突然被要求退款，很多B站主播都遇到过！什么情况？

作 者丨肖潇

编 辑丨王俊

“2023年全年无休，直播时长1800个小时，一年视频更新近300条。”美食主播@紫贝儿official在B站直播了近两年，年初一条通知，让过去的辛勤几乎归零。

今年2月28日，她突然收到一条“直播间未成年消费退款通知”，得知自己要退还近11万元的打赏。据网友统计，这一天，收到同一名未成年用户退款通知的B站主播至少还有34位，该用户的消费总额超过50万元。

“熊孩子”豪掷巨款、花家长血汗钱，类似的新闻经常出现在大众视野中。考虑到未成年人辨别能力有限，2021年，《关于加强网络直播规范管理工作的指导意见》明文禁止了未成年人进行直播打赏。同年，平台全额退款未成年人158万元直播打赏，被列为最高法的典型案例。随后两年，几乎所有直播平台都推出了未成年人退款机制。

但对于主播来说，未成年人退款规则如同在直播间埋下一颗地雷。如今在直播间里，流传着“不怕大哥不打钱，就怕大哥未成年”的调侃。

2023年年初，后来被认定为未成年人的用户第一次在直播间给紫贝儿大额打赏。当时紫贝儿提醒对方，如果是未成年不要冲动消费。对方则多次表示自己是20岁的大学生。“能预防的都做了，所以没有再考虑未成年的可能性。”

之后这名用户的打赏越来越多，紫贝儿也回寄过礼物，甚至帮对方的原神游戏充过值。

打赏人究竟是不是未成年？主播回馈的物质礼物、情感付出能不能得到补偿？收到100%退款通知后，未成年人退款机制再一次引发主播们的质疑，紫贝儿主动提起了申诉。

3月初，三十多位主播收到消费退款变更通知，经过法院调解，主播只需退款70%。“我不知道这是不是第一次未成年人退款被（主播）追回，但一定不是最后一次。”紫贝儿在视频中说。

（图：主播收到的消费退款变更通知）

如何认定未成年人打赏？

对未成年人退款的核心质疑在于，平台如何确认打赏来自未成年人。

在这一次的退款风波中，疑惑尤其强烈。《未成年退款三十七万！你真的是未成年？》在B站播放量近一百万，视频指出，这名所谓的“未成年用户”爱好数字藏品，曾多次声称自己是“03年出生的大学生”，甚至在B站开过直播——账号能发起直播，说明经过成年人的实名认证。

多位主播因此认为B站的未成年人退款审核过于宽松。被退款的主播@祈佑_Kiyou告诉记者，尽管B站告诉主播：“现监护人主张退款，并提供了相应证明材料。”但只是单方面通知。具体需要哪些材料、平台是如何核实的，他们并不知情，B站也没有解释。

21记者在B站客服中心测试了未成年人退款的流程，初始环节仅需要填写问题描述、个人诉求，没有独立的未成年人退款申请模板。一份2022年B站客服的解释显示，提供未成年人身份证明、监护人身份证明、站内站外消费记录、退款金额，即可申请办理。

在主播们看来，根据这份要求，“一个三口之家，老婆完全可以拿小孩身份证，去退款老公的打赏。”事实上，五花八门的未成年人退款攻略在各个社交平台上都能搜到。

截至发稿，B站没有回复记者关于未成年人退款规则的相关问询。陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善自2017年开始代理未成年人退款案件，赵良善在采访中表示，未成年人退款一般需要两类证明材料：一类是基础的未成年人身份证明；另一类是在交涉过程中，许多平台还会要求证明“打赏行为是未成年人所为”。

