坚守38年的“无理由退换货”

“无理由退换货”是近年来的一个“热词”，意思是消费者购买了商家承诺退换的商品后，只要在商家规定的期限内，商品不影响二次销售，都可以退换。2022年1月13日，河北省市场监督管理局举行石家庄市线下无理由退货承诺单位授牌仪式，信誉楼百货裕华店成为石家庄市首批“线下实体店无理由退货承诺单位”。

沧州市区街头树立的精神文明宣传牌

殊不知，信誉楼早在创建之初的1985年，就推出了“五试一退”制度，这其实就是“无理由退换货”。在之后的1986年，信誉楼又推出了售出商品随带信誉卡制度，进一步将“无理由退换货”固化到了纸上。（相关内容请见上期文章《“金字招牌”炼成记》）

在上世纪80年代，当其他商家还把“货物出门，概不退换”光明正大地贴在大门上时，信誉楼实施的“无理由退换货”举措无疑彰显着创始人张洪瑞的智慧和胆识。当时，人们做衣服或被子通常需要扯布料，然后再拿到作坊去加工，于是布料就成为了畅销品。对此，信誉楼规定：顾客已经扯走的布料，如果不中意也可以退换。这条规定刚制定时，有关主管觉得为难：这不明摆着赔钱吗？张洪瑞解释：“没有人故意买完商品再退，布料也一样。顾客要退，肯定是他对选中的颜色、质地不满意了。你不准他退，对他来说损失的就是整块布料；而我们面对的顾客很多，这块布他不喜欢了我们还能找到喜欢的人。就算是放到周日处理（注：周日是信誉楼固定的处理商品日），我们受些损失，也总比顾客的损失小得多吧。”

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顾客对信誉楼的退换货挑大拇指，不仅仅因为信誉楼解决退换货问题的力度大，更因为信誉楼解决退换货问题时的高效快捷。这源于信誉楼将退换货的权力赋予了每一位基层员工。信誉楼认为，制定退换货政策就是为了打消顾客后顾之忧、提高顾客满意度，假如柜组员工没有这个权力，凡事都要等主管做主，如果主管不在怎么办？让顾客再跑一趟？如果那样的话，就算最后给顾客解决了问题，效果肯定也会大打折扣。

同时，信誉楼还要求员工要优先、热情接待好退换货的顾客。对此，员工曾提出疑问：“凡是进入柜组的顾客都是顾客，为什么要对退换货的顾客优先热情接待？那买商品的顾客不会有意见吗？”张洪瑞说：“假如你面前站着两位顾客：一位是买商品的，一位是来退换商品的。你优先接待了退换商品的顾客，我想，买商品的顾客一般不会不高兴。因为顾客都很看重售后服务，他看到你现在优先热情接待那位退换商品的顾客，也会想到将来如果自己来退换商品的话也会受到这样的礼遇，他会不高兴吗？”

为了进一步保证退换货的效果，信誉楼在1996年设立了退换货接待处。在柜组，如果顾客的诉求超出了信誉卡上的规定，导购员会用规范用语告诉顾客：“对不起，您的要求超出了我的职权范围，请您随我到退换货接待处。”退换货接待处是信誉楼在落实无理由退换货上的创新之举，解决了很多特殊问题，最大限度地维护了顾客利益。

无理由退换货的实行，让顾客把信誉楼当成了购物首选场所，他们习惯了到这里购物时的那种随意的气氛——不用担心吃亏上当。而作为商家，最希望得到的就是顾客的信任，有了这种信任，顾客才敢消费，商家才会打牢发展基础。

早在1987年，河北省工商管理局的领导到信誉楼考察工作时，对信誉楼的“三包”措施给予了高度评价。他问：“你们每年要接待多少退换货的顾客？每年的退换金额是多少？企业因此要承担多少损失？”张洪瑞笑着回答：“我们从来没有统计过这个数据。顾客能回来退换商品，是顾客对我们的信任。我们把为顾客退换商品当做对我们工作过失的补救，而不是对顾客的恩赐，这并不是我们的工作成绩。”

信誉楼经营信条关于“三包”措施及退换货工作的表述：

“三包”措施是对我们工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

1. 应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非有两种原因：

A. 所购商品不称心。应认识到这是我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声“对不起……”

B. 商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给予应有的补偿。

2. 在导购员和顾客这一对矛盾中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。

3. 要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估计太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

4. 顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。

5. 我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。