来论丨听不懂人话的AI“客服”，不能只让市民“克服”

你被AI客服逼疯过吗？双11售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”“我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’”除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。

客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。还有网民称，某电商平台用AI客服冒充人工客服，“前几天有个1800元的优惠券总是领取失败，于是联系客服，页面上写的是人工客服还带有编号，但实际上还是AI，我问为何优惠券领取失败，它回答‘我们这次优惠力度真的很大’，根本听不懂人话！”

随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。

和真人相比，AI客服自然有着自己的优势，比如说“不怕苦不怕累”，还“不用睡觉”，可以24小时接受咨询。

但是，技术有两面性，AI客服听不懂人话问题，应该得到解决。破解这一问题，需要从两个方面入手。一个是，要给AI客服安装“地方话识别系统”，随着语音识别技术的快速发展，做到这一点没有任何技术障碍，不妨让智能客服“学点地方话”，将各地方言输入其中，能够更好满足需要。

一个是，在语言程序设计上，要更人性化，而不能只是“简单问题的对答”，要让智能客服多些人情味少些机器的冰冷感，更不能出现“答非所问”情况。之所以出现“答非所问”情况就在于语言对话设计还没有到位，还没有将“市民的问题”想得更周全，这是程序设计和服务理念的缺陷。

不少智能客服程序烦琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求。现阶段，在使用AI客服的同时，有必要同时保留人工客服。AI技术再好，也是冰冷的机器，冰冷的软件，不能有了AI客服，就完全取消了人工客服。

作者 郭元鹏

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