中国好餐饮-用心服务，创造感动

眼下宴会市场越来越成熟，消费者对产品、服务、模式的要求也越来越高。所以现在的宴会市场需要打品牌、练内功，稳占市场，这就需要企业有更多的经营新思路。俏湘浔酒店作为九江当地宴会型酒店稳居当地宴会举办榜首，自然有它的过人之处——那就是为每场宴会设计一场感动服务。

什么是感动服务?

从感动客人的角度来讲，感动服务应该包括两项内容：一是常规服务。常规服务包括：得体的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的培训课程，可以满足酒店为客人提供简单服务的需求。

二是超值服务。在为客人提供宴席服务的过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。

感动服务的原则步骤从塑造酒店品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短酒店与客人的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的超值服务。

在做感动宴会服务的时候，要落实以下几个原则：

1. 一切以基础服务为前提，让顾客感受到这家酒店的基础很扎实：

2.时刻以顾客的需求为中心，不为顾客考虑的服务就是找麻烦：

3.兼顾酒店利益，自己的利益肯定也是设计时的考虑因素：

4.适时适度：服务就是要做到亲切自然，不能让顾客感觉到刻意，不能让顾客觉得不自在。

策划感动服务

俏湘浔感动服务实例分享

俏湘浔在多年的婚宴举办中，对于婚宴已经有了一套自身独有的方式方法。从表面上看大多数酒店的婚宴就是帮新人解决“饭菜”的问题，但从细节处去观察，会发现有一些不同的感受。

2018年8月，一对从上海回家举办婚礼的新人来到俏湘浔酒店订月底的婚礼酒宴，在预定酒宴的过程当中透露了男方会来很多上海的亲戚朋友，在确定桌席数量和酒店具体的宴会厅之后，对接的负责人就找到了酒店的主厨，反映了会有两桌上海的客人，希望能在菜单基础上更换一些上海的菜系，因为酒店有沪菜方面的厨师，所以想做一些上海菜系的菜品不是什么难事。

但当时厨师长说要在婚宴的价格范围之内大程度更换菜品是很难执行的，只能将我们本有的食材做成沪菜风格，例如：将传统“烤鸭”换成“八宝鸭”，还有上海人一般口味清淡，将田园时蔬换成用胡萝卜雕刻做出的摆盘，将时蔬大换身，总共替换了6个菜品。当企业把这个建议告诉新人时，新人特别高兴，婚宴结束之后，新人特意回来感谢酒店方面在菜品上替他们着想，为女方获得了男方远道而来亲戚的夸奖和对于九江的美好印象。

在宴会感动服务中，不仅仅从菜品、美陈、活动形式等等这些单独的方面进行策划，而是要从客户的角度出发，将心比心发据客户内心真实能够感受到的细节部分。俏湘浔希望通过点点滴滴的细节感动服务，让客户能够感知出俏湘浔为他承办的宴会是真正为他着想、真正让他满意的。

总结：综上所述，感动服务就是在基础服务满意的前提下为顾客提供感动服务，通过布好景、抓住情、渲染爱三个方面去策划感动服务。对企业未说：“满意”顾客的回头率是14%，“感动”顾客的回头率是56%，由此可以看出，感动服务可以为企业带来很大的效益。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

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