走进巴尔干（32）-天使导游杨秀兰

文图 | 老理行

巴尔干之行对于我来讲，是一次期盼已久的“猎奇之旅”。

所以，在正式走进这块南欧半岛的土地之前，我该想到的都想到了，并做了充分地精神和物质准备：了解所到之国的人文地理，完善旅途装备，熟悉境外安全事项，等等，甚至对素有欧洲“火药库”之称的这块地方，如果恰巧在我们旅行期间发生或大或小的“爆炸”，个人该如何应对都有所考虑和准备。

如此的重视并准备此次旅行，这在我多年的出国旅游生涯中还是第一次。其目的只有一个：让来之不易的巴尔干之行成为一次惊喜之旅、愉快之旅和难忘之旅！

然而，人算不如天算。事情往往有时会出乎所有人的预料。还真是如此，在最不应该有问题的地方却“出现了状况”，让巴尔干之行一开始就“笼罩着乌云”。

我们巴尔干之旅的第一站是斯洛文尼亚。根据行程安排，从北京启程，先飞往伊斯坦布尔，然后再中转至威尼斯，抵达后乘坐旅游大巴前往目的地。

没想到巴尔干还真是“巴尔干”，到达的第一天就给了我们一个“下马威”：机场没人接站，而且电话联系也不顺畅，使得男女老少一行22人拉着沉重的行李箱在机场转来转去，整整折腾了约40分钟才总算找到了大巴车，而且只有司机，不见地陪。事后才弄清楚，是地接社在人员的调配上出了问题，情急之下便临时抓了个人“当差”，结果阴差阳错，“当差的”没能及时赶到，逼得我们只好先来一段“自由行”。

这是我出国游以来从没有遇到过的情况，包括去中东、非洲一些国家也没有像这样将游客“晾”在机场的奇事。

这无疑是给我们迎头泼了一瓢冷水，让此行开始时那满满的期待和兴奋的心情迅速降温。

而且，这才刚刚开始，好戏还在后头。

紧接着，就是频繁的换车连同司机。骄傲地讲，在出国旅游方面，我也算是一个“老江湖”了，据我的经验，一般都是一车坐到底，中途不换车，尤其是在申根国家更是如此。可我们在前6天就更换了5辆车和4个司机，原因也是五花八门，弄得我们哭笑不得。为此，团友们曾私下酝酿准备“罢游”，以示不满和抗议，但在领队小李的劝导下，“大事化小，小事化了”。没有办法，出门在外，还是要以“和为贵”。

这还不算完，最让人失望和不满的，是配备的带团“地导”，一位阿尔巴尼亚的穆斯林小伙子，名叫“小米”，个头不高，胡须浓密，虽说人品不错，诚实敬业，但其业务能力却实在让人无法恭维：不仅知识欠缺，而且汉语水平也“不咋的”，类似于我的英语水平（只能会几个单词和简单的句子），说出的汉语基本上都是从嘴里“蹦出来”的单词，结结巴巴、词不达意不说，还闹出许多笑话，急的他是满头大汗，以致后来索性什么也不讲了，当起了“哑巴”，上车后大家只是“干坐着”、“大眼瞪小眼”，让本应是生动有趣的旅行变得枯燥乏味。逼得北京来的领队小李不得不临时抱佛脚，连夜查阅资料，反客为主，“热蒸现卖”，亲自充当“地导”的角色来。

想想看，这种旅行还叫“旅行”？如此出游大家还能“不急”？

一时间，团友的意见一个接着一个，不满的声音此起彼伏，要求更换地陪的呼声“一浪高过一浪”，急得领队像热锅上的蚂蚁，接二连三地给北京总部电话联系，通报情况，“请求解围”。

这就是我们巴尔干之行前几天的情况“实录”，将这些经历原汁原味地呈现出来，不是我有意要“黑”他们---尽管这里的地接社确实不怎么样，而是为这篇游记的主角出场做点铺垫，摆摆场子，也算是一点背景交代吧！

就在巴尔干之行进入第八天、大家的不满情绪即将达到高潮时，领队小李的多次协调终于奏效：一位来自匈牙利旅行社的新导游几经辗转、风尘仆仆地赶到克罗地亚接替“小米”，承担后边10天的地陪任务，她就是后来被团友们亲切地称之为“天使导游”的杭州美女杨秀兰。

这可是真正的“临危受命”，也是名副其实的“救火行动”，杨秀兰自然也就成了“救火队队长”。

我们总算在异国他乡听到了用熟悉流利的普通话作的景点介绍，真是“千呼万唤始出来”!

