答非所问、不解人意……智能客服为何不“智能”？

随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家为降低用人成本，将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服为主的售后服务模式。

然而，在实际使用时，不少智能客服答非所问、不解人意。当智能客服失了“智”，消费者的售后权益如何保障？

答非所问、难以转人工

智能客服不“智能”困扰消费者

在电商物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，智能客服的身影已随处可见。

记者体验发现在具体的使用过程中，当智能客服处理一些特定关键词，例如发货、退货、改套餐等信息时，尚能识别用户语义并提供相应的信息帮助。

但若用户想进一步解决问题，进行一些复杂表述时，有些智能客服便失了“智”。

来自北京的王女士说自己此前在某社交平台申诉找回被冻结的账号，刚开始输入简单关键词时智能客服还能应付，但当她输入一段很长的描述后，系统只回复了一句“不好意思”。

王女士：说是智能客服，基本上都是固定话术，解决不了实际问题，还耽误我的时间。

来自北京的张先生也表示，当他尝试在某物流平台通过智能客服转人工客服时，体验了一把“捉迷藏”式的用户体验。

张先生：一开始就出现一大堆问题让你选，我输入很多遍人工了，就是不给转人工，找个人工客服跟捉迷藏似的。

专家：商家应提供多元化选择路径

且显著标识人工客服选项

智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。近日，记者以“智能客服”为关键词在某投诉平台搜索，发现相关投诉超过2万多条。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武认为现在的智能客服并不是真正意义上的智能，它只是按照预设的问题以关键词触发的方式进行回答。对于稍复杂一点的用户需求，智能客服便很难达到用户的心理预期。

赵精武：这种机械化的回答方式会让客户跟商家的关系更加疏远。但客观来说，更优质的智能客服需要花费更高的成本。除了大型平台之外，很多平台在智能化提升过程中缺乏必要的技术能力。

如今，越来越多的商家和平台为降低人工成本而选择使用智能客服。但由于技术问题和管理不善等原因，智能客服往往达不到客服工作的要求，不能顺利解决用户的问题。

对此，赵精武建议商家应该提供给消费者多元化的选择路径，包括人工客服和智能客服。并且商家必须要在显著位置标识人工客服的按钮，不应当断开人工客服的咨询渠道，智能客服只是备选方案。

赵精武：智能客服提供的售前售后服务应当与人工客服保持一致，如果低于人工客服的标准，这是不符合法律要求的。我觉得智能客服首先要保护消费者的合法权益，包括知情权、公平交易权等法律赋予的基本权利。

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，人工智能的相关设计没有从消费者的角度去考虑问题，片面追求数字化、电子化、网络化的经营策略，降低了消费者的消费体验，尤其是老年消费群体。

刘俊海：老年消费者有时候难以对于人工智能设置的菜单做出快速反应，需要时间思考自己问这个问题是属于哪个范畴，等想明白了时间就过了。这是人工智能的服务程序本身技术不完善，菜单不具有针对性和包容性。

刘俊海建议相关商家应积极落实智能客服功能适老化指标，保障老年人便捷接入人工客服的权利。

智能客服的服务标准该如何制定？

用户无论是索取服务还是咨询信息，商家都应该承担经营者的法定责任和义务，而不是用事先准备好的回应来设置与用户之间的“无形门槛”，大大降低用户的售后服务体验。

对于智能客服技术与服务标准的制定，赵精武建议应立足法律法规且结合具体应用场景。

立足法律法规

将《互联网信息服务算法推荐管理规定》、《互联网信息服务深度合成管理规定》以及正在征求意见的《生成式人工智能服务管理办法（征求意见稿）》等管理办法里关于“人工智能标准”、“科技伦理审查”、“算法公平”等内容融入到行业标准中。

结合具体应用场景

针对不同的消费场景和不同的行业规范，对智能客服的要求也应不同，智能客服需要符合该行业专项领域的标准。例如，金融领域的智能客服需要以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》和《证券法》中的相关法律法规作为核心要义。

本文来源：中央广电总台中国之声（ID：zgzs001）

监制丨李宇飞

记者丨江晓晨

图片来源丨视觉中国

编辑丨辜韵璇