，感觉很过分”；某家康年酒店住客历数安保、餐饮服务、房间隔音、酒店照明等方面的问题，并评论“综上所述，性价比极低，3200块钱两个晚上的体验令人失望”；某家莱佛士酒店住客评论“3000多元的房价，房间烟味与餐厅服务完全不符”；某家威斯汀酒店住客评论“近700元一晚的房费，却体验了最差的服务”等。高端酒店可以针对特定时间段适当调低或者推出优惠套餐，以及在现有房价基础上全面升级，提高自身性价比。

/ 公区配套设施关闭、服务种类匮乏

#差评#

南京金鹰世界G酒店：本次入住体验不好，可能因为疫情，酒店里各项设施全部关闭，套餐里的天际餐厅代金券也无法使用，沟通多次才同意下次来使用。

平潭温德姆酒店：游泳池不开放，本来是冲着泳池订的酒店，没开放挺失望的，也不提前告知。

上海南翔希尔顿逸林酒店：行政房所谓的行程礼遇就是下午茶和晚上自助餐，行政酒廊不开放，下午茶咖啡红茶不得续杯，大堂及餐厅不开空调冻得要死，必须穿着外套才能用餐，过年期间服务跟不上可以理解，但是酒店该有的空调都不开真的无法忍受，基本不会再住第二次。

南京威斯汀温泉度假酒店：去的那天下雨，两个室外温泉全部不能用，关键，一共就两个室外温泉，what？那我花这价格体验什么？儿童俱乐部小的可怜。

厦门蓝湾半岛酒店：酒店的KTV营业到3点，房间的隔音太差了，要等KTV下班了才能睡好觉！这几天降温了，房间也没有暖气。下次再也不去了。

ABN点评：疫情期间，一些高端酒店为了响应政策，关闭了一些配套设施，导致增值服务种类减少，酒店也没有给出其他的备选方案；有的酒店为了降低成本，关闭配套设施的必要电器，影响住客情绪及入住体验。差评主要集中在酒店特色餐厅、泳池、健身房、温泉等特色设施，如某家G酒店住客评论“酒店里各项设施全部关闭，套餐里的天际餐厅代金券也无法使用”；某家温德姆酒店住客评论“冲着泳池订的酒店，没开放挺失望的，也不提前告知”；某家希尔顿逸林酒店住客评论“行政酒廊不开放，大堂及餐厅不开空调冻得要死，酒店该有的空调都不开真的无法忍受”；某家威斯汀酒店住客评论“下雨天仅有的两个室外温泉全部不能用，那我花这价格体验什么”等。

除此之外还需注意的是，酒店本身的配套设施应该发挥的是丰富酒店服务种类、为客人提供个性化服务的正面作用，但有些酒店的设施运行反而影响到了住客的正常生活。如某家半岛酒店住客评论“酒店的KTV营业到3点，房间的隔音太差了，要等KTV下班了才能睡好觉”，部分设施应当注意灵活调整运营时间。

02 中端酒店

2.1中端酒店点评指数变化及综述

中高端及中端酒店点评指数总体呈稳中有升态势。在消费者相对高端酒店而言较低的要求标准上，中端酒店市场基本能够满足消费者的需求，但仍存在一些问题需要改进。

据亚洲旅宿大数据研究院数据监测分析，目前研究院共监测中高端酒店品牌129个，中端酒店品牌120个。共有5.1万条好评，在中端酒店评论总数中占比75%，主要集中在服务维度的前台服亲切主动、注重细节、防疫细致全面、设施维度的客房设施齐备、较为干净整洁等；共有1.7万条差评，在中端酒店评论总数中占比25%，主要集中在前台服务僵化、态度强硬、标准不一、客房清扫服务时间死板、专业化较差、客房不隔音、除虫没做好等。

2.2 六大主题细分市场关注度

在中端酒店主题细分市场好差评关注度中，商务酒店的关注度最高，评论量总占比高达56.22%；轻奢酒店评论量关注度达1.46%。有四组酒店主题风格和功能规划相近，因此各归为一类：度假酒店与养生酒店评论量总占比为22.48%；生活方式酒店与社交酒店评论量总占比为9.63%；文化酒店、艺术酒店和电影酒店评论量总占比为6.37%；潮牌酒店、个性化酒店和设计师酒店归为一类，评论量总占比达3.77%。

数据显示，中端酒店最受关注的酒店主题细分市场为商务酒店。预计随着节假日的到来，面向受众更广的中端酒店的关注度将会进一步提升，商务酒店将是2022全年最受关注的中端酒店细分市场。

2.3 六大维度关注度

在中端酒店市场的六大维度中，消费者对服务的关注度最高，评论量总占比达27.5%，其中好评占比79.22%，差评占比20.78%；设施相关的评论量总占比达20.71%，其中好评占比63.79%，差评占比36.21%；位置相关的评论量总占比达18.21%，其中好评占比90.2%，差评占比9.8%；卫生相关的评论量总占比达17.86%，其中好评占比76%，差评占比24%；餐饮相关的评论量总占比达8.93%，其中好评占比88%，差评占比12%；价格相关的评论量总占比达6.79%，其中好评占比73.68%，差评占比26.32%。

ABN点评：相对高端酒店而言，中端酒店服务种类相对较少。疫情开始后，中端酒店向个性化服务发力转型，主题房间或是特色套餐丰富了酒店的服务和功能，也为消费者带来了新奇的体验。但即便服务种类有所增加，中端酒店在人员的专业化培训和配套的硬件设施上却没有太大的提升，一些固有的问题仍旧存在。

