广言 - 维权更有成效 消费更有信心

又是一年“3·15”国际消费者权益日，消费维权议题再度引发关注。

3月15日，中国消费者协会在人民网1号演播厅对外发布2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查报告（以下简称“报告”）。报告显示，55.6%的受访者表示过去一年遇到了消费问题，38.5%的受访者没有遇到问题，还有6.0%的受访者则表示不清楚，或者可能没意识到。值得注意的是，受访者选择“默默忍受”的比例为2.5%，连续两年呈现下降趋势，表明消费者维权意愿持续增强。（3月15日人民网）

消费是我国经济增长的重要引擎。随着消费环境更加健康有序，老百姓自主消费意识和问题辨识能力在提升，消费维权意愿更加强烈，理性维权更加自觉。这对进一步释放消费潜力、促进消费持续恢复构成长期利好。而以“提振消费信心”为今年消费维权年的主题，既对全面促进消费、着力扩大内需具有重要的现实意义，也对统筹凝聚各方力量共识、促进消费者权益保护协同共治、打造更加安全放心消费环境具有重要的推动作用。

要让维权通道更畅通。消费维权渠道多元便捷，维权成本就会随之降低。报告显示，受访者在商品或服务页面发布差评的占比（28.7%）超过向消协等社会组织进行投诉，表明消费者更加善于运用消费者权益保护法赋予的评价权和社会监督权利，依法维护自身合法权益。这从一个侧面说明，如今的消费纠纷解决机制更加完善，就近维权、快捷维权变得更容易。以广东来说，“放心消费粤行动”已被纳入2023年省政府十件民生实事。通过开展消费投诉信息公示、推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设、完善侵害消费者合法权益投诉信息公示预警及典型案例披露制度，广东将进一步畅通消费维权渠道，提高消费举报投诉处理效能。

要让协同共治更有力。如今，新型消费方兴未艾，给消费维权带来新挑战。以广州为例，2022年线上消费投诉举报占全年投诉举报总量的三分之二，占比首次超六成。通过强化社会共治建设，在消费源头化解争议，广州有效回应了消费维权领域新的关切。当消费维权协同共治机制不断得到完善，“政府—市场—社会”多元参与和协调互动日益畅顺，消费维权效能和消费者满意度就会不断提升。而从报告来看全国的情况，受访者选择向第三方责任平台进行申诉的比例最高，达45.4%；其次是找经营者直接协商解决，占比为38.2%；再次是向市场监管等行政执法部门进行投诉，比例为31.0%。而向消协等社会组织进行投诉的受访者占比约为25.7%，与往年基本持平。这些调查结果表明，多方联动汇聚多方力量，有效提升了消费维权效能。

要让信用基石更坚实。市场经济是信用经济。只有对消费者权益给予充分重视，经营者才能不断提升品牌信誉，为赢得市场竞争创造机会。统计显示，2022年3月以来，人民网“人民投诉”平台收到企业回复处理1503件，同比增长1267%。这表明，企业主动响应消费维权的意识在增强。当消费争议能够在源头处化解，消费者就会实现高效维权。截至今年2月，广东省共培育“放心消费承诺商家”和“线下无理由退货承诺店”近5.7万家，线下无理由退货消费者整体满意度达80%；今年，全省还将新增放心消费承诺单位8000家、线下无理由退货承诺店3000家。这些举措有助于筑牢信用基石、增加优质供给，让更多人能消费、敢消费、愿消费。

消费火起来，内需旺起来。我们有理由期待，随着消费环境更优、消费信心更足，消费势必加快复苏回暖，为经济高质量发展注入更多动力与活力。

文/广州日报评论员 杨博

图/广州日报·新花城记者 杨耀烨

广州日报·新花城编辑 张冬梅