更能提供情绪价值？网购冲击下，实体店靠什么活下来

电商平台的兴起对线下购物造成了不小的冲击，再加上这几年消费降级，包括我在内的许多用户要在网上货比三家才下单，甚至开始在某些以廉价出名的平台上购物，并且还觉得真香。在如此势不可挡的消费趋势潮流下，我以为实体店必然是开不下去的，但在观察了父母的消费行为之后，我明白了实体店是如何保持竞争优势的。

老家新盖了自建房，房间多，厕所也多，就没有一次性装修完成，我趁着电商的购物节购买了一个洗手间的浴室柜。这是我在网上查看了无数篇卫浴如何选择的帖子后下单的产品，快递到老家后，我预约了安装的师傅，中间没出什么岔子。唯一的问题来自我爸，他除了对这个价格表示不满，也对我发出了灵魂拷问：“为什么不去家附近的店里买？熟人，以后维修还方便。”这问题我答不上来，因为网购的原因是追求性价比，但我的价格在他面前毫无竞争力。

等我回到老家，我爸迫不及待把我带到他们使用的洗手间，让我猜眼前的这个浴室柜多少钱，我说猜不出来，“500块！”他带着一脸的骄傲，我甚至能看到他的内心独白：“看我是不是很厉害，什么网购，都是浮云！”他向我解释：“这是老板清仓的样品，被我带走了。”我当然清楚，啥都没有的三无产品和牌子货是不一样的，最直接的体现就是价格，但这个价格的低廉程度确实震惊到我了。

祸不单行，我回家使用几次新装的浴室柜后，发现水槽和水管接口处没有拧紧，会渗水滴到地面。家里没有六角扳手，我爸对我又是一顿冷嘲热讽，他的浴室柜、热水器出了什么问题，他出门走几百米就能叫人过来维修，而我只能自己想办法。于是，那个浴室柜至今还在渗水，水滴落到瓷砖上的声音就是我爸对我的控诉。

这么一看，实体店好像是依靠价格战打赢了网购，其实不是，只是我爸的消费观让他选择了低价的商品，实体店本质上还是依靠它可以触摸得到的售后获取消费者对它的依赖与信任。更绝的是，它还通过提供情绪价值来让用户埋单。

一个夏夜，父母出去逛街乘凉，回来的时候带了一台净水器以及一名工作人员，同时抱上楼的还有赠送的空气净化器和榨汁机。我担心俩老人家被骗，赶紧把我爸拖到一边询问他怎么回事。事情就是他们受到“蛊惑”，当机立断买了一台净水器，价格是5000元不到，还附加两个赠品。品牌是正规品牌，商店是正规商店，随行跟来的工作人员也穿着印有品牌logo的polo衫。我下意识用手机打开了该品牌的网店，寻找我爸买的型号，查询未果之后，咨询了线上客服，原来线上线下的款是不一样的。姑且算是没有买到假货吧，但看着那两个赠品，我知道肯定买贵了，羊毛出在羊身上的道理还不懂嘛。

我爸是会贪图小便宜的人，但购买净水器绝不是因为便宜或是为了那两个赠品，而是工作人员真的是会俘获人心。他们不是网络商城里用文字表示亲昵的机器人，那个来我家安装净水器的小哥，接触了一会儿，我想我可能也会忍不住为他掏钱。他在安装的过程中，一直耐心地为我父母讲解使用与维护的知识点，完成之后，并不急着走，而是打开了榨汁机的包装，演示使用方法。当时我就站在一旁，不用看说明书也知道榨汁机的操作，他完全可以离开下班了。但他找我妈要了香蕉和牛奶，放入杯体，摁下按钮，一边讲解一边操作，榨汁机发出电钻一般的声音，我父母静静站在他身旁，微笑注视着。榨汁结束，他倒了两杯递给我父母，三个人有说有笑，我在客厅的另一端，看着这一幕，感觉他们才是一家三口。你说，这钱掏得值不值？

这就是网购难以提供的情绪价值。除开一大批不会使用智能手机不会网购的中老年，还有一群人坚信实体店，坚信店里看得见摸得着的商品，以及面对面的销售人员才能带来安全感。电商经济如日中天，不少实体店却不仅活下来了，还活得不错。我想，这也是情感容易空虚的当代人的一点点需求，需要陪伴、需要慰藉、需要真实的触碰与面对面的交流，只有这样的关怀才会让冰冷的物质拥有了额外的价值，也才愿意为它埋单。

（作者为浙江杭州国企职员）

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朴瑜

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