2.4 维度细分因素关注度分析

在中端酒店细分市场的服务维度中，影响该维度好差评的最重要因素为前台服务，评论量总占比达28.01%，其中好评占比91.43%，差评占比8.57%；其次是客房清扫服务，评论量总占比达21.46%，其中好评占比86.21%，差评占比13.79%；防疫服务评论量总占比达11.89%，其中好评占比76.19%，差评占比23.81%；免费洗衣/熨烫/烘干服务评论量总占比达11.73%，其中好评占比93.75%，差评占比6.25%。

另外，服务维度综合评价评论量总占比达26.91%，其中好评占比85.12%，差评占比14.88%。

好/差评关键词

/ 前台服务主动性高、细致化

#好评#

潮漫酒店：前台小姐姐人很好，房间很大，装修也很新，晚上马桶堵了还是小姐姐帮忙上来疏通的。

来住酒店：入住第二天出去玩 ，赶上重庆下雨，前台双双和兰兰小姐姐特别贴心的询问我们是否需要大点的雨伞，很耐心也很细心的领着我们填了做核酸的单子，很亲切。 退房时娇娇小姐姐也很不错，总之三个小姐姐都很棒哦！

希诺酒店：很棒的酒店，设施齐全，前台还有各种饮料点心啤酒像个小酒吧，琪琪小姐姐人美态度好服务又周到，我自己脚上扭了下，琪琪小姐姐很贴心的翻出红花油止痛喷雾啥的给我用真的被温暖到了！

宜尚酒店：最让我意外的就是早上要去火车站，前台听见说我们有师傅免费接送，主动的哦，外面下着雨真的很感动。

蔚徕酒店：服务比较热情，我记得那天入住很晚，提了箱子和手提袋，刚要进门，前台小姑娘看到了赶紧过来帮忙，太有心了！

维也纳酒店：下大雨的时候到的前台，想着休息一会，前台小姑娘看到我淋一身赶紧倒了一杯热茶过来，很暖心，还会再来。

#差评#

漫心太原亲贤街酒店：停车很不方便，因为到店是晚上了，找不到车位，前台让自己想办法。

美豪丽致酒店（上海徐家汇衡山路旗舰店）：经理说给我一个早餐夜宵全部包括的比平台优惠的价格，结果check in的时候告诉我说不带早餐，经理刚来不了解，经过争执后说给我增两晚单人早餐...前台也很冷漠，还把押金算错，让我再转钱给他们。临时通知宾馆被征用，就很冷漠的说你要一个多小时后搬走，没有说用不用帮叫车，没有提供有用的力所能及的帮助（上海所有宾馆都要求48h核酸，没有的话很难找）甚至没有一个不好意思。

美程酒店（南京奥体绿博园店）：以前入住各方面体验都很好！这次是酒店更换名字后第一次入住，结果很不尽人意，房间24小时凉水，根本无法洗澡，向酒店前台反映后，给出的答复是只有让我们去别的房间洗澡这一个解决方法，简直无语，既然我们入住的房间不好那为什么不给换个房间？

南京新街口苏宁诺富特酒店：晚上九点多到酒店，要一个婴儿床，前台说没有，语气理直气壮的说21年就没有了。问第二天停车能停到什么时候，前台说退房就要把车开走，后来又说能多停三个小时。真是对这个办理入住的男的态度很无语，看我们带个孩子还给了一间电梯门口的房间！

纽宾凯国际酒店（武汉徐东地铁站店）：服务态度一般。本来续房，咨询了前台可否低一档，毕竟只差9元钱，被告知需要好评，让我想起上一次也让我好评后做什么。

ABN点评：中端酒店在前台服务上的差评更聚焦于前台态度强硬、措施僵化、不会灵活变通，以及服务标准不统一。如某家漫心酒店住客评论“晚上停车找不到车位，前台让我们自己想办法”；某家美豪丽致酒店住客评论“前台态度冷漠，算错押金还让我转钱给他们”；某家美程酒店住客评论“房间24小时凉水，前台的唯一解决办法是让我们去别的房间洗澡”；某家诺富特酒店住客评论“询问第二天停车时限，前台说法前后不一”；某家纽宾凯国际酒店住客评论“续房时询问可否低一档，前台索要好评”等。

/ 客房清扫过时不候、水平参差不齐

#好评#

希尔顿欢朋酒店：房间打理得干净整洁，床铺很大，是落地窗采光也很棒，有办公桌和椅子，楼层阿姨很热情，会主动问我房间需不需要打扫卫生

#差评#

深圳湾木棉花酒店：第二天打扫卫生工作人员按门铃再三询问我到底几点出门，方便她打扫卫生，没有感受到尊重和五星级的服务....

