前言

3月20日，中国移动发布公告，2月移动业务净减客户数51万户。

中国移动一直是国内通信界的领头羊，有着庞大的用户群体，但是现在用户的大量流失。

是市场发生了变化，还是中国移动自己有什么问题？

用户体验堪忧

根据中国移动公布数据显示，中国移动2月份流失用户多达51万人，仅一个月时间就已然出现如此大规模的用户流失，对于任何一家运营商都意味着不小的损失。

作为中国通讯的三大巨头之一，中国移动有着大量的用户，因此每天的各种类型投诉也很多。

因此，我们通过一些案例来了解一下中国移动为什么在2月份造成大量用户流失，到底是市场变化还是中国移动本身的问题。

因此，通过问政湖南上的一些投诉案例发现了一些现象。

有位用户说到自己在五年前线上申请了移动宽带，但是要在2023年底搬家，于是就打算联系移动客服申请退掉宽带，遇到了办理容易退订难的问题。

这位用户描述到，他在线下办理退订寻找的几个移动营业厅均不能办理他的退订业务，只能前往二十公里外的一个营业厅去办理，反馈到既然网上可以办理，为什么不能退订。

之后移动客服需要用户提供当年安装的设备（光猫路由器机顶盒）码，需要退还，但是用户反馈他安装这些设备的时候，并没有签订其他合约，如果要退宽带需要付500元。

之后用户觉得很不合理，于是继续沟通，目前为止已经2个半月了，在此期间，移动客服每次都说反馈之后会联系他，但是也不了了之，宽带他也没有用，但是也退不了，一直在计费状态。

这位用户反馈移动服务态度和效率一言难尽，办理容易退订难的问题一直都没解决。

不仅如此，还有一位用户反馈，1月19日向中国移动申请调降套餐，中国移动办理流程极其复杂，先后给打了七八轮电话，要求升套餐，用户都予以拒绝，最后出于无奈向12345投诉，要求调降套餐。

这位用户表示，事情虽然解决了，不过是经历了几个月时间，打10086压根解决不了，倒是有回访电话，隔两天一个，能回访个把月，还不解决问题，非得投诉，表示中国移动现在这服务越来越差劲了。

因此，通过问政湖南上的一些案例，，并且存在一些办理容易退订难的问题，或者服务质量不好，效率低下的问题，人民日报还说过中国移动的确存在隐蔽乱扣费的案例。

所以说，我们发现中国移动的服务质量的确需要提升，并且存在一些影响消费体验的现象。

当然，这也只是其中的原因之一，更主要的是市场也在变化。

中国移动的大量用户减少是不是市场变化有关系？

市场在变化

市场变化肯定是有很大关系，随着时代的发展抖音快手等各种短视频软件的兴起，人们的需求也慢慢从对流量的需求越来越大。

无论是中国电信、还是中国联通都推出了很多大流量的并且资费很实惠的套餐，并且也没啥套路。

不仅如此，中国电信和中国联通还在不断的加大优惠促销的力度，一直在尽可能抢夺市场的占有率，提升自身的品牌价值和产品的核心竞争力。

毕竟行业和市场竞争的核心在于良性竞争，相较于动辄百元起步的高资费套餐，联通、电信陆续推出一系列29元、39元等低价大量流量5G套餐，

不过中国移动也推出了类似的套餐，但是同行竞争实在是太激烈，大三巨头都在打价格战都想进一步的扩大自己的市场。

这样的竞争当然是对消费者是很有好处。

不仅如此，由于之前不能够携号转网，但是自从2019年11月11日开始，工信部印发《携号转网服务管理规定》，规定携号转网自2019年12月1日起施行。

携号转网的全面实施，让一些不想换号码的老用户可以随意的更换运营商，因此很大程度上方便了消费者，也让中国的通信公司之间的竞争更加激励了，因此这个规定的实施，对于消费者来说是非常有好处的！

