#媒体人周刊#

我们一家，曾经是海底捞的忠粉，但，近5年来，没再去过一次。

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曾经

家有贤妻，爱好火锅。

我们生活在湖南的一个地级市，老婆是当地人，大概是湖南和四川的歺饮口味都喜欢吃辣，老婆酷爱吃火锅，但在相当长的时间里，当地都没有正宗的火锅，所以每次出差、旅行，老婆大人到了目的地，只吃火锅，哪怕是厦门、珠海、三亚这些地方，都要找正宗的火锅（这里的火锅仅指川味火锅）。

大约10年前，老婆说长沙开了海底捞，在黄兴路步行街，非要拉着我去吃。

我在那个时候，才知道有这么个火锅店，一开始听名字，以为是粤式“打边炉”，老婆说是川味火锅，当时，儿子刚刚1岁多一点，带着孩子开车150公里，专门去吃，听起来挺疯狂。

第一次走进海底捞，还是挺开心的。

排了好几十号的人在外面等位，我们和服务员说了一下情况，带小孩子不方便等，很快就安排了座位，两口子开吃的时候，在征得我们的同意后，准确地说是我们提出要求，麻烦服务员帮忙照看一下小孩，专管员把孩子抱到了儿童游乐区，说起来其实挺担心的，没吃两口，就跑过去看小孩哭了没有，结果真的是奇迹，儿子玩得不亦乐乎，很少有的机会，可以安安静静地吃顿饭。

一下子就喜欢上海底捞了，这之后，提供充电器、围裙、眼镜布、变脸表演、拉面SHOW、为女士提供美甲服务等等，那怕是在外面等位时的酸梅汤、小零食什么的，都觉得真好，那两年，几乎每周都要去吃一次。

味道，改良版的川味火锅，也挺好吃。

更有意思的是，老婆的闺蜜是一个更疯狂的海底捞控，那时候，海底捞刚刚开放24小时营业，闺蜜小姐经常去北京，我们城市飞北京的航班，是临晨1:30左右到T2，这姑娘下了飞机第一件事不是去酒店，而是拖着行李箱，直奔最近的海底捞。

那时的海底捞，真心强悍。

这就是曾经，当时，我们真的挺盼望海底捞能来三线城市开店，竟是一个小梦想。

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后来

慢慢没有感觉了。

大约5年前，海底捞上市了，各种资本故事扑面而来，包括跟着老板一起创业的服务员逆袭成功什么的，眼花缭乱。

一个企业迅速发展壮大，在资本市场寻求更大的资金支持，同时，借助于上市公司的规范管理和较为透明的财务监管机制，让企业能够更上一层楼，是一件无可厚非的事情。

甚至海底捞的上市，为国内餐饮企业的发展路径提供了一个样板，即：产品+服务+氛围，标准化后的想象空间还是有的，只要坚持，一切皆有可能。

但是，现实中的海底捞似乎不那么真诚了。

过期的豆花上桌、毛肚的缺斤少两，然后是开发副业自嗨锅，疫情过后逆势涨价，直到最近的关闭300家门店，曾经的海底捞已经不是那个曾经了。

大约5年前，我们最后一次走进海底捞，应该是在北京，记得是在北医三院附近的一家。

没有多少候桌的人，去了直接上桌点餐，该有的服务都有，只是觉得服务员热情的过度了，本来几个朋友吃个火锅，就是图个自在，但是站在桌旁的服务员，时不时的要插进来和你共同探讨一下话题，拦都拦不住。

吃火锅其实就是最开始的那半个小时，猛吃一会儿后基本吃不动了，剩下的时间，其实是借着热气腾腾的氛围，聊天吹牛侃大山，烟火气，一直是火锅的灵魂，要的就是热火朝天、杯盘狼籍中的片刻放松。

帮你清理桌子的服务员再一次热情地走来。

我后来才反应过来，这是追求翻台率的海底捞，服务的最高境界。

3年前，我们一家来了一趟说走就走的旅行，因为儿子学习《大熊猫》的课文，我们趁着周末去了成都。

短短两天半时间，吃了5顿火锅，从高逼格到串串香，实际上火锅，在好吃爱研究的四川人努力下，已经细分到了很多领域，鸭血、鱼头、毛肚、鱼嘴、鸭肠、郡肝、牛肉、虾蟹等等，特色鲜明的火锅比比皆是。

而且，火锅店的服务一定是让人感觉自在、放松。

最好的服务，一定是在需要你出现的时候出现，在不需要的时候悄然离去，就像《朋友》里唱的一样。

如果我正沉浸在烟火街巷的时光里，请你离开我。

我需要你的时候，大吼一声，你应一声，哪怕你比我的声音还大，但透着真、透着热，就是朋友，就是宾至如归。

两年前，我们的城市，来了两家海底捞，但我们一次也没有去过，留下的，大概只有会员卡里上万的积分。

然后，听说海底捞的老板成了新加坡人。

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疑问

海底捞对中国餐饮行业最大的推动，一定是将服务做到了极致这件事。

让高端餐饮的服务形态，进入大众的餐饮领域，这种跨界的创新能力，是海底捞从偏安一隅到行业老大的主要原因。间接也推动了包括火锅在内的许多餐饮企业在服务上下功夫。

让老百姓外出吃饭的时候，得到好的服务，海底捞功不可没。

但是，对于一个餐饮巨头来说，极致的服务，是不是能够“一招鲜，吃遍天”？能够包打天下，能够长盛不衰？存在着许多疑问。

一问海底捞：餐厅的第一位要素是干净好吃，还是人盯人战术？

二问海底捞：近五年来，上市以后融得的大量资金，用于口味本身的研发、新菜品、供应链建设等等，比例几何？

三问海底捞：在追求铺店、频效、翻台率等大数据管理的科技进步时，产品过期、缺斤少两的大数据管控又如何解决？

四问海底捞：在商场入驻里获得巨大让利的条件下，吸引人气的能力还有几何？

五问海底捞：资本逐利的迅速扩张中，人员素质教育的重要性，摆在企业发展的什么位置？

六问海底捞：当服务已经做到让客户感到别扭难受时，是否还在刚性地要求一线人员按部就班地机械执行？

七问海底捞：关店300家后，人员不下岗的分流方案具体是什么？有没有可能性？是新闻需要，还是似是而非？

八问海底捞：在主业的菜品水平止足不前的条件下，副业自嗨锅的市场自信来自哪里？还是说基本上是一个资本的题材故事？

九问海底捞：大幅提价的原因，仅仅是很容易复制的服务力吗？

消费碎片化时代，忠粉一个品牌很难，海底捞曾经是我们认为可以一直坚守下去的店。

慢慢慢慢没有感觉，

慢慢慢慢没有烟火，

你和资本疯狂起舞，

我们却在翻台深处慢慢转身，

爱，不能久，不能够，不能太容易拥有，

不能太轻易信任。

可惜了曾经多年的追逐，

今后，大概率不会再走进那间曾经热情无比的大门。