廷泊酒店（长沙梅溪湖店）：酒店的客房服务和卫生非常差，一个脏的袋子，就在垃圾桶傍边的地上，三天了，搞卫生的人都不收拾的，电视遥控器压着的一张纸巾也是放了三天原封不动！

南京火车站玄武湖亚朵酒店：卫生不咋滴，我住进去的时候浴巾是卷起来的，第二天就是平铺，第三天卷起来的，第四天又平铺。浴袍我入住第一天穿了脏了就丢在地上了，但是打扫卫生的阿姨给我捡起来挂衣柜了，我不了解，后来询问前台，前台说三天一换，没有要求就不会主动换。我住四天三天浴袍床单都没有换，最后告知我要要求才会换，我很无语。第四天是换了，但是浴袍上面有污渍我也不知道这是什么，你们是洗了还是没洗，浴袍丢在地上了也不换新的让我很接受不了。

上海嘉定福朋喜来登酒店：过年期间入住，保洁员知道房间有人还一直按门铃要打扫，早上九点，第一次遇到。

H酒店（广州白云国际机场人和地铁站店）：屋内烟味很重，换了一间还是有味道，没房间好换了，让喷点清洗剂，出门回来还是没弄，再打电话才上来。

ABN点评：在中端酒店服务关注度中，客房清扫服务仅次于前台服务，差评主要聚焦于客房清扫时间固定、过时不候，以及服务水平、态度参差不齐，专业化程度低，更甚者对住客缺乏基本尊重。如某家木棉花酒店住客评论“打扫卫生工作人员按门铃再三询问我到底几点出门，方便她打扫卫生”；某家廷泊酒店住客评论“三天了清扫人员都不收拾垃圾，遥控器压着的纸巾原封不动”；某家亚朵酒店住客评论“客房清扫不会主动更换浴袍和床单”；某家福朋喜来登酒店住客评论“早上九点，保洁员知道房间有人还一直按门铃要打扫”；某家H酒店住客评论“房间烟味太重，让清扫人员喷点清洗剂，出门回来还是没弄”等。

客房清扫服务在时间上可以更灵活，以住客需求为重，主动询问住客更能体现服务人员的亲切热情，也便于安排清扫时间，如某家希尔顿欢朋酒店住客评论“楼层阿姨很热情，会主动问我房间需不需要打扫卫生”。

/ 隔音太差影响睡眠是客房重灾区

#差评#

苏州金鸡湖李公堤亚朵酒店：很适合卧底盯梢，监听之类的工作，因为酒店完全没有隔音，隔壁起床、开门、冲马桶的声音都清清楚楚，隔壁聊天打电话的声音也非常清晰，一晚上住宿让我了解了隔壁的工作和生活感情状态，非常好，如果平时睡眠太多而困扰的人欢迎来这里入住，凌晨两点隔壁上洗手间关门的声音会把你吵醒，尤其像我运气好碰上个起夜频繁好几次的。

兰欧酒店（贵阳小河万科地铁站店）：1638房间，进房间还好，晚上七点到十点广场舞声音大，这个也能忍受，但是十一点到凌晨五点，那个路上的车辆声震耳欲聋，如果觉得夸张的可以亲自去体验一下1638这个房间。

蒲江花样年福朋喜来登度假酒店：非常神奇的居住体验。从入住开始享受：乖巧可爱的儿童惊声尖啸着在走廊里奔跑追逐， 富有教养的父母熟视无睹的大声谈笑， 伴随着清洁大姐沉着有力富有节奏的关门，开门，整理，抖动； 服务生洪亮的整层清晰可闻的吆喊...你以为这就是旅行者的地狱？ 我想说这，还不够....伴随着夜幕降临，它，开大了…… 临客房楼下不到20米的草坪开始举行盛大的庆典，大喇叭播放热情洋溢的音乐，主持人声嘶力竭的鼓动，到场嘉宾纷纷情绪激动的对着麦克风发表油腻的致辞，没见过这种场面的的整楼住客面对着节奏热浪怀疑人生。打电话问询活动何时结束，答曰“不知道，可能活动搞完了就结束，一会儿回复你” 完美的回答！另外一会儿是多久？ 现在还没收到回复还需要继续等吗？ 接下来经历的敲错门的和对着房门呐喊找人的相比已经不算什么... 在迷迷糊糊中睡去后，为了给这完美的一天留下更多惊喜，凌晨2:30酒店的闹钟响了....关掉，10分钟后又响... 喜悦之情掩饰不住，只能把闹钟电池拆了，结束完美的一天。 总体上，想在周末找寻热闹和惊喜体验的推荐来这里入住，不会失望而归。

巨野阿曼莫兰迪大酒店：隔音巨差，完全无法忍受的那种，隔壁睡的晚，聊天聊到四点多，我陪着听到四点多，很正常的说话我在隔壁听的清清楚楚，直接没法睡觉，体验太差了。

IU酒店（石家庄南二环汇华学院店）：其他还凑合，主要是隔音实在是不行，在房间里听到手机铃声响了以为是我的手机，结果是隔壁的。

ABN点评：在六大维度中，中端酒店住客对设施的关注度仅次于服务，而在设施维度中房间的评论量占比超过25%，其中好评不到70%。噪音对住客的影响存在两大因素，一是酒店前期建造问题，即客房墙壁太薄、没有使用隔音好的材料等，容易导致酒店内部配套设施噪音影响住客体验；二是酒店选址位于噪音繁杂的环境，如广场等大型活动场所附近。在这种情况下住客反馈问题，酒店在无法拿出有效应对措施的情况下极易产生差评。

如某家亚朵酒店住客评论“酒店完全没有隔音能听见隔壁打电话，一晚上让我了解了隔壁的工作和生活感情状态”；某家兰欧酒店住客评论“1638房间晚上七点到十点广场舞声音大，十一点到凌晨五点路上的车辆声震耳欲聋”；某家福朋喜来登度假酒店住客评论“客房楼下不到20米的草坪开始举行盛大的庆典，伴随着夜幕降临声音还开大了”；某家阿曼莫兰迪大酒店住客评论“隔壁睡得晚，聊天聊到四点多，我陪着听到四点多”；某家IU酒店住客评论“在房间里听到手机铃声响了以为是我的手机，结果是隔壁的”。