面对大家几天来经历的种种“磨难”（杨秀兰语），这位同胞导游做的第一件事，就是平息团队的怨气，安定各位的情绪，让“不愉快”迅速成为过去，让快乐伴随大家同行。

于是，她以一个基督徒的诚恳和耐心，给大家详细介绍了巴尔干半岛的历史和近几十年来的经济社会发展情况，特别重点介绍了这里刚刚起步的旅游业的发展现状，语气平和，娓娓道来。

她说，由于最近几年来巴尔干半岛旅游的中国人快速增长，几乎呈“井喷”之势，而这里与之配套的旅游“软件服务”和“硬件设施”又未能及时跟上，以致造成了在导游服务、景点讲解、车辆调度、住宿就餐和过关检验等方面存在许多问题。像你们这个团的频繁换车以及配备的“哑巴”地导等都是由此产生的。

同时，她还联系实际，现身说法，将自己所带的一个团沿途所遇到的种种不顺、以致错过了好几个景点参观的经历讲给我们听，我们自然也从中听出了她的话外之音：在巴尔干，大家经历的所谓“磨难”，根本就不算什么。要知道，这里可是“火药库”啊！

听她这样一说，我们似乎有点理解了，原来这里的旅游业相当国内八十年代的水平，还处于初始阶段，出现一点“不正常”反倒是正常的。我们国内的云南，当然还有香港，不是现在还经常发生导游宰客的事件吗？

其实，我们后来也喜欢上了小米导游，最起码他在后勤保障上做得还是很到位的，没有出现任何差错。而且，他在阿尔巴尼亚老家给我们当地导时表现得也非常出色，口若悬河，极其能说，与以前判若两人。同时，还安排我们吃了进入巴尔干以来最美味的一顿午餐。

看来，人只有在适合自己的位置上才能“英雄有用武之地”。

就这样，杨导以她自己独有的方式，很快“拨开乌云见太阳”，驱散了几天来笼罩在大家心头的雾霾，让团友们从埋怨和不满的负面情绪中走了出来，迅速进入正常的旅行状态。

一场“旅途危机”就这样被她轻松地化解了！

她就任后的首场“秀”就很出彩，即刻赢得了团员们的好感和信任。

在接下来的10天时间里，杨秀兰慢慢向我们充分展示了她的性格特点和个人魅力，也让我们看到了作为一名优秀导游所具有的职业操守、专业素养和知识水平。我觉得，用“德才兼备”这个词评价她一点都不过分---尽管这是国内党政机关的专用词汇。

作为一个老游客，经过多年的体验和感受，我认为，一个好导游最起码应该具备三点：一是能带给人快乐，这是导游的天职，因为游客出来就是为了“找乐子”。二是善于表达，这是导游的基本功。导游的关键在“导”，一个钝口拙腮的人是“导”不了的。三是知识丰富，这是一名专业导游综合素质高与低的体现。一个“肚子没货”的导游只是个带路的。而这三点杨秀兰都具备。

自她接手以后，原来一潭死水的旅游团队被激活了，开始泛起了朵朵涟漪和浪花。

她每天与大家见面说的第一句话是：“女士们，先生们，叔叔阿姨兄弟姐妹们，大家早上好！”紧接着还有一句“叔叔阿姨兄弟姐妹们昨天晚上休息的好吗？”尽管也是“制式”的问候语，但由于她面带笑容，充满激情，而且是发自内心，听了使人如沐春风，感到非常亲切和温馨。

接下来，她会以各种方式活跃车上的气氛：或讲一个逸闻趣事，或介绍当天所去国家的历史文化和民俗风情，或让团友们进行互动交流展示才艺，总之，她没闲着，使车内每天都充满着欢歌笑语，洋溢着快乐气息。特别是团友孟大姐、李老兄和“小红帽”具有专业水准的演唱和朗诵，更是把欢乐的气氛推向了高潮。

