聚焦老龄客群 农商银行加速“适老改造”

本报记者 郭建杭 北京报道

如何满足“银发”客群多层次、差异化的金融需求，如何加强精细化服务场景建设，已经成为越来越多金融机构探索适老服务的思考方向。在此背景之下，农信系统内围绕中老年群体的金融服务“适老改造”也逐渐驶入快车道。据了解，在此轮改造中，线上数字金融业务的相关改造成为重点。

事实上，随着金融机构的数字化转型进入深水区，科技化、智能化手段的普遍运用提升了金融服务效率。但是，中老年群体迈入数字时代的步伐稍显缓慢。作为基层金融服务机构，农信系统一直是链接广大乡镇县域地区的中老年客群的金融纽带，因此，农信系统相关金融服务“适老改造”的重要性日益凸显。

安徽广德农村商业银行股份有限公司（以下简称“广德农商银行”）财务部负责人邹瑶对《中国经营报》记者表示，“目前我行60岁及以上客户占比达到20%以上，老龄化客户占比较高，金融服务需求大、类型多，适老化服务改进势在必行。”

江苏如皋农商银行方面也表示，该行持续将401个农村普惠金融服务点的改造作为重点工作，将服务点打造为农村地区老年人金融服务的“前哨”和“阵地”。通过投入多媒体智能双屏设备，以看得懂的图片、文字切实满足老年人现金支取、转账、银行卡消费、公用事业缴费、各类涉农补贴领取等金融需求。

线上支付便捷性

随着老龄化人口数量增加，县域地区农信系统客群的老龄化趋势明显。记者注意到，农商银行为提升中老年客群的服务质量，加大了线上线下金融服务的“适老改造”力度。为了解决中老年客群在使用技术设备时候的操作障碍，线上数字金融业务的操作便捷性成为农商银行投入力度最大的改造内容。

邹瑶告诉记者，“对于线上线下的适老改造内容，是结合了广德农商银行在全行38个网点客户中随机的问卷调查。我们通过分析用户的调查需求发现，在数字金融业务部分，中老年群体对操作智能设备、手机银行等数字支付平台存在畏难心理，担心操作不当造成损失，因此对数字支付保持谨慎态度。此外，中老年群体还关注线下日常柜面业务办理的便捷性以及金融宣传的通俗性等方面。”

事实上，针对老年人线上金融服务“适老化改造”的政策此前也频频出台。

早在2020年，中国人民银行发布《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，从业务保障措施、老年人移动支付便利化程度方面提出多项举措；2021年，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》；同年12月，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，强调大力发展适应老年人的金融科技，银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。

在具体的线上数字金融适老改造方面，邹瑶告诉记者，可供老年人选择使用安徽省联社的“乡村版”手机银行，其界面、字体、图片、色彩等视觉要素均按照中国人民银行有关无障碍服务的通知要求进行设计，更加简洁易用；手机银行的配套客户服务热线为使用“乡村版”视图的用户提供无障碍客服通道，接通后一步操作就可接入人工客服，增强中老年客户的操作能力。同时配合布局农村普惠金融服务站和助农取款服务点，并逐步推动助农取款服务点进行移动支付升级，深入推进农村移动支付便民工程建设，有效满足农村老年人日常现金支取和转账需要。

邹瑶进一步解释道，“我们按照‘新旧融合、推陈出新’原则，将传统业务与创新服务相结合，在保持物理网点布设的基础上保留存折、存单等老年人传统金融服务，并结合老年客户查询余额的需求，推出不具备转账支付功能、但具有查询、打印账务功能的‘对账簿’业务，对有需求的老年客户主动配发。”

除了加大改造线上金融服务的力度之外，线下网点仍是农商银行提供中老年群体服务的高频场景。由于农信系统的网点铺陈向来具有“点多面广”的特征，线下网点的“适老改造”也较为重要。记者了解到，作为农村中小金融机构，广德农商银行先后承接了养老保险金代发、惠民补贴发放等多项民生工程，具备天然的中老年客群基础。

对于线下改造方面，中老年群体最关注的是日常服务的便捷性，以及金融宣传的通俗性。邹瑶告诉记者，“基于中老年客户需求，我们自身转变观念认识到，在未来很长一段时间内我行柜面服务仍以中老年客户群体为主，需要充分考虑老年人收入来源较少、消费需求较高，无论是生理还是心理上风险承受能力较弱的问题，做好网点改造和员工金融素养提升服务工作。”

在网点改造方面，广德农商银行对符合条件的网点进行硬件设施升级，设置无障碍通道、轮椅或拐杖、老花镜、医药箱等便民设施，设置“老年人服务便捷窗口”，最大限度为老年人提供优质快捷的金融服务。

此外，多家农商银行也比较重视中老年客群的金融知识宣讲，“易懂性”是改造重点。为了提升“易懂性”，广德农商银行不仅对原宣传折页上内容多、范围广、字体小等问题进行针对性改善，并使用通俗易懂的语言进行一对一案例宣讲，向老年人进行防范非法集资、反假币、银行卡防盗刷等个人金融风险防范知识的科普。

如皋农商银行也在中老年客群的金融知识宣讲方面做出多项工作。具体来看，如皋农商银行利用网点做好阵地宣传，同时指导老年客户使用智能设备，积极开展通俗易懂的金融知识普及活动。合理利用微信公众号、广告机等媒介，通过图片、漫画等形式生动形象地介绍金融知识，提高老年客户接受度。

金融业务探路

在大型商业银行已启动为中老年客群提供跨周期的金融产品，打造养老金融综合服务体系的同时，农信系统对于中老年客群的金融产品供给方面仍然还有上升空间。

众所周知，中老年客群因风险承受能力有限、风险权重低等客观因素，对于利益有保障的存款及理财产品需求大，大部分农村地区存款呈定期化、中长期化。农村金融机构在信贷业务方面主要面向青中年客群，而老年客群的业务则围绕储蓄、理财和保险等产品服务为主。

商业银行在适老化改造承担社会责任之外，如何将业务与未来中老年客群结构的变化结合起来？有农商银行人士向记者坦言，目前主要还是以提升服务水平为主，尚并没有将业务营销与中老年客群有过多的结合。

某中部地区曾组织老年大学等活动的农商银行人士告诉记者，“我们在开展面向老年人群的服务时，并没有‘功利性’地将金融产品营销与老年人服务结合起来，但这种金融业务的转化是顺其自然的。”

对于商业银行面向老年客群的业务结合，业内不少从业者也认为，银行业机构受老年人风险承受能力较低、收入来源较少、投资偏向保守的特点影响，针对老年人研发、提供理财类产品力度不大，产品不够丰富，是目前服务老龄客群与业务结合时面临的主要问题。

易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮告诉记者，金融产品的“适老改造”也有探索空间。

苏筱芮认为，在农商银行关注适老化改造层面，首先是切入老龄客群高频使用的基础功能如开通账户、转账汇款、生活缴费等，通过简化步骤、优化功能等为老龄客群提供便利；在金融产品方面可以针对面向老龄客群的专属产品如老龄专属存款或理财，养老金账户管理等进行专业打磨和设计，打造老年人专属的金融便利服务；此外，切入老年人关注的细分消费场景，如医疗、餐饮、出行、居住、娱乐、学习等，将老年人的生活需求与银行生活场景深度结合；最后还可以借助老年大学等运营模式，提升触达老年客群的深度，例如，可设定不同特色专区，将信息推送、知识科普、专属活动等按照相应类别展示，为老年群体做好筛选与分类。