/ 有害生物防治不到位

#差评#

柏曼酒店（福州师大学生街上藤地铁站店）：半夜还有蟑螂跑到出来差点爬到小孩子身上去结果又得起来拍蟑螂，整个晚上都没睡好。

建国璞隐酒店（昆明滇池海埂公园店）：整个酒店环境看着还可以，但蚊子很多，晚上根本没法睡觉，给了水蚊香插着也没用，盖着被子露出脸，蚊子一直围着脸飞，然后就不停扇自己脸打蚊子，手指头伸在外面也被蚊子咬，然后半夜起来抓蚊子，真的很难受。

海口新埠岛诺富特酒店：睡觉前发现床头柜以上有小小虫子，被子上有污迹。

格林东方酒店（重庆解放碑儿童医院店）：进门就有一股霉味，然后洗澡的地方水走不赢就往马桶这边流，厕所地上有潮湿虫。

城市精选酒店（海口国贸中心店）：房间有虫子，服务态度不好，什么问题也解决不了，来这边出差，前前后后住了两个月，这次入住体验很差，晚上11点半了让换房间，真的太太太影响心情了。

ABN点评：酒店有害生物防治工作的作业范围包含客房、公区以及建筑外围，因专业程度、气候影响、位置环境等原因，通常容易出现防治不到位、卫生标准不达标等问题。在中端酒店卫生维度中，除虫相关评论占比15%以上，仅次于洗手间、室内垃圾、家具灰尘等硬件设施清洁的评论量总占比，并且差评率超过30%，被住客视为卫生维度中影响入住情绪的重大因素之一。其中因为气候和环境，蟑螂和蚊子是常见的除虫重灾区，酒店最好在售前就解决除虫问题。

如某家柏曼酒店住客评论“半夜蟑螂差点爬到小孩子身上去，一晚上都没睡好”；某家建国璞隐酒店住客评论“蚊子一直围着脸飞，不停扇自己脸打蚊子”；某家诺富特酒店住客评论“床头柜上有小虫子”；某家格林东方酒店住客评论“厕所地上有潮湿虫”；某家城市精选酒店住客评论“房间有虫子，晚上11点半让换房间，太影响心情”等。

03 经济型酒店

3.1 经济型酒店点评指数变化及综述

经济型酒店点评指数总体平稳，呈略微下降趋势。消费者对经济型酒店要求标准虽然不高，但经济型酒店受众面最广，各方面普遍存在较大的发展空间，因此出现问题的频率和问题被发现的概率都更高，仍需要全方位的品质升级。

据亚洲旅宿大数据研究院数据监测分析，目前研究院共监测经济型酒店品牌106个。共有6.6万条好评，在经济型酒店评论总数中占比74%，主要集中在设施智能化、机器人无接触配送、服务人员热情友好、房间干净等；共有2.3万条差评，在经济型酒店评论总数中占比26%，主要集中在客房电视及空调损坏、洗手间设施不便或脏污、布草质量和卫生较差、安全管理水平较低等。

3.2 六大主题细分市场关注度

在经济型酒店主题细分市场好差评关注度中，商务酒店的关注度最高，评论量总占比高达76.19%。有三组酒店主题风格和功能规划相近，因此各归为一类：个性化酒店与电竞酒店评论量总占比为15.24%；生活方式酒店与社交酒店评论量总占比为5.71%；文化酒店和艺术酒店评论量总占比为2.86%。

数据显示，经济型酒店最受关注的酒店主题细分市场为商务酒店。预计随着各大节假日的到来，受众面最广的经济型商务酒店的热度仍会持续上涨，商务酒店将是2022全年最受关注的经济型酒店细分市场。

3.3 六大维度关注度

在经济型酒店市场的六大维度中，消费者对设施的关注度最高，评论量总占比达31.58%，其中好评占比64.81%，差评占比35.19%；卫生相关的评论量总占比达19.30%，其中好评占比75.76%，差评占比24.24%；位置相关的评论量总占比达16.96%，其中好评占比93.1%，差评占比6.9%；价格相关的评论量总占比达12.28%，其中好评占比85.71%，差评占比14.29%；餐饮相关的评论量总占比达7.01%，其中好评占比58.33%，差评占比41.67%；服务相关的评论量总占比达6.26%，其中好评占比63.67%，差评占比36.33%。

ABN点评：相对高端酒店和中端酒店，消费者对经济型酒店的住宿需求更集中在基本的硬件设施和卫生两大方面。经济型酒店的设施往往疏于维护和更新，在功能规划和住客心理方面也考虑得不够周全，差评大多来自于客房内家具、电器、洗手间等设施的细节问题。

3.4 维度细分因素关注度分析

在经济型酒店市场的设施维度中，影响该维度好差评的最重要因素为客房电器，主要涉及空调、电视、吹风机及宽带网速，评论量总占比达33.59%。空调评论量总占比12.55%，其中好评占比80.27%，差评占比19.73%；电视评论量总占比11.39%，其中好评占比83.05%，差评占比16.95%；吹风机评论量总占比达5.21%，其中好评占比85.19%，差评占比14.81%；宽带网速评论量总占比4.44%，其中好评占比91.3%，差评占比8.7%。

