作者 | 夏心愉
出品 | 愉见财经
好久没在公号写写小品文了，今天趁着周末银行业新闻清淡，就跟老友们汇报我的点滴生活感悟吧。这篇关于对如何进行有效沟通的思考，也同步刊载于本月吉祥航空杂志，如果端午节出游碰巧坐吉祥的话，记得来看看“我”，我正用另一种方式陪伴着您呐。如何进行有效沟通？为什么人们常常把出发点好端端的“沟通”，最后演化成控制、较劲、抱怨、争吵？究竟哪里出错了？我们不妨先来看看沟通是怎么被扭曲的。第一种可能性是，很多人在进行沟通的时候，只带了嘴巴，其实没带耳朵。这种情况下，人们更专注于表达自己的观点，然后选择性地寻找对方观点中和自己契合的部分，形成对自己观点的加强；同时忽略对方那些和自己不一致的内容，就当耳边风了。要知道，评价同一个事物，未必只有一种价值观。最经典的案例就是夫妻双方评价对家庭的贡献度，哪方都觉得自己是更不容易、更劳苦功高的，那是因为他们都选择性地拿了一张自己得分更高的“考卷”而已，换一张，也许结果并不如此。所以在这种情况下，我们不妨试试闭上嘴巴，也闭上心里各种主观预期和假设。可能到那一刻，我们才开始真正听见了对方在表达什么。第二，有的人会被沟通中的负面信息刺伤“全能自我”，那么接下来他再传递的信息就不再是基于沟通，而是忙着去保护自己的自尊心了。比如当一方告诉另一方，你做这件事情的方法是不对的，如果另一方的“全能自我”又大又脆弱，那他听完这句话后的注意力其实就已经不在事情上了，也就无法就事论事地继续沟通，有些人甚至会表现出某种“又卑又亢”。这时我们常常听到有人说“行行行，反正我一无是处好了吧”这样的话，或者跳过事实本身转而在其它方面攻击对方，“你在某方面也很糟糕啊，还好意思说我”，这些表达，背后的潜台词或许就是“你的话让我的自尊心受伤了”。第三种可能性是，每个人其实都是携带着自己的底层利益诉求进入沟通的，因此在沟通中，有些人看似在表达事实，但其实背后充满了观点；有些人看似在表达观点，但背后又充满了立场。处理这类沟通问题时，有一句话叫“小孩子的世界才分对错，成年人的世界只讲得失”。如果对方已经进入明显的立场，那再就基础事实非要争论对错就没有意义了，换位理解他的利害得失是什么，才能有效推进后续沟通。第四种可能性是，有些人的性格就是喜好和平、逃避冲突与张力的。既然是沟通，那么过程中很可能会有不同意见需要协调，因此有些时候敢于沟通的前提，还在于不要害怕意见冲撞，正视差异与矛盾，或许才是解决问题的第一步。当然，沟通中观察到非理性情绪过高，暂缓沟通是明智的，但长期和每次都逃避沟通，又是另一个概念了。发现了问题在哪里，也就更能理解沟通中的五条黄金方法论。第一条，是在下结论之前，先仔细观察对方，然后陈述客观事实，而非武断的结论。比如孩子回家没有第一时间做作业，父母先别忙着呵斥“你也太不自觉了”，而是观察孩子的行为，然后把沟通语言改为“你正在看手机上的什么内容，这件事情是不是比较重要”，更能表达客观事实。第二条，是换位思考，尝试理解对方的利益诉求以及情绪发生的原点。所谓“听话听音”，不仅要理解对方话语的表面意思，还要通过换位的方式感受他真正的需求和痛点，从而在这个原点上进行沟通。第三条，是把对于对方的评判，改成对自我感受的表达。比如恋人或配偶对于某件事情的处理没有顾忌到自己，那在沟通时，就尽量把“你是个自私的人”或“你也太不负责任了”之类的话语，改成对客观事实的描述加上自己的感受，比如“刚刚你走路走得很快，我在后面还要提着行李，跟都跟不上，差点把脚崴了，你都没有来帮帮我，我现在心里感到委屈。”第四条，是把情绪宣泄、抱怨或批评，改成提出具体需求，表达具体想法。比如孩子出门前磨磨蹭蹭，父母通常的话语就是：“你怎么每次都这样拖拖拉拉，每次都是别人等你，怎么这么不听话。”但越是这样，越容易引起对方的逆反心理，导致适得其反。因此不如换种方式，跟孩子说：“妈妈特别担心迟到，所以我们五分钟内必须出门，我来做闹钟，每过30秒提示一次倒数计时，我们开始吧。”第五条，是理性和建设性。把沟通的目的，双方的利益诉求厘清，然后就事论事地讨论，不要被情绪带着跑，尤其是不要翻历史、不要扩大化、不做恶意攻击，不把小问题演绎成大麻烦。同样是上文中的例子，眼下要解决的是孩子这次出门的磨蹭问题，因此没必要扩大成“每次都这样”、也不用上纲上线成“不听话的孩子”，而是寻求建设性解决方案，比如“你负责在五分钟内理好书包、穿好衣服和鞋子，妈妈负责收拾餐桌和洗碗，我们比一比谁的动作更快。”
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