防范用户协议两大“坑”，不能总想消费者成法律专家

文|张东锋

维权成本高，是近年来用户与网络平台企业发生纠纷后屡屡遭遇的一大消费“痛点”。《中国消费者报》日前通过梳理30余家平台企业的“用户协议”指出，以格式条款形式规定消费纠纷处理方式和管辖法院，成为普遍存在的霸王条款，不但违背了最基本的公平原则，更成为消费维权路上名副其实的“拦路虎”。

报道指出，这类格式条款主要有两种典型。一种是“指定仲裁”，即规定用户和平台发生纠纷、协商解决不成后，要求提交平台单方指定的仲裁机构仲裁，由于这类仲裁通常是“一裁终局”，这样的条款被认为是直接排除了消费者提起诉讼的权利。另一种是“指定管辖法院”。最常见的是，双方发生纠纷、协商解决不成后，规定任何一方只能向平台单方指定的人民法院提起诉讼。这些规定往往隐藏在动辄上万字的用户协议中，而一些平台不明确进行提醒、确认，令人一不留神就“中招”。

仔细分析，两种套路殊途同归——给用户维权设置障碍。首先，平台单方指定的仲裁机构或管辖法院，往往都是平台注册地或住所地。虽然这种选定不能说不合乎规定，但往往由于平台用户来自全国各地，对外地用户而言，不免有时会产生地方保护的联想。更重要的是，对外地用户往往意味着高额的交通、住宿等维权成本，特别是涉及纠纷数额不高时，实际上就“摧毁”了用户的维权意愿。

这样的做法既不符合消费公平原则，也违背了相关法律规定。按照我国消费者权益保护法，用户作为消费者在面对消费争议时，维权途径最基本的有“双方协商”“消协调解”“向行政部门投诉”“申请仲裁”“向法院起诉”等五种，因此，平台单方限定某种形式是无效的。依据民事诉讼法，因合同纠纷提起的诉讼，既可以选择被告住所地，也可以选择合同履行地、协议签署地人民法院等。同时，若经营者未与消费者订立管辖协议，或使用格式条款与消费者订立管辖协议，但未采取合理方式提请消费者注意的，应认定无效。

还要看到，相比于普通消费者，平台的用户协议往往是由法律专业人士拟定的。诸如上述这样的不公平格式条款，或许只是消费者维权困境的冰山一角。现实是，格式条款防不胜防，不能指望每一个用户和消费者都成为法律专家。这就更加需要消费者协会、监管机构等组织和部门及时介入，着眼于全体用户和消费者共同的正当权益，有效破除那些霸王条款，为广大用户和消费者撑腰。

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