其次是客房洗手间配件，主要涉及洗漱用品、花洒和浴缸，评论量总占比达18.15%。洗漱用品评论量总占比达7.53%，其中好评占比71.79%，差评占比28.21%；花洒评论量总占比达5.79%，其中好评占比77.89%，差评占比达22.11%；浴缸评论量总占比达4.83%，其中好评占比86.72%，差评占比13.28%。

设施智能化或老化相关评论量总占比达14.29%，其中好评占比78.38%，差评占比21.62%；房间隔音相关评论量总占比达11.1%，其中好评占比64.29%，差评占比35.71%；家具相关评论量总占比达10.81%，其中好评占比78.57%，差评占比21.43%；装修风格评论量总占比达3.67%，其中好评占比83.68%，差评占比16.32%。

另外，设施维度综合评价评论量总占比达8.39%，其中好评占比76.43%，差评占比23.57%。

好/差评关键词

/ 客房电器疏于维护、更新不及时

#好评#

7天连锁酒店：硬件设施很好，每个房间都带有吹风机，很方便，每个房间独立wifi，晚上经常做资料，一点也不卡的。

#差评#

宜必思酒店（兰州中川机场店）：下飞机晚了，临时订的，服务态度虽然好，但是房间网络和手机信号几乎没有，很不方便。中央空调和暖气是摆设，完全没有暖度。

99优选酒店（南昌八一广场一附院店）：空调不行，温度是有温度，但时不时会跳成h5，然后一点温度都没有了，也不知道啥原因，每次还要关了重新开，房间里面挺暖的，空调有没有也无所谓，总体来说一般般吧，隔音好点就好了。

华驿酒店（济南机场店）：第一个房间开了空调一直响，先找的维修人员问我为什么有暖气要开空调。我大冷天住酒店连空调都不能开了吗？

格林豪泰贝壳酒店（北京昌平南口镇兴隆东街店）：没有暖气，大冬天的全靠空调，结果嘎啦嘎啦响了一宿。估计其他房间的空调也好不到哪去所以都懒得找前台换房了，凑合一宿吧……就这还是最贵的大床房呢，便宜的就更不敢想了。

派酒店（合肥南一环徽州大道店）：电视机网络太慢，带了小孩子，看动画片都加载不出来。

骏怡连锁酒店（上海虹桥火车站国家会展中心店）：居然连电视机都没有？这服务确实奇怪的，也真够呛。

ABN点评：在经济型酒店设施维度中，客房电器最受住客关注，差评主要集中在没有电视、电视无法换台或使用，空调不制冷热，网速慢等问题。如某家宜必思酒店住客评论“房间网络和手机信号几乎没有，中央空调和暖气是完全没有暖度”；某家99优选酒店住客评论“空调时不时会跳成h5，需要多次重启”；某家华驿酒店住客评论“冬天开了空调一直响，维修人员上门先问我有暖气为什么还开空调”；某家格林豪泰贝壳酒店住客评论“住在最贵的大床房，冬天没有暖气，空调响了一宿”；某家派酒店住客评论“电视机网络太慢，小孩子看动画片都加载不出来”；某家骏怡连锁酒店住客评论“客房没有电视机”等。

电视的必要性相对较低，但WiFi网络是酒店最基本的设施之一，经济型酒店在宽带流畅性与稳定性的维护方面还需加强，可以在每间客房都安装独立Wifi改善网络，如某家7天连锁酒店住客评论“每个房间独立wifi，晚上经常做资料，一点也不卡的”。此外，气温多变、季节交替的时间段，尤其是夏冬两季，客房电器中空调的使用率最高，也是一旦损坏最影响住客体验感的设施。经济型酒店还需增强客房电器维护频率与修理效率，最好专门配备酒店专业培训过的维修人员，以便随时为住客解决相关问题，减少住客等待时间。

/ 洗手间设施是重灾区、缺乏隐私保护

#好评#

锦江之星：最喜欢的是这家酒店浴室不是很多酒店的透明的那种，虽然一个人也不喜欢那种。

#差评#

汉庭酒店（北京亚运村鸟巢店）：怎么说呢，卫生间不给个门也就算了，不给个帘子？

格林豪泰酒店（西宁新千国际广场店）：那个花洒换了两个房间都从意想不到的地方喷出来，就是不从花洒喷出来，裤子都给喷湿了。

派酒店（贵阳花果园家电广场店）：厕所的白灯亮度不行，洗澡时地漏排水速度不行，洗着洗着水就满上来了。

宜必思酒店（重庆北碚西南大学店）：第一：没有热水，放了10来分钟都不热，想着不浪费水，就没有继续放。第二：两个牙膏，其中一个是别人用过的。

怡莱酒店（武汉黄鹤楼店）：在没有打开卫生间门时一切都蛮好的，但是打开卫生间门后一股屎臭味与拖鞋上的脚臭味混在一起往外扩散，关门都没有用，到晚上味道才好了一点。

尚客优酒店（太原建设路火车站店）：房间卫生间很小，花洒上面全是水垢，水都出不来，而且没有干湿分离洗澡马桶都是湿的，洗脸池很小。

布丁酒店（中山陵下马坊地铁站理工大学店）：没有刷牙的杯子，只有一次性纸杯，毛巾也不干净。

ABN点评：除了客房电器，经济型酒店的洗手间相关设施是第二大重灾区，差评主要聚焦在洗手间卫生状况较差、设施使用不便、洗漱用品缺失，以及洗手间的设计缺乏隐私保护等。如某家汉庭酒店住客评论“卫生间没有门，也没有帘子”；某家格林豪泰酒店住客评论“厕所的灯亮度不行，洗澡时地漏排水速度太慢”；某家派酒店住客评论“洗手间水非常小，热水几乎不热”；某家宜必思酒店住客评论“热水10来分钟都不热，两个牙膏其中一个别人用过”；某家怡莱酒店住客评论卫生间异味浓重；某家尚客优酒店住客评论“卫生间很小，没有干湿分离，花洒全是水垢”；某家布丁酒店住客评论“没有刷牙杯，只有一次性纸杯”等。

