售后无忧，双11才算真正收官

11月12日零点，2023年双11正式落下帷幕。随之而来的，是电商的盘点报告，多少个品牌成交破亿，哪个地区购买力最强，什么品类消费金额排名前五......电商赚得盆满钵满，消费者买到了便宜的东西，炫目亮眼的数据再一次证明了中国市场的庞大消费能力和中国经济的韧性。

今年双十一，低价成为各大电商“撒手锏”。但据法治日报报道，低价商品低质低效的现象并未绝迹。有消费者在某电商平台自营店购买的笔记本电脑，一到手就发现表面有多处划痕和磕碰痕迹，附赠的小音箱无法开机；有的商家承诺11月5日前发货，到期后又改口11月16日前发货。北京晚报也报道，近期12345热线接到较多售后问题投诉，其中，退换货不畅、价保不落实等被频繁提及。

发货拖延时间、商品货不对板、售后参差不齐甚至还有假冒伪劣，这些线上购物的老问题，往往在双11期间暴露得更加明显。今年促销期间，各平台重拾低价，操作方式大大简化，既激发了市场消费潜力，也受到了业界好评。然而，梳理消费者的大量吐槽，大多是想薅羊毛反被当羊薅了，而且困扰消费者的一些老毛病还是没改。低价好评急转直下的背后，是消费者经济权益和购物体验受到的实实在在的损害。

低价永远是诱人的，直接砍价不烧脑也是营销的进步。但这里的低价，应该是源于电商本身迭代和进化的低价，是在供应链里“挤水分”、通过数字化手段实现的双赢，而不是靠拉低质量和效率、靠压榨消费者权益省出的。否则，电商亮出的，就是恶性竞争的低价，是破坏市场的低价，只会带来低分的口碑和低效的流通。如此“拿捏”消费者，也会降低品牌、平台乃至双11这张消费名片的信誉值。

线上选购、线下沉浸、国货崛起……当下全渠道零售的时代，消费理性逐渐回归，低价低质的销售模式早就不合时宜。令人欣慰的是，部分线上平台和商家，通过供给端个性化生产、柔性化定制方案、创新消费体验等措施，实现了健康的低价营销，做到了保质保量的让利，保持着双11多年不翻车的形象。相比之下，那些靠偷工减料标出低价的商家，无论大小，迟早都会被消费者唾弃，被市场伙伴鄙弃，最终被市场抛弃。

对于消费者正常的投诉或者巨额成交中的失误，商家首先要从自身角度反思，看是否由于自己的疏忽，产生了差别供货、质量不对等、承诺未兑现等问题，如果存在，应主动、及时进行解释说明，并按照法律和平台规定予以补偿。监管部门也要主动搜集线索问题，认真浏览投诉建议，严格审查问题订单，做消费者的坚强后盾。

激起消费者的购买欲望是双11促销活动的目的，但下单只是第一步，让消费者售后无忧，双11才算真正收官。作为观察消费市场的重要窗口，双11大步跨入第15个年头。不让消费者兴奋下单、失望而归，是双11在这一年龄段该有的认识和操守，也是置身经济高质量发展和消费升级中的每一家企业，尤其该具备的担当。