莫让售后服务寒了新能源车主的心

【做好】售后是车企积累口碑的重要途径

前不久，笔者一好友购置了一辆新能源汽车。按理说添置新车是好事，好友却吐槽：续航里程“缩水”，销售员卖完车就“溜”，售后只知道“踢皮球”。

今年4月份，中消协发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》(下称《报告》)。《报告》显示，新能源汽车成为投诉新热点，特别是电池质量问题，是消费者投诉重灾区。

截至今年上半年，我国新能源汽车保有量已突破1000万辆，占汽车总量的3.23％ 。随着新能源汽车保有量的不断增加，新能源汽车的售后服务问题日益引发关注，甚至有些车主选择在车展维权，反映出消费者维权仍然存在痛点、难点和堵点。过去，部分汽车企业售后习惯于等消费者找上门，甚至即使消费者找上门也百般推脱，企图让消费者自己担责，这种只顾眼前利益“踢皮球”的行为断不可取！售后服务水平差，既会给消费者使用汽车带来困扰，也将影响消费者的购车热情和使用体验。

部分新能源汽车售后不尽如人意，说明某些车企的质量安全责任意识和质量诚信自律意识仍有提升的空间。

相关车企应意识到，售前、售中与售后都需得到足够重视，推诿应承担的售后服务责任只会破坏品牌印象，最终将消费者越推越远。做好售后才是车企积累口碑、提升市场竞争力的重要途径。

新能源汽车市场快速增长，售后服务必须跟上发展的脚步，进一步规范新能源汽车售后服务刻不容缓。由于国内新能源汽车产业还属于新生事物，我国新能源汽车生产企业大多参照现有燃油汽车售后服务相关政策（如《家用汽车产品修理更换退货责任规定》）结合企业自身特点提供售后服务。但与国外车企售后服务体系相比，国内企业在售后服务模式、理念等方面都与国外存在较大差异，售后服务能力亟待提升,售后服务质量参差不齐。政府需尽快出台新能源汽车售后服务标准，以实现长期稳定地保护消费者权益。

据悉，中国汽车流通协会联合中国电动汽车百人会、中国汽车工程研究院股份有限公司正在研究制定《新能源汽车售后服务规范》团体标准，并计划于今年年底前正式发布。该标准将努力做到科学、先进、可操作，为行业企业的服务质量提升和新能源汽车消费者的权益保护提供有效的指导。

相信在可预见的未来，随着新能源汽车售后服务规范的健全，新能源汽车消费者的权益将得到更好保护，让消费者买得放心、用得舒心。

来源：《产品安全与召回》杂志2022年第4期，转载请标明来源

国家市场监管总局主管

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