实践中，后者的举证难度很大。如果监控视频正好拍到了未成年人打赏行为，那么这一监控视频就是铁证，但监控证据具有很强的偶然性。

赵良善指出，当事人自述也能作为证据，如果未成年人能够一五一十地讲述打赏主播的时间段，打赏的具体礼物等，可以证明为未成年人打赏。

这也是目前许多平台的做法。比如最早一批设置未成年人退款机制的抖音，会安排人工客服在电话中向未成年人单独质询，确认有没有消费痕迹。

北京市炜衡（深圳）律师事务所邓杰熟悉游戏账号的充值退费案件，邓杰告诉记者，账号的消费特征、活跃时间段、社交情况等间接证据，也能帮助判断是否为未成年人消费。进入司法程序后，会全面审核相关证据。不过他也坦言，要完全客观地还原打赏情况，“仍然是一个老大难的问题。”

至于平台如何判断，需要平台方进一步披露。邓杰指出，根据《哔哩哔哩直播服务协议》，平台有权基于自己的“独立判断”决定是否退款。在这种情况下，如果用户对平台的独立判断有异议，可以依据协议约定方式，提请仲裁裁决。

全额退款合理吗？

家长为未成年人申请退款，主播赚多少退多少，看起来合情合理。但在实际操作中，主播的亏损很难避免。

@祈佑_Kiyou算了一笔账，“提督”价格是1998元，平台抽成50%后，主播能拿到大约800元，而她回馈给“提督”的礼物就价值690元。@紫贝儿official也给自己的“总督”寄出过美食礼包、定制周边，甚至充值过原神。

之所以会回馈礼物，跟主播的收入方式有关。B站直播有两类打赏：一类是传统的虚拟礼物，比如在直播间送烟花；另一类是登上主播的舰队，成为主播的头部粉丝，俗称“上舰”。舰队有舰长、提督、总督三种身份，对应的价格分别是198元、1998元和19998元每个月。

为了感谢这些头部粉丝的支持，几乎所有主播都会按月发放自己精心准备的礼物，类似为VIP客户提供增值服务。而对粉丝来说，“上舰”不仅仅是一种身份标识，也意味着能跟主播有更亲密的互动，包括获得一对一的礼物、让主播挑战游戏、帮忙打游戏上分。

一名主播告诉记者，他们非常需要用礼物来维系跟头部粉丝的关系。该主播所在的工会运营表示，主播的收入“绝对不是靠人头数，其实就是靠那么几个很会氪金的大佬”，而回馈礼物，“相当于给大佬们一个继续打赏的理由。”

（图：上舰页面，主播的“限时回馈”被安排在置顶区域）

但随之而来的问题是：如果被未成年人退款，主播的回馈等于打了水漂。

广东财经大学法学院教授姚志伟解释，像B站这样的上舰机制，存在有人故意用未成年人退款规则来“薅羊毛”。理论上，主播确实可以要求撤销赠与。但实际上，已经送出的礼物大部分不属于一般流通物，许多是私人定制的立牌、周边等等，即使成功追回，损失也无法挽回。

那么主播的损耗，能直接影响退款金额吗？恐怕也很难。

数位律师分析，在本次法院调解中，主播最终只用退回70%的金额，很可能是考虑到疏于监护的过错。“现实中，经常出现家长没有保管好自己的身份信息，或者没有妥善保管银行账号和支付密码，因此需要承担一定比例的责任。”邓为表示，能影响未成年人退款比例的一个主要因素，是监护人过错。

姚志伟则提醒，本次结果来自法院调解，调解更多是双方当事人妥协的结果，而非由法官判断对错。实践中，如果进入法院判决，有未成年人全额退款的最高法典型案例在前，法院通常都会支持全额退款。

“主播如果要维权，确实非常难。” 姚志伟解释，目前主播和粉丝的关系存在争议，如果将打赏定性为粉丝的赠与行为，而不是主播提供等价服务，主播大概率无法追究自己的经济损失。除此之外，被未成年人恶意薅羊毛，这种恶意也很难证明。