也因此，因为携号转网更加方便了，难免因为某个通信公司出了一个非常实惠的套餐，就会抢走一大批客户，虽然在一个城市内不明显，但是如果放大到全国，那肯定不会少的。

因此市场环境对中国通信公司的影响很大，也是因为竞争越来越激烈，因此消费者的选择也变得越来越多，用户也是变得很挑剔，套餐的流量少的不要，通话时长少的也不要。

中国移动依靠之前服务模式已经不能够适应市场变化了，不仅如此从频繁接到的骚扰电话到各种业务办理的麻烦，这些问题逐渐影响了用户对中国移动的好感。

一成不变的服务模式已经跟不上时代的步伐了，时代一直在变化，市场也一直在变化，服务模式也要跟着去做变化。

那么，中国移动需要哪些改变？

移动需要改变

最简单一点，就是首先要提升高移动的服务质量，要给中国移动的客服人员和线下业务人员多来一些培训，提升一下自身的服务质量。

传统的打电话促销模式应该少一些，甚至取消掉，多在线下或者网络平台说多做一些宣传，推出一些真正的实惠，让消费者眼前一亮的套餐。

主要因为现在中国移动提供了很多不同的套餐，看起来似乎能满足各种需求，但实际上，很多套餐的性价比并不是很高。

因为对大多数用户来说，用户其实更在乎的是能否以合理的价格得到足够的流量和通话时间，而不是套餐里那些看似“便宜”的增值服务，这东西很多本来就是不需要的东西，强加给用户的方式非常不可取。

因此，如果这些基本的需求得不到满足，用户选择离开也就不足为奇了。

所以这些方面是肯定要改变的，更重要是就是上述的案例中，“办理容易退订难”的问题。

一定要把这个问题给解决好，不能因为退订了中国移动的某个业务，就去让消费者麻烦，这样消费者只会对这家的通信公司越来越有偏见，觉得服务质量差。

既然有些业务可以线上办理，在足够安全的情况下，要提供线上办理的一些渠道。

因为有些用户可能距离线下服务点比较远，或者说用户身体不方便去线下，因此要把“让用户少跑腿，让数据多跑腿”的服务理念贯彻下去。

而且，也要给移动的老用户提供优惠或者福利，比如时不时送一些流量或者通话时长之类的，不要搞那么乱七八糟门槛限制。

作为运营商更要知道在如此激烈的竞争之下，消费者选择的权力是很多的，只有真正从消费的角度出发，才能够真正的留住客户。

不能够因为一时蝇头小利，而去牺牲消费者的体验，最终只会恶行循环，作茧自缚。

并且，作为运营商的用户，也要以消费者身份要捍卫自己的合法权益，这样也会让运营商才会少一些套路。

那么，消费者该如何维护自己的权益？

消费者权益

作为消费者，如果我们遇到移动电话乱收费的情况，首先可以和客户先进沟通，了解一下扣费的原因，先看一看是不是自己或者亲人开通了某些增值服务。

如果都没有也可以线下去解决问题，比如去附近的移动营业厅找相关的负责人员进行反馈，并且要求现场解决问题。

如果是有些当地运营商或者一些移动代售网点侵犯了你的消费者权益，比如你明明没有开通什么增值服务，但是套餐里却有，或者其他的乱扣费现象，也可以直接打运营商投诉电话进行投诉。

一般的问题，通过拨打运营商的服务电话，就可以解决大部分问题，如果协商不成功。

那么就可以通过工信部进行投诉，工业和信息化部作为通信行业的监管部门，主要职责之一就是监督通信行业的乱收费情况。

因此消费者可以给12381工信部打电话是非常有效的方式，一般都会很快的进行处理。

不仅如此还可以通过其他方式去投诉，因为消费者和中国移动公司是存有消费关系的，只要作为消费者的利益被通信公司侵害。

那么可以通过12315（消费者申诉举报电话）互联网平台投诉移动的问题的，通过小程序搜索“12315”即可找到。

因此，消费者除了要拒绝通讯公司一些乱七八糟的套路和门槛，也要根据自己需求的选择最适合自己的电话套餐，避免有一些套路。

除了这些，消费者更要学会如何是维护自己的合法权益，这也够促进通讯运营商的良性发展，运营商也会少一些套路，多一些优惠。

结语

总而言之，这场中国移动的“用户大逃亡”，不仅仅是一个信号，更是一个契机。

对于企业来说，是自我革新的契机，对于市场来说，是优胜劣汰的契机，从根源上提升服务质量、用户体验，不断优化自身的运营模式和服务理念才能保证用户不在流逝。

对于我们用户来说，则是选择更好服务的契机。

只有不断进步，才能不被时代淘汰，用户要学会根据自己的需求做选择。

参考资料：

问政湖南|问政湖南

省公司新闻公告_关于中国移动_中国移动通信

省公司新闻公告_关于中国移动_中国移动通信

中国移动(00941)2月移动业务净减客户51万户_手机新浪网