相比之下，隐私性较高的洗手间及浴室较受住客偏爱，如某家锦江之星住客评论“喜欢的是这家酒店浴室不是很多酒店的透明的那种”，以Z世代年轻人为主的消费者越来越注重空间的私密性。除了卫生状况与客房清扫服务密切相关外，洗手间硬件设施的问题多出在细微之处，如花洒水压、水流、加热速度、洗漱用品配件，需要经济型酒店更加重视。

/ 设施智能化为住客提供便利性与关怀

#好评#

7天优品酒店：服务还不错，周边是夜市、晚上没关窗会吵，其他还行，有机器人叫餐方便，卫生很干净，总体性价比不错。

速8酒店：整体性价比还是不错的，还有机器人送餐送快递，服务很周到，满意，推荐。

汉庭酒店：上下楼乘坐电梯需要刷卡很安全，外卖也由机器人送达。

锦江之星：居然有机器人服务，点的餐机器人送来的，有点小小的惊喜。

如家酒店：第二次来啦，房间还是很干净，有机器人送餐又很先进，房间的马桶还是智能的，也不吵。

格林豪泰酒店：晚上八点多会用机器人送来免费的红枣银耳粥，非常美味。

你好酒店：疫情期间该酒店防疫做得很不错，进出门自动测量体温，无接触机器人送物，电动马桶很舒服，随处可见阿姨在消毒。

ABN点评：随着后疫情时代的到来，酒店提倡无接触取餐，许多关于经济型酒店设施的好评都提到了智能机器人，除了为住客提供了便利，更是助力酒店疫情防控，为住客送上了一份安全感。如某家7天优品酒店住客评论“有机器人叫餐方便”；某家速8酒店住客评论“有机器人送餐送快递，服务很周到”；某家汉庭酒店住客评论“乘坐电梯需刷卡，外卖由机器人送达”；某家锦江之星住客评论“居然有机器人服务，很惊喜”；某家格林豪泰酒店住客评论“有机器人送来免费的红枣银耳粥”；某家你好酒店住客评论“酒店防疫做得很不错，无接触机器人送物”等。

为帮助酒店防疫、提高酒店智能化程度而设置的无接触配送机器人，配合经济型酒店一些平实但亲切的特色服务，如送迎宾水果、小食等，可以增加服务的附加值，达到“1+1 2”的效果。在安全与便利之余，也能让客人额外感受到酒店的暖心关怀，好感倍增。

/ 布草质量及卫生影响睡眠及健康

#差评#

99优选酒店（北京人民大学店）：卫生状况堪忧，床垫上除了尿液就是血液，里面有什么病毒也不清楚，但是床单不干净睡了全身痒。

格林豪泰（苏州太湖胥口镇政府店）：刚进去的时候没发现 有血迹我女儿在玩枕头翻过来才看见…卫生堪忧…

怡莱酒店（广州珠江新城店）：那个枕头全是烟味。后头说去换，结果换来的枕头上面全是黄色头油油渍。

汉庭酒店（宁波火车站新店）被套都没套好，阿姨打扫也不会重新铺床。床上用品的卫生希望可以加强一下，住了一天身上起疹子，到医院检查是螨虫咬的。

速8酒店（南昌火车站站前路店）：床头发现不明物体和什么毛，卫生质量极差，换了一间，床头没有毛，打开被子，床尾好多毛发，凑合着住了。大家来住，一定当面让换床单被套。这家店卫生不太行。

ABN点评：经济型酒店设施中，与布草相关的评论在家具这一细分因素中占比超过30%，其中好评率仅有75%。差评主要聚焦在床上用品的气味、污渍、更新不及时、有破损、睡了身体不舒服等。布草属于家具中最具贴身性的设施，有些酒店为了降低成本，会降低布草更新频率，另外也存在外包清扫人员为了减少劳动时间，只在要求后才更换布草的现象，如果更换后的布草质量仍旧较差，会引来更严重的差评。

如某家99优选酒店住客评论“床垫上除了尿液就是血液，床单不干净睡了全身痒”；某家格林豪泰酒店住客评论“有血迹我女儿在玩枕头翻过来才看见”；某家怡莱酒店住客评论“枕头全是烟味去换，换来的枕头上面全是黄色头油油渍”；某家汉庭酒店住客评论“被套都没套好，住了一天身上起疹子，到医院检查是螨虫咬的”；某家速8酒店住客评论“床上好多毛发，大家来住一定当面让换床单被套”等。

/ 管理杂乱易导致住客缺乏安全感

#差评#

上海外滩豫园宜必思酒店：现在疫情期间这么严格，还有撬门给卡片的，打开房间门赫然在门口一张卡片，因为是一个带着孩子处于安全考虑没有第一时间联系酒店内部，现在离开了才敢发出来让大家避雷，反正独自女性千万别住，带孩子的最好也别住。

