北京商报X腾讯财经“3·15”问卷调查结果出炉：直播电商货不对板成消费新痛点

3月15日，北京商报联合腾讯财经发起的“3·15”问卷结果出炉。调查结果显示，随着电商直播兴起，有24.2%的消费者认为存在直播电商货不对板的问题。同时，质量问题和预付款退钱难题都是消费痛点，“产品低质伪劣”和“预付卡付款难退钱”的选项均有21.2%的消费者选择。此外，有39.4%的消费者选择遭遇过其他类型的消费陷阱。可见，虽然监管持续趋严，消费环境不断优化，但消费仍存一些堵点。值得关注的是，所有参与此调查的消费者均表示，在遭遇消费陷阱时均未能成功维权。

直播电商货不对板

过去一年来，消费者遭遇过哪些领域的消费陷阱或消费套路？除了“其他”选项外，最多人选择的是直播电商货不对板，有24.2%的消费者选择了该选项。

国家市场监管总局发布的数据也显示，随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年，网购诉求同比增速56.38%，直播带货诉求22.09万件，较2020年增长5.01倍，以次充好、虚假宣传等问题不断。

此外，平台经济还带来了大数据杀熟、非会员优惠大于会员、隐瞒优惠门槛条件等问题，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。在本次调查中，15.2%的消费者认为曾遭遇过大数据杀熟的情况，还有18.2%的消费者认为电商优惠规则套路多，12.1%的消费者认为价格不透明。

产品低质伪劣售后难

产品质量问题是消费者经常遇到的问题，本次调查中有21.2%的消费者选择了“产品低质伪劣”的选项。而在出现质量问题后，售后维修也是一大难题。参与调查的消费者中有9.1%表示曾遭遇过售后霸王条款的情况。

来自国家市场监管总局的数据显示，2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件。售后服务问题增长最快，群众反应映最强烈，同比增长57.67%。从商品类别看，主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车，合计占比25.61%。

以新能源汽车为例，北京商报记者的调查显示，部分新能源车型堪比豪车的修理费用频频被消费者吐槽。市民王女士的特斯拉Model 3在一次驶出地下停车场时不小心与墙壁发生剐蹭，导致车辆车门下方出现凹陷。特斯拉门店售后人员表示该事故并未伤及电池，但需要对门下凹陷处进行切割并更换新配件，修复报价为5000元，令王女士“心疼”。

同时，质量安全问题也一直困扰着新能源车的车主。数据显示，2019-2020年，新能源汽车电池起火事故超过1200起，涉及高中低档次品牌，类型涵盖乘用车和货车，直接经济损失巨大。

预付消费退款难

本次调查中，还有21.2%的消费者选择了“预付卡付款难退钱”的选项，在健身、美容、教育培训等行业，预付费退款仍然是一大消费堵点。

根据北京商报记者的调查，2018年3月，王女士在位于朝阳区的云之憩美容美体SPA会所（以下简称“云之憩”）温特莱店首次办卡消费。两年后，该店通知王女士店铺搬迁，并承诺由云之憩华贸店继续提供服务。而2022年，华贸店又通知王女士该店停业，由位于海淀区的华澳店继续为王女士提供服务。

因不满场地多次变更，同时新店又离家太远，于是王女士决定退款。此时，王女士的账户上还有27480元余额未消费。不过，王女士多次联系云之憩华贸店协商退款事宜，但并无结果。目前，已经向相关部门进行了投诉。

除此之外，参与调查的消费者中有15.2%表示曾遭遇理财投资陷阱，15.2%的消费者遭遇过食品卫生不合格的问题。消费者遭遇过的消费陷阱多种多样，有39.4%的消费者认为遭遇过其他类型的消费陷阱。

北京商报记者 方彬楠 袁泽睿