快递员与消费者矛盾越来越多：快递新规还要打哪些补丁？

文/王新喜

快递新规出台之后，引发了很大的争议。新规实施后，一些快递员辞职不干了，改送外卖，同时还有电商从业者表示，快递费涨1块，他涨5块。

甚至有不少博主爆料，部分快递驿站经营不下去而瘫痪了。

但从目前来看，新规实施之后，最应该做出改变的快递公司没有出声，但消费者与快递小哥的矛盾却在闹得越来越大。

从网友的反馈来看，很多人习惯了去驿站取件，也有消费者觉得什么服务都比不上便宜，一件快递省几块钱，一年到头多少钱了？

不过，确实存在一部分大件去驿站取不方便，尤其是老年人取件会是一个负担。此外，很多小区离驿站其实是比较远的，如果是较重的大件，确实会给消费者带来负担。尤其是很多驿站的上下班时间与消费者的上下班时间一致，给取件带来很大的麻烦。

因此，快递新规的目的是奔着提升行业服务水平与服务质量去的，但现实的情况是，它造成了暂时的困境，首先是快递公司并不想多招人，不想拉高成本，只想维持现状，确保自己的利润最大化。

这样一来，很多快递员干不过来辞职了，有快递员打了236个电话，只有68户家里有人，其他人都说晚上7点送，但是这么多根本送不过来。送不过来又要被罚款，这点工资不够罚，因此辞职了。

因此，这导致矛盾集中于快递员与消费者身上。快递员表示，顺丰派费是每件3元，四通一达是1元多，现在要求一样的服务是不合理的。

因此现在新规出来了，很多驿站快递基于依然照旧，有人已经开始投诉快递员，要求罚3万。那么这种情况，也有网友曝出有人钻制度的空子，故意不接电话举报而获利。

而根据驿站经营者徐女士透露，驿站盈利是靠快递员存件的费用，一件几毛钱，每天大概有四五千件，如果新规落实，快递员全部送货上门，驿站可能就没有存在的必要了。

那么从如今的趋势来看，快递费很可能要涨了。杭州率先发出快递自律公约，涨价。最低的派送费也不得低于1.7元/票；最高的不得低于2.2元/票，年增速不超过10%。

快递费涨价，涨价的部分更大可能性是涨给快递公司了，快递小哥派送能上浮的费用可能依然非常低。因为早前快递柜的经验在这里摆着，赚的就是快递小哥的费用。

快递费涨了，包邮价格贵了，尤其是现在电商退货率这么高的情况下，考虑到退件与保险情况，商家可能也要涨价了。有商家表示，快递费涨1块，他就要涨5块，最终让消费者承担这个涨价的后果。

那么很显然，如果电商商家跟着涨价，网购的性价比优势就会消失，商家的生意会更难做，消费者网购要承担的成本要更高。

快递新规还需要进一步补齐短板，有哪些思路？

因此，快递新规虽然出发点是好的，但是整体与国情现实还有出入，不够灵活，可能的结果是消费者承担了更大的成本，还有完善与调整的空间。

新规当前忽略了一个重要问题，就是消费者有选择权，选择上门与不上门，是否需要电话通知，其实可以把选择权交给消费者。新规其实是在帮助消费者做了选择。出发点是好的，但是很多用户不买账。

因为本来菜鸟驿站的包裹，在支付宝上或者菜鸟驿站上完全可以查看到订单是否已经到达驿站，因此，对于很多消费者来说，不通知也无所谓，他可以通过菜鸟APP或者支付宝上关注包裹的情况。

对于这部分人来说，网购便宜，快递费用低，才是他们最大的追求，服务再好，也比不过省钱的体验来的更直接。有些人是喜好问题，他自己更喜欢、更倾向于自己去驿站拿快递，不希望有人电话打扰通知或者上门，人为加上这一环，岂不是强人所难吗？

因此，对于这部分人来说，新规还需要做出细化的规定，让消费者可以在购物环节自主选择。

比如新规细则可以要求电商平台在消费者购物支付页面，选择“上门配送”与“存放驿站”或存放快递柜几种方式，消费者在下单之前就可以选择，选择上门配送的，可以适当上浮几块钱的快递费，但需明文规定，上门快递费归快递小哥所有，公司与平台不能私自占有，这样确保了快递小哥的利益，同时提升了快递员上门配送的积极性与服务质量。

而对于那些原本希望自己去驿站拿快递的，让快递公司或者驿站群发短信即可，或者通过支付宝、菜鸟APP下发通知，而无需一个个电话通知。

事实上，基于现有的大数据与智能化平台技术，快递公司或电商平台完全可以做到通过大数据，定位包裹的地点与派送人，通过群发短信通知或者智能机器人进行电话通知到位即可。

比如圆通公司已经表态通过调整用智能语音服务来节省沟通上的时间，做好与客户的沟通确认工作，这其实也是一个很好的思路。

其四，对于要求派送上门，电话不接，最后又举报的恶劣行为，也要做出惩罚。细则上也需要规定快递电话没人接听的情况下默认放驿站。

其五，对于那些借快递费涨价而过多上调商品价格的，无论是电商平台还是制度上，也需要进一步去抑制这种现象。因为，一旦有商家基于快递费而上调商品价格，可能会带动群起效仿效应，虽然说消费者可以选择不买，但是对于部分刚需消费品来说，该买还得买，最终可能还是消费者为上浮的商品价格买单。

总的来说，快递新规其实还有待进一步完善，充分考虑到各种需求与隐患，同时需要通过细则的完善去调动电商平台与快递公司调整他们的流程与模式创新，在这个过程中，平台与快递公司可以自己去进一步完善用户体验，而不是什么也不做的摆烂心态。

新规的执行，综上建议，还需要尽快完善与补齐制度上的一些短板，尽量避免新规导致各方伤害，避免让消费者为各种不合理的涨价买单，真正进入良性运行的轨道。

作者：王新喜 TMT资深评论人 本文未经许可谢绝转载