1549元的电视机 维修费竟要799元 买家退货被拒 该如何维权？｜追踪到底

封面新闻记者 邹阿江 图由受访者提供

“3月4号下午新买的电视机，送到家里不到2个小时就坏了，维权一周了还没结果，我只想退货，怎么这么难？”

3月13日，封面新闻记者接到了消费者王先生的投诉。王先生称，3月3日上午他在京东商城为父母购买了一台价值1549元，型号为Vidda R55 Pro，55寸的海信电视机。

王先生购买的电视机

次日下午由物流师傅将电视搬运到家里，2个小时后，工作人员上门安装电视网线再次打开电视时，王先生发现电视屏幕出现故障了。

随后，他向商家申请换货却遭到拒绝。售后称，电视机的故障不在保修范围内不退不换，需支付799元对电视机进行维修。面对这样的结果，王先生哭笑不得，无奈之下他选择了维权。

退货被拒

1549元的电视机 维修费竟要799元

“这台电视是2个小时前才送到家里的，除了送货师傅没人碰过电视机，怎么就出问题了？”3月4日下午，王先生立刻联系了海信售后，要求商家换货。

在王先生的一再申诉下，次日海信售后找到了一名来自四川硕鑫电子科技有限公司的工作人员上门检测，并出示了一份《屏损鉴定报告》，结论显示：“屏幕有不规则的裂纹，屏幕外表面无破损痕迹，符合外力损坏特征，因屏幕的最外层偏光片的材质为亚克力，受到非尖锐物体施加的外力时，内层的玻璃容易破碎而最外层的偏光片不受损伤，因此判定为外力压迫导致。”

鉴定报告

“海信方面给出的解决方案是申请维修费用打折，优惠下来是799元，我不能接受这样的结果，因为这台电视我压根没有打开使用过。”王先生向记者表示，父母已经60多岁，家里也没有小孩子，送货当天下午并没有人碰过电视机，根本不会产生所谓的外力，只有一种可能就是工人在搬运过程中碰到了电视机。

“我记得当时验收后，电视屏幕亮了1分钟，师傅就断电把电视装入盒子里离开了。”王先生向记者透露了一个细节，他说搬运师傅是将电视屏幕朝下平放后离开的，直到安装机顶盒的工人到现场，才重新打开了电视的包装盒子。

于是，王先生联系到了京东物流的工作人员，但却被告知商品的金额超出了他们的处理权限，让他联系京东商城的人。“我们一直尝试联系京东商城的客服人员，但联系不上，我感到很失望，已经不是换货的问题了，我想退货！”截至发稿时，王先生仍就电视屏幕维修事宜与京东商城、海信进行协商，一直无果。

不是个例

海信深陷售后纠纷 多个平台均有类似投诉案例

和王先生遭遇类似情况的还有网友小伟，“我是前段时间在京东商城购买的海信电视机，第二天打开的时候屏幕就出现条纹了，售后检测人员上门说是外力造成，让自费维修，但外屏没有任何破裂，期间也没人碰过电视机，只怪家里没有监控。”小伟向记者透露，维权无果一周后，家里的电视机已经完全黑屏了，维修费太贵，他准备换一台新电视。

购买记录

随后，记者在网上搜索发现，“海信电视因外力导致故障被拒保”的情况似乎并不是个例，海信深陷售后纠纷，多个平台均有类似投诉案例。

在小红书上，有投诉者抱怨新买的海信电视不久就出问题，维修费快赶上电视机的价格；也有投诉者指出屏幕外观是光滑、无碰撞痕迹的，售后却鉴定为人为损坏。

记者在京东商城浏览了这家名为“海信京东自营旗舰店”的网店，并找到了王先生购买的那款电视机，产品页面下方的留言有9万多条，其中差评超过了500条。有网友留言表示：“电视买回来三天屏幕就坏了”“屏幕有瑕疵，有黑点点”“电视屏幕容易坏，买的人要小心”......

也有投诉者提出质疑，认为海信电视在没有人为外力作用的情况下产生内屏裂痕，可能与“电视追求极致超薄而影响屏幕基本强度”有关。

记者采访了一位从事电器维修行业15年的李师傅。他向记者介绍，电视内屏碎裂的原因可能包括外力冲击、温度变化，电视机内部或外部的温度变化会对内屏产生影响；或者是不当的运输和安装可能导致内屏受损；也有可能是制造、设计原因，电视机内部的电子元件设计不合理或使用了低劣材料。

他提醒消费者，当电视机送到家里签收验收时，最好是要求送装一体服务，等师傅开箱通电安装好了以后再验收。

律师支招

可采取诉讼方式维权 要求商家承担违约责任

3月13日下午，封面新闻记者联系了海信售后服务，页面显示：“凭发票全国联保，电视整机保修一年，主要部件保修三年，部件包含显示屏、背光组件、逻辑组件等。”

随后记者拨通了人工客服，工作人员表示：“王先生购买的电视出现屏幕受损问题，应该是物流公司搬运工将电视屏幕朝下平放导致电视机里的元件压迫了屏幕，因此无法保修，应找物流公司。”

“新买的电视机还没看过就坏了，售后和物流都在推卸责任，商城平台又联系不上。”王先生气愤又无奈。他说，“我到底应该找谁把这个问题解决了？我的消费者权益该如何维护？”

评价截图

带着这些疑问，记者采访了北京市东卫（重庆）律师事务所刘芳律师。她表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，自消费者接收电视机之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，应由商家承担有关瑕疵的举证责任。

对于海信售后提到的找物流公司协商，刘芳律师分析道：“虽然商家一再强调可能是物流公司运输过程中造成的损坏，但是，从合同关系上讲，物流公司与商家之间存在运输合同关系，与消费者之间不存在合同关系。如果运输途中给电视机造成损害，也应当由商家向物流公司索赔，与消费者无关。”

“消费者与商家之间存在买卖合同关系，根据《民法典》第六百一十五条的规定，商家有义务向消费者提供符合质量标准的货物。”刘芳律师提到，根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

她补充道，“商家出售的电视机存在质量问题构成违约，致使消费者的合同目的不能实现，消费者可通过采取诉讼方式维权，要求解除该合同，并要求商家承担相应的违约责任。”

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