关注315｜律师解读消费陷阱：完善惩罚性赔偿机制 提高违法成本

2023年3月15日，第41个国际消费者权益日如期而至。据中国消费者协会官网，2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。

“法度law”注意到，多家媒体推出“3·15”特别报道。央广网将推出《“青花汾酒”山寨乱象》《记者暗访：假“桶装水”入侵校园》等报道；澎湃新闻推出《低价苹果手机陷阱：老款改新款，直播间诱导线下交易》《贴出来的“名车”产品：车标自己印，开多家网店出售》等报道。

此外，房地产、家电、医美、金融等领域也受到广泛关注。

据市场监管总局今年3月14日发布的数据，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元。

黑猫投诉（新浪旗下消费者服务平台）联合微博热点发布的《2022年消费者权益保护白皮书》显示，2022年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达4829.4万条，网络传播热度指数达80.84，其中3月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为489.61万条。

2022年，黑猫投诉平台全年有效投诉量超510万，较2021年增长38.96%。

在黑猫投诉的盘点中，2022年，食品安全、价格刺客、医美乱象成为消费者最关注的三类问题。而2022年消费者投诉最多的5个行业分别是购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训。

每年的央视“3·15”晚会是“重头戏”。天眼查显示，近三年被曝光的60多家企业中，超4成存在行政处罚信息，处罚事由包括虚假宣传、广告违规、产品质量问题、不正当竞争等。其中6家企业已注销或被吊销，多家被315晚会曝光的企业因未按规定公示年报或通过登记的场所无法联系，被列入经营异常名录。

不过“法度law”注意到，2021年“3·15”期间，北京市海淀区破获一起桶装水造假案件，涉事水站以3.3元桶装水灌装后换成大品牌桶装水标识，以20元的价格对外销售。今年，假“桶装水”又出现在央广网“3·15”特别报道中。

2020年央视“3·15”晚会上，宝骏560车型被曝因变速箱故障问题遭投诉。2021年央视“3·15”晚会上，长安福特已停产的翼搏、福克斯车型被爆变速箱进水生锈引发车辆故障，厂家与4S店刻意隐瞒故障导致消费者自费维修。

2022年“3·15”刚曝光过“土坑”酸菜生产内幕——光脚踩、手拿烟，酸菜制作过程无安全保障、卫生状况堪忧等问题，今年“3·15”期间，广东省汕头市被曝工人赤脚踩腌菜。

可见，虽然有法律的约束、舆论的监督，但侵害消费者权益的同类事件仍存在“屡曝不止”的情况。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会副主任耿军律师向“法度law”表示，我国《消费者权益保护法》全面规定了消费者享有的权利：

1．安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。

2．知悉真情权(或称知情权、了解权)。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3．自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

4．公平交易权。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝经营者的强制交易行为。

5．获得赔偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6．知识获取权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

7．维护尊严权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

8．监督批评权。消费者有权对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告...

耿军律师提示消费者，消费者要理性对待促销宣传，清楚了解活动细则，注意保留交易凭证。近年来，许多网购平台推出先买后还的借贷支付手段，带来便利和实惠的同时也暗藏风险。

“出现消费问题时，双方可以在自愿、互谅基础上协商和解；协商不成，消费者可以通过经营者所在地或者第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉商家；也可以拨打12315或者直接到所在地消费者协会投诉；或者向有管辖权的人民法院提起诉讼。”耿军律师说。

北京市中闻律师事务所窦龙斌律师向“法度law”表示，自己接触过的案件中，消费陷阱主要集中于预付卡消费、医美、直播购物等领域。

窦龙斌律师说，真正做到打击奸商，一是建立完备的信用公示体系，将不良商家纳入诚信体系，曾经被认定存在欺诈或不诚信行为的主体，公众对其进行检索时能查询到其过往不良记录。

二是提高奸商的违法成本。很多消费者在权益被侵害时不得不诉诸法律，消耗了大量的时间成本和诉讼成本，通常大额交易可以通过数倍的赔偿来弥补，但小额交易即便数倍赔偿也难以弥补其维权成本，可以通过修法对小额交易确立高倍数的惩罚性赔偿，利用高昂的违法成本来遏制奸商不良行为的发生。

窦龙斌律师提示，线上消费时要注意商家以“清库存”“定制”为由，主张不适用七日无理由退货的情况，消费者在遇到该类情况时，可以告知商家，以该类商品不属于“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”为由要求退货。线下消费时，需注意商家以非由本店购买为由拒绝退货，消费者在购买时要积极索要购物凭证。

窦龙斌律师提到，常见的霸王条款有（1）快递服务中要求“先签收后验货”；（2）购买预付费服务时“最终解释权归本店所有”；（3）餐饮服务中“禁止自带酒水”“包间最低消费”；（4）购买商品时“特价商品一经售出，概不退换”；（5）健身教练服务合同中“私教训练合同开始期间，会员不可单方面提出解除训练课程”等。

“消费者维权时，最高效便捷的当然是与商家协商解决，但协商之前应掌握相关法律知识，有理有据地协商。也可以拨打12315消费者热线电话，通过第三方介入来解决消费纠纷。”窦龙斌律师提示道，“还可以向市场监督管理局或者医药管理行政部门申诉，举报商家的不良或违法行为。或向法院提起诉讼，在起诉前要留意保存和固定相关证据，包括但不限于双方的书面或者口头协议、交易记录、对方违约证据等等。涉及网络购物纠纷的，留意是否有约定协议管辖法院，如果没有协议约定按照法定管辖，即被告所在地法院管辖。”