明镜为鉴：10个数字化转型成功案例

全球多数企业正纷纷启动企业数字化的相关计划，借以提升业务增长和运营绩效。本文所列举的数字化转型范例，将为读者详细介绍IT领导者所面临的策略、实践过程及挑战。

全球多数企业正纷纷启动企业数字化的相关计划，借以提升业务增长和运营绩效。本文所列举的数字化转型范例，将为读者详细介绍IT领导者所面临的策略、实践过程及挑战。

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越来越多的企业正在准备启动建置或扩展数字化化功能的专案计划，以求提升业务效率或增加收入。但是对于启动数字化转型的进度安排，各家企业则是大不相同。

根据Telstra澳洲电信的市场调查指出，在过去一年里，3,810名资深决策者中，有35%在数字化转型产品和服务上投入超过一百万美元，更有16%的决策者投入超过500万美元。其中有三分之一的领导者预估，未来三年在数字化转型方面的总支出将增加10%以上。

而市场调查公司Forrester则表示，企业似乎正在缩小变革的幅度。举例而言，目前银行和保险公司仅有34%的正在转变其行销手法，也只有45%正在调整客户服务方式。

Forrester Research分析师Allen Bonde表示：「在企业大范围进行数字化转型的同时，已开始产生疲缓的现象，这需要技术主管和电子商务主管加以控制。高阶主管们可能会反应：“我们了解这种现象，计划也许会被扰乱，但我们是否可以更迅速或更实际地完成工作？”

针对这类疲软现象，CIO杂志为你提供了一些值得参考的成功案例。从深入了解这些模范企业是如何在拥抱数字化化时看出成功迹象，依照理想提升业务营运或营收。

一、WW美国减重营养控制公司——推出更多的数字化产品满足用户

WW减重营养控制公司（旧称为Weight Watchers） 已转向更灵活的软体开发和云端服务，以推出更多的数字化化产品。该公司拥有近400万名会员，并正积极投入数字化化科技。其目的在于为客户提供一系列管理健康的建议，持续努力将品牌扩展至一般消费者接受营养建议的传统面对面研讨会范围之外。

WW产品管理副总裁Nic Chikhani表示，在2019年3月，WW推出了Wellow服务。Wellow是一款全新应用程式，能够让用户利用Amazon Alexa和Google智慧助理平台上的语音指令，查询食谱与热量资讯，并管理减重目标。为了适应消费者倾向在家中透过语音发号施令的趋势，WW公司计划为Wellow增加新功能，协助客户准备食料。

Chikhani表示，该行动应用程式已与WW的主要行动应用程式整合，为消费者提供全面性的多通路管理体验。值得注意的是，Chikhani选择将Wellow单独设定为独立的行动应用程式，与原本的WW行动应用程式分开，以免让使用者产生混淆。

虚拟语音助理目前的评价毁誉参半，主要是由于原厂并未尽力推广，以及大众普遍缺乏采用语音作为使用者介面的了解。Chikhani希望通过Wellow来改变这种情势。 “虽然我们持续对消费者数字化化体验推陈出新，但事实上是我们希望能与会员直接面对面。”Chikhani如是说。CXO UNION（CXO联盟）、数字化转型网（szhzxw.cn）、中国数字化转型展、华东CIO大会、CDLC中国数字化灯塔大会、CXO数字化研学之旅、数字化江湖-讲武堂，数字化江湖-大侠传、数字化江湖-论剑、CXO系列管理论坛（陆家嘴CXO管理论坛、宁波东钱湖CXO管理论坛等）、数字化转型网，走进灯塔工厂系列、ECIO、iTdaily 、It经理人、CIO训练营、数字化江湖等

二、Atlassian澳洲软件公司——系统移植到云端，协助业务扩展

企业软件供应商Atlassian，从Veritas Technologies公司聘用了Archana Rao来担任资讯长，协助打造技术基础，为该公司的接下来的成长，包括并购，预做最好的准备。Rao说：“资讯长的首要任务就是能够扩大服务范围。”

在Rao加入后没有多久，Atlassian就并购了OpsGenie公司，而OpsGenie请求Rao建立起相关行政流程管理系统，以支援OpsGenie从员工就职，到整合采购、销售和其他运营等所有需求。

由于该公司已将系统移植到SaaS租用付费制的云端服务。Rao习惯将这些同时进行的困难任务称为”空中一面飞，一面还得给飞机加油”。 那麽确保企业让并购策略成功的关键是什么呢？其实就是建立起可重覆的并购流程，或是为被并购的企业准备并购流程脚本。 Rao表示：“当我们将系统移植到云端服务时，它将对公司带来良好的作用。对于IT团队而言，顺序最优先的商业策略一定是协助业务扩展。”

在2019年，Rao希望采用机器人自动化程序来自动执行重复性任务，像是金融服务中的资料输入、IT技术支援、人力资源日常工作，甚至是处理与欧洲GDPR法规规定下的资料处理相关任务等。她目前仍在考量如何才能找出如何分析业务洞察结果，以及如何利用人工智慧与机器学习。

三、StubHub线上票务公司——产品导向运营模式

当Marty Boos在七年前加入StubHub担任资讯长时，当时由票务零售商所建置的基础架构，正在奋力处理音乐会与体育赛事等每日数千笔售票交易量。为此，Boos建立了一个可以弹性扩展的私有云，并在StubHub并购Ticketbis公司之后，得以更顺利地支援全球交易。Boos更因此选择了Google Cloud Platform，在