在姚志伟看来，申请退款时，打赏通常已经兑换成了相应服务，或者产生了成本消耗。对于这些已经消耗的打赏，如果要求全额退款，其实本身与《民法典》中的相关规定相悖，对平台和主播而言也不公平。他认为，在考虑退款的具体数额的时候，运营者的消费损耗、监护人责任都应该被纳入考量。

退款为何必须通过“金仓鼠”？

“接下来就是打工还债。”问及下一步计划时，多位主播不约而同地这样形容。

根据记者看到的平台退款通知，发生退款后，主播不是偿还现金，而是通过金仓鼠弥补退款。“金仓鼠”是B站直播收益的代币，1000个金仓鼠能提现为1元人民币。如果金仓鼠已经被主播提现，余额不够，那么平台会扣除主播的未来直播收益，直到主播偿还完毕为止。也就是说要一直直播“打白工”。

除此之外，每笔收益平台还要提成50%。如果主播要偿还700元的金仓鼠，那么就需要再创造1400元的直播收益流水，主播无形之中承担了所有退款。

（图：主播通过金仓鼠退款）

邓为感到不解。他指出，去年10月最新版本的《哔哩哔哩直播服务协议》中并没有禁止现金偿还渠道。协议的原文是：“如用户的当期直播收益金额不足以扣除的，用户应在平台通知后的7个工作日内及时支付，未按时支付的，公司有权在用户后续产生的直播收益中予以扣除。”

但实际上，主播并没有这一支付选择。比如@祈佑_Kiyou向记者确认，金仓鼠账户会直接扣除退款，“只有挣到了足够的金仓鼠才能正常提现。”

赵良善对此表示，如果规定只能通过B站的金仓鼠还款，那么具有排除或者限制主播的权利、免除平台责任、加重主播责任等对主播不公平的内容，属于霸王条款，内容应当被认定为无效。

对于受到波及的中小主播，背上“平台债”的打击是毁灭性的。@花间奶鹿yo在视频中表示，作为残障人士，直播是她唯一的经济来源，而现在自己的现金流和经济来源都被切断了。@紫贝儿official说，最痛苦的是主播和粉丝之间的信任崩塌，“希望通过追回退款，能让大家重新建立摇摇欲坠的信任。”

从2022年开始，主播圈的退款风波已经发生多次。多位受访专家都认为，退款规则的症结在于难以确定付款者是未成年人。而解法也在此，那就是从源头杜绝未成年人打赏的可能性，加强账号的身份识别，限制打赏功能。

记者实测发现，没有通过实名认证、答题转正的账号，尽管不能在B站发弹幕，但可以在直播间打赏。除此之外，B站这样的直播平台也很少像游戏领域那样，在支付环节采取人脸识别、身份证识别等二次验证功能。

不过，邓为也指出，在支付中加入人脸识别等二次验证方式，确实能有效限制未成年人的打赏。但这种方式也会影响直播用户的使用体验，降低打赏的消费意愿。最直接的后果可能是让直播平台收入减少，另外频繁采集人体生物识别信息，还可能衍生个人信息保护等问题，合规成本很高。“所以当前平台方大多还处于观望状态，采用这些措施的积极性并不高。”

邓为认为，未成年人属于弱势群体，其合法权益更容易受到侵犯，确实需要全社会的共同保护，但直播行业作为新业态，平台和主播的合法权益同样不能忽视。

他的建议是，在未成年人利益保护和促进直播行业健康良性发展之间找到平衡点，堵塞多种漏洞。作为未成年人的监护人，理应加强对未成年人的管教并保管好自己的手机；而平台可以加强对未成年人退款账户的约束，比如再次发生退款事件，约定由监护人承担更多的过错责任。

在姚志伟看来，一是从司法的角度，应该赋予法官一定的弹性；二是亟需从多角度思考未成年人退款的影响。滥用未成年退款的现象要得到充分重视，平台、司法、监管应该联动打击滥用规则的人。“如果规则被大规模滥用，最终会挤压到真正需要保护的人群。”姚志伟说。

本期编辑 黎雨桐 实习生 赵凤铃