近日

深圳市消费者委员会

发布生鲜电商平台消费评价指数

生鲜电商平台

“叮咚买菜”“优选特惠商城”

消费评价指数中得分较低

消费评价指数

是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴权威评价机构的企业消费信用评级建立的模型。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台—“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。

其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每起消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

8家生鲜电商平台

纳入消费指数

近年来，深圳消委会接到的有关生鲜电商平台投诉量出现逐年上升趋势，从今年1月1日至11月10日，有关生鲜电商平台的投诉共计1704起，与去年同期相比增加了77.32%。

消费者投诉主要有配送延误、商品与宣传不符、商品质量不保证、预付费退费难及售后服务不满意等问题。

深圳市消委会依据2021年11月11日至2022年11月10日期间的“315消费通”消费投诉数据，对注册所在地为深圳的年有效投诉量5起及以上的8家生鲜电商平台进行消费评价指数排名。消费评价指数的满分为10分，8家生鲜电商平台的平均指数得分为6.30分。

生鲜电商平台消费评价指数得分情况

*本排行榜反映经营者投诉处理情况，不代表其经营状况。

“优选特惠商城”“叮咚买菜”

消费评价指数排名低

消费评价指数总分排名前三名

• “京东到家”

  平台，经营者是上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司），得分为7.38分；

  
  

• “盒马鲜生”平台，经营者为深圳盒马网络科技有限公司，得分为7.07分；

  
  

• “美团优选”平台，经营者为深圳美团优选科技有限公司，得分6.91分。

这三家指数排名靠前的平台在投诉处理消费者过程中，能较快响应投诉，处理成功率较高，说明其重视消费者投诉，消费者对其也较为满意。

消费评价指数总分排名后三名

这三家指数排名后三位的平台，得分均低于平均指数6.30分，在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加消费者维权成本，消费者满意度较低。

接单速度、和解成功等

四项指标排行

消费评价指数在对平台进行总分排名外，还对平台的“接单速度、提出方案速度、和解成功和调解成功” 四个单项指标进行打分排名。

1 接单速度

反映的平台经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。“接单速度”满分为1.2分。排名前三的分别为：

• “美团买菜”平台，其经营商家为深圳象鲜科技有限公司，得分1.16分;

  
  

• “美团优选”平台，其经营商家为深圳美团优选科技有限公司，得分1.15分;

  
  

• “朴朴”平台，其经营商家为深圳市朴朴网络科技有限公司，得分为1.15分。

2 提出方案速度

指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。“提出方案速度”满分也是1.2分。排名前三的分别为：

• “朴朴”平台，其经营商家为深圳市朴朴网络科技有限公司，得分1.12分；

  
  

• “美团优选”平台，其经营商家为深圳美团优选科技有限公司，得分为1.08分；

  
  

• “京东到家”平台，其经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）得分1.07分。

3 和解成功

指在投诉后的和解阶段，消费者和商家达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。“和解成功”满分为1.80分。排名前三的分别为：

• “京东到家”平台1.18分，经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）；

  
  

• “美团优选”平台1.16分，经营商家为深圳美团优选科技有限公司；

  
  

• “盒马鲜生”平台1.11分，经营者为及深圳盒马网络科技有限公司。

4 调解成功

“调解成功”是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。“调解成功”的满分为1.20分。排名前三的分别为：

• “多点”平台1.08分，经营者为多点新鲜（深圳）电子商务有限公司；

  
  

• “盒马鲜生”平台1.05分，经营者为深圳盒马网络科技有限公司；

  
  

• “京东到家”和“叮咚买菜”平台并列排名，得分均为1.03分，经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）和柿柿顺（深圳）电子商务有限公司。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/黄劼

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