格林豪泰（海口国贸店）：酒店电梯是不需要刷卡的，随便谁都可以上楼。一晚上收到两张小卡片。

布丁严选酒店（西安钟楼南门广场店）：房间整体隔音也不行，都能听到外面敲门和说话的声音，酒店门口满地都是**服务的小卡片。

怡莱酒店（西宁王府井中心店）：酒店内人员比较乱，最最最重要的电梯里没有摄像头，有点害怕，有点担心安全问题。

尚客优酒店（银川西夏区怀远夜市宁阳广场店）：我一共住了4天，后两天连着晚上9.10点左右突然有人开我的门，我大声询问说是修锁的。问题是我一个女生呀！你说吓人不吓人！也没人提前通知我，吓死我了！那一秒钟我汗毛都立起来了。我睡得早，我就听门锁在当当当，很害怕，虽然知道是酒店修门的。以后可以提前告知并且早点吗？

ABN点评：在经济型酒店服务维度中，有别于高端及中端酒店的较为突出的一个细分因素是安全管理，该因素好评仅有65%，主要集中在外卖无接触配送、上下电梯需要刷卡，占比高达35%的差评则聚焦于客房疑似有摄像头、公区缺乏摄像头和有小广告卡片，经济型酒店安全管理水平亟需加强，才能给住客更高的安全感。如某家宜必思酒店住客评论“疫情期间这么严格还有撬门给卡片的，打开房间门口赫然一张卡片”；某家格林豪泰酒店住客评论“酒店电梯不需要刷卡，一晚上收到两张小卡片”；某家布丁严选酒店住客评论“酒店门口满地都是**服务的小卡片”；某家怡莱酒店住客评论“电梯里没有摄像头，有点害怕，有点担心安全问题”等。

另外，酒店服务时间太晚或突然上门都会影响住客体验，如某家尚客优酒店住客评论“酒店深夜修客房门未告知，女生独居非常害怕”。酒店进行相关服务时应当考虑周全，选择合适的时间，并提前告知以体现对住客的尊重。

中国酒店点评报告总结

在消费者通过互联网预订酒店的决策过程中，在线评论直接影响着顾客购买前的意向形成、购买中的购买决策、购买后的推荐行为。同时，点评数据于酒店来说是其评估在线竞争能力、营运能力、内部管理能力、营销能力的重要参考依据。因此，多维度地分析点评数据，从消费者眼中明晰酒店现存问题和在线声誉值。在实现更正向的点评数量中提升酒店的曝光度，接触到更高的潜在客户，实现预订转化率的提升。

1. 劳动力供需不平衡，灵活用工确保服务质量恒一

多地疫情的爆发为酒店的营运质量带来了极大的不稳定性，主要体现劳动力减少导致的服务水平下降。根据亚洲旅宿大数据研究院对服务维度的统计发现，前台服务因素在好差评中分别占比17.70%和4.26%，为所有因素中最受住客关注的一大类。相关报告显示，疫情期间酒店员工流失率虽有所缓解，但仍存在较大压力，前台接待员工的流失率相对最高，11%的酒店前台接待员工流失率在41%以上，是流失率最高的岗位。此外，酒店基层员工的流失率最高，流失率在41%及以上的酒店占8%。

为了保证稳定劳动力供应，灵活用工已成酒店业大势所趋。根据蓝鸟云平台数据，到了2021年灵活用工渗透率达到30%，在五年内上升了15%，未来三年或将达到40%以上。在此背景下，酒店运营需注意两点以降低服务质量对点评影响。

一是人力调配，考虑到服务型产品的不可储存性，即无法通过生产计划或者再订货决策进行调控，酒店企业需要通过人力控制来做到收益最大化。在控制生产力的同时，警惕供不应求造成的服务不细致，怠慢客人导致的差评情况产生，如某点评指出“办理入住手续时间较长”、“连住却没有客房清扫”。二是服务统一化，酒店通常与外包公司合作来解决客房帮工、PA帮工、安保帮工等外包工种短期供应不足的情况，但需明晰外包公司提供的服务是否与用工需求相匹配，是否需要接受培训以贴合酒店自身文化，如某差评指出“同一酒店两次服务相差甚远”。

2. 理性看待差评，满意度管理融入品牌文化

酒店可以将住客满意度提升融入品牌文化，所有员工需达成共识。如丽思卡尔顿酒店的服务信条是“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”，彰显的对客人和员工的双重尊重，品牌将投诉视为酒店TQM（全面质量管理）提高的机遇，同时对于记录客人投诉的员工加以鼓励和赞许。另外，经典的“2000美金法则”也是丽思卡尔顿集团企业文化建设的前提和保障，授权员工足够的2000美金的额度去即刻解决客人的不满和投诉，为宾客提供独特的、难忘的个性化体验，是品牌文化与满意度管理有机结合的最佳案例。

其二，酒店需理性看待差评，有针对地实施改进反而会产生积极且正向的效果。例如避免“机器人式”反应，做到“有温度”的差评回复，让客户意识到酒店愿意接纳其反馈和建议的意愿，以西安W酒店对卫生问题的回复为例，“非常感谢您的及时反馈给了我们及时发现问题并更正的机会。就该问题，我们已经召开会议并且制定解决方案，绝不允许类似的工作失误再次出现。很抱歉此次没能带给您一次满意的入住体验，真诚的邀请您再回来。”；如服务问题的回复：“我们调查发现确实是在我们服务中存在标准不统一的情况，这个确实是我们工作的失误，我们已经与餐厅经理进行沟通并会对所有西餐厅员工进行强化培训，而且我们前台的工作人员以后也会在客人办理入住的时候及时提醒客人。”