这些对她来说，还只是“小菜一碟”。最能表现出她那“天使”般性格，并给我们带来意外惊喜的，是她通过反复协调，为大家争取到了一次“景点加餐”。

此次巴尔干之旅虽说也有保加利亚，但行程中却没有安排去其首都索非亚，这不能不说是一个缺憾。为了弥补这个不足，与我同住一室的老李在经过一番“可行性研究”和仔细斟酌以后，抱着试试看的想法，给杨导建议，能否在去罗马尼亚的途中顺道去一看下索非亚，满足大家出来尽量想“多走走看看”的愿望。杨导当时听后只是说了一句：“给争取争取”，大家以为这多半是一句“官话”，因为我们也知道，增加一个景点不是一件小事，不像晚餐加个菜那样容易，这是需要总公司拍板才能决定的事，不是杨导随便一句话就能办到的，对此，也就没有寄予太大的希望。然而，令人意想不到的是，两天以后，杨导告诉我们，公司已经同意增加索非亚这个景点。听到这个消息，当时大家兴奋之情溢于言表，“天使导游”的称呼随之也就被团友们叫开了。

这无疑是杨导用心协调的结果，也是她送给我们全团的一份厚礼！

从这一路走来，我深深感到，在巴尔干半岛要当一个导游，特别是一个好导游，亦绝非易事：首先，得会一口流利的英语。其次，要熟悉这些国家的人文历史和主要景点，甚至还要了解整个欧洲国家的历史。再次，至少要再懂得一个国家的地方语言。另外，还须有一点冒险精神和良好的心理素质，谁知道“火药库”哪一天会在某一个地方冒出什么火星来！

上述种种，对于2008年出国、已在国外打拼近十年的杨秀兰来说，早已不是什么问题，虽说她从干工程技术转行到旅游业只有短短的五年，但由于天资聪慧、心地善良，再加上勤奋吃苦，使她很快成为匈牙利旅游行业的佼佼者。

在一起同行的10天里，她的英语同步口译能力和对沿途国家的人文历史的熟悉程度，让我们不得不对这位来自西子湖畔的瘦弱女子刮目相看。尤其是听了她在车上娓娓道来的欧洲史，让我受益匪浅，也给我补上了这方面的“短板”。遗憾的是没有听到她讲匈牙利语，这也是她的强项，否则，匈牙利当局不会颁给她永居证和官方导游证。

而最让我记忆深刻和感动的，是她专门为我单设的“旅游小灶”，并一直延续到现在，或许还会持续到今后。

近年来，我心血来潮，装模作样地也开始“舞文弄墨”，写起了游记。这就不能像以前那样走马观花式的旅游，而是要对所游之地有一个细致地观察和了解，但实际上做不到，特别是跟团游，每到一地都是来去匆匆，浮光掠影，蜻蜓点水，加之要拍照，很难细听导游对景点的讲解，即是听了也难以完全记住，对走过地方的记忆常常是“缺胳膊少腿”，以致在写的过程中困难重重。为了解决好拍照与“听讲”的矛盾，我除现场及时询问请教外，又请杨导给我提供一些所游景点的文字资料，以备动笔时查阅。对于我的这种“额外请求”，她毫不犹豫地就满口答应了，并很快付诸实施。不仅如此，她还在我撰写游记的过程中，通过微信多次解答我提出的问题，从而使我的《走进巴尔干》系列游记能按照计划顺利写出，并在新浪网上连续发表，与大家分享。

在与杨导相处的日子里，我听到她说得最多的一句话是“感恩”，感恩与大家见面，感恩每天的平安，感恩好天气，感恩父母，感恩孩子，总之，感恩一切。

这可能是她每天不知疲倦、尽心尽责工作的力量之源。

我在想，正是由于她始终心存“感恩”，才会每天都有如此充沛的精力和乐观的心态，也才会“一直坚守当初全心全意为同胞服务的理念”（杨秀兰语），竭尽全力地去履职尽责，用一颗赤诚的“心”为游客服务，从而赢得了包括我们在内的众多中国同胞的“心”！对她，我们当然也是心存感恩！

我们是否也应该从这位“天使导游”的身上学点什么？

对了，就学习她每天的“感恩”！

(整理于2017年10月，修改于2022年7月)