雷士照明大品牌，京东商城大平台，忙于“6.18”，漠视消费者 两家商誉何在？

客户购装腔的雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机无法正常使用。

陕西网讯（记者杨青山）5月29日，一京东商城的银牌客户向《陕西网》反映，他在京东商城购买了雷士照明5件产品，销售和服务出了问题，在两个月的时间里，雷士照明和京东商城客服互相推诿，售后问题一直得不到解决，目前两家都专注于“6.18”促销活动，漠视消费者的诉求，雷士照明号称“行业领导者”，京东商城宣传是“品质有保障”，客户诉问：雷士照明大品牌，京东商城大平台，你们商誉何在？

银牌客户售后成难题

这位客户说，本着对京东商城的信任，他早年注册账户后，多年来一直在此商城购买物品，目前是京东商城的银牌客户。3月25日，在购买照明和浴霸设备时，注重对品质的要求，他在京东商城雷士照明旗舰店购买了3套雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机 ；一套雷士（NVC）换气照明一体的厨房凉霸冷风机；一套雷士（NVC）LED集成吊顶灯，并在京东商城平台购买了送货上门和安装服务。

收到货后，他按京东商城平台提示，联系平台认证并指定的安装人员完成所购产品的安装，当时有几家施工人员工作，加之所装电器房间室外开关还未安装到位，安装人员以墙体贴有瓷砖无法安装到位为由，将浴霸附带开关接线吊在墙面，并给简单试用后，要求客户签字收工，也没有交待其它资料和配件。之后，客户另请电工在安装浴霸附带开关并试室外开关控制时，确认3套浴霸自带照明灯都无法进行室外开关控制，1套浴霸的照明灯和小夜灯功能也不能正常使用。面对此情况，客户及时同雷士照明旗舰店客服联系，客服说他们的产品有这项功能，是京东商城指派的安装人员没有安装好，并给客户发了安装示意图。客户说自己不懂让联系平台安装人员沟通。雷士照明客服说：“是京东平台派的安装人员，他们也无法联系”。客户让联系厂家技术人与安装人员沟通解决问题时，雷士照明客服说：“他们只是电商，无法联系厂家技术人员”，并不断给客户提要求，发安装说明。

两家客服推诿问题难解决

雷士照明客服不解决，无奈的客户又反复联系安装人员，但总是不接电话，之后，又通过多次才联系到京东客服，但先后两人都是问了情况说反映解决，后不见下文。平台联系难，客户找到当时派活的联系人后，安装人员才到客户家查看，并要求提供安装图纸和使用说明书。因上次安装时，安装人员没有交待其它资料和配件，加之多家施工队干活，当天施工后将多余物品清理，无法找回资料和配件。客户又向雷士照明客服求助，让联系厂家技术人员指导沟通，及时解决问题，但客服说：“他们联系不到技术人员，安装人员是京东平台派的，他们无法协调解决”，安装人员在检查一个房间后，也无果而返。

之后，客户又联系雷士照明客服，客服还是给客户提要求，发安装说明。并说：“产品配件装在说明书袋子，是一个红色端子插件链接外接开关”，还说“反馈的情况是客户家里没外接线”。并说给客户邮一条外接开关线。客户给他们说，购买了3套浴霸，发一条线怎用？并要求雷士照明派当地的售后来现场查看并解决问题，但客服始终没有答应，还是反复要求让客户拍摄视频上传。一个消费者的难题，雷士照明、京东商城，都不替客户着想，这样问题一拖两月，至今没有解决。

大品牌大平台不能耍大牌

记者了解到，雷士照明宣传称：是最受消费者信赖和喜爱的品牌，核心源于雷士照明在服务、技术、渠道等领域的持续深耕，从销量领先到行业领先，雷士照明在聚光灯下经受住了一次次考验，品牌价值得到了最极致地释放，行业领导者的地位得到了最好的证明。而京东商城官网标注：正品低价、品质保障、配送及时、优质服务等，是一个综合电商大平台，特别是垄断了京东平台的配送和售后服务。但大品牌和大平台，在服务的量与质上，也有消费者不同的评价和反映。网络上就有消费者反映：“投诉雷士照明京东店，看来只能忍了”、“雷士照明利用双十一活动欺骗消费者”、“雷士照明自营店虚假宣传，欺诈、误导消费者”等。而京东商城垄断了平台的配送和售后服务，问题也不少。客户反映情况时讲道，京东商城垄断售后服务后，平台对售后服务人员缺乏高标准的资质认证和管理，他在这段时间装修时，京东有多次上门安装服务，安装人员称大平台给的费用低。他们服务很不专业和认真，两个螺丝固定的浴室柜上打了8个孔，2个孔安装的挂画，精美的墙板上打了3个孔，还高低不在一个线上，岩板背景墙上不会打孔，来了三波安装灯的售后人员……，此情也能从一个侧面反映出京东商城的售后服务质量。目前，“6.18”又要到了，两家都忙于营销，又有多少无奈的消费者在欢喜销售的同时，像这位客户一样，将进行一场无限循环的投诉与等待。

雷士照明作为一家大品牌，一直以来已经获得了消费者的信赖与支持，而京东商城也是一家以良好消费者体验和售后服务而著名的电商平台。但是，对于这位消费者反映的售后安装问题和客服反馈不力的情况，雷士照明和京东商城似乎都没有给这位消费者一个满意的答案，这样的现象，确实是让人有些无法理解。试想，两家能在一个线上平台合作营销，为何不能在线下合作为消费者服务呢?如果售后安装问题引起了消费者的不满，应该尽快进行处理和跟进，相比于专注于“6.18”促销活动，忽视了消费者的诉求和反馈，不但会对品牌形象造成损害，同时也别忘了，消费者同样是品牌的最终评定者。

媒体呼吁：雷士照明和京东商城，应该从根本上认识到重视消费者的意见和反馈的重要性，对消费者投诉的问题进行紧急处理和解决，要站在维护消费者利益和企业商誉的立场上，绝不能让企业品牌因为细节或流程的问题，而失去消费者的信任和支持，只有这样，企业才能走得更远，赢得更多的市场和口碑。

对于此事，媒体将进一步跟进和关注。

客户购装腔的雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机自带控制面板。

客户购装的雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机，只能用小夜灯功能，室外开关无法控制浴霸照明灯。

客户购装的雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机，只能用小夜灯功能，室外开关无法控制浴霸照明灯。

客户购装雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机时，同客服沟通，他们只忙促销，却无任何消费使用提醒。

客户购装雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机不能正常使用，同客服沟通，他们推诿是京东提供的安装服务，要求联系京东处理。

客户购装雷士（NVC）双风口取暖、换气、暖风排气扇、照明一体浴室暖风机不能正常使用，多次协商安装人员到现场后，要求提供技术服务，客服称没有售后的电话。

网络关于雷士照明、京东商城销售服务的投诉和反映。

网络关于雷士照明、京东商城销售服务的投诉和反映。

网络关于雷士照明、京东商城销售服务的投诉和反映。

网络关于雷士照明、京东商城销售服务的投诉和反映。

网络关于雷士照明、京东商城销售服务的投诉和反映。

网络关于雷士照明、京东商城销售服务的投诉和反映。

网络关于雷士照明的宣传。

在两个月的时间里，雷士照明和京东商城客服互相推诿，漠视消费者的诉求，售后问题一直得不到解决，目前两家都专注于“6.18”促销活动。