从两大维度的案例可以看出，后续差评的处理有着涵盖全方位的应对模式，如了解情况、表达歉意、提供解决方案、后期服务培训和升级等。它们的共同点在于酒店始终以积极的态度回应顾客的诉求，同时也借此机会邀请差评客户在下次入住的过程中进行检验，潜移默化地将差评客人转换为忠诚客户。

3. 特殊时期休闲设施关停，补救服务及时跟上

在亚洲旅宿大数据研究院统计的差评数据中，高端及中端酒店设施维度相关评论多次出现“餐厅关闭”“去不了健身房”“订了套房却无法享受行政酒廊”“泳池关闭”等关键词。疫情期间，为了响应防疫政策、减少营运开支，部分酒店选择关闭大堂吧、室内游泳池、水疗中心、酒吧、棋牌室等休闲公区，甚至将全日制自助餐厅调整为分阶段营业性质。

客人支付了比疫情前相同或者更高的费用，但却无法享受平日酒店提供的设施以及个性化服务，如某品牌高端酒店住客评论“酒店因为疫情关闭餐厅，把全部客人集中到行政酒廊就餐，空间不足带来体验受限”。酒店虽在各大在线预订平台中对防疫政策、城市通知、酒店关闭设施等信息有所标注，但由于提示不醒目且未有入住前电话告知，仍有顾客期待落空并指出消费权益受损，差评量由此增加。

为应对该类差评的产生，酒店需及时跟上补救措施，如在前期阶段关注顾客对服务补救的期望和需求；补救阶段作出及时的响应，包括加送个性化赠礼、入住水果、道歉卡片等；后续阶段欢迎顾客在正常运营时期再次光临，重构顾客满意度和忠诚度。良好的补救服务产生的效果将远远超过没有失误的服务，美国学者Gilly Mc就曾指出，满意于服务补救的顾客往往比那些“满意且从未抱怨”的顾客有更高的二次购买意愿。

4. 存量酒店设施老旧，升级迭代提升住宿体验

据亚洲旅宿大数据研究院数据统计，从2016年至2021年，中端酒店品牌增加了69个，高端酒店增加了37个，经济型酒店仅增加了15个。经过二十年的高速发展，中国酒店市场正逐渐从增量时代向存量时代过渡，而中端酒店和经济型酒店两大市场巨头，早已一同迈入了存量竞争阶段。

在对七大酒店类别的统计中，中端和经济型酒店在设施维度上收到的差评高达36.21%和35.19%。此外，一、二线城市的中端和经济型酒店在升级改造上起步较早，收到该维度差评数量明显低于四五线城市的门店，且在智能设施、酒店装修上受到较多顾客的好评。酒店需意识到，直接影响顾客满意度的是各环节中的“软”件和“硬”件的设施质量。因此，下沉市场酒店的“老店焕新”战略计划存在极强必要性，亟需通过市场重新定位和产品优化提升收入能力，更好地匹配其地段价值。

5. 数据驱动运营，挖掘点评隐藏的消费偏好

酒店可以在客人入住前发送偏好调查问卷，并通过与技术供应商合作，将数据转化为丰富的客户视图和全套的标签系统，与前台PMS系统相连，实现从客人进店时就开始提供的私人用户体验。

另外，酒店还可以根据客户画像和消费习惯定期新增个性化服务内容，以此制定新的个性化服务定制套餐，通过创新产品来吸引顾客重回酒店。例如3月不少地区的高端酒店在疫情的影响下“应急性”地创新服务，推出针对商旅客的一价全包“隔离套餐”；凯悦酒店集团在美洲地区推出的户外版办公特色服务Work From Hyatt: Offsite，设置各种各样的在地化特色团建活动等。在个性化服务结束后，酒店还可以在售后环节展开回访，询问客户的满意度和意见或建议，进行体验满意度的闭环管理，提高顾客满意度、忠诚度、推荐度的质量。

6. 分工合作，体系化策略支撑舆评管理

由于不同类型酒店的属性差异性对顾客净推荐值（NPS）存在着不同的影响，因此，酒店企业在做好服务、环境、卫生、设施等各项维度质量的同时，可以有针对性地采取一定的策略，以引导用户在入住体验后向更多的消费者推荐酒店。如经济型酒店在资金预算有限的情况下，应优先提升酒店的卫生条件和服务质量，同时在大量的评论中选择能为消费者提供有效而精准信息的在线评论予以回复；高端酒店则是更注重各维度之间的均衡，且应是与价格相匹配的高水准均衡。

回复人员的选择、回复时间的设置、回复评论的筛选、回复模版的制定、回复水平的打分，酒店企业在舆评管理中要有体系化的标准去衡量。确保回复的员工不仅仅有高水平的沟通技巧，也有着对酒店品牌文化和愿景的深刻理解，能够适时地为亲子客群呈现惊喜的娱乐体验，也能为差旅人士提供便捷的旅居生活。服务是个过程，系统中的每个环节都有可能影响酒店住客的好差评行为。因此，提升点评质量和顾客满意度的过程，源于每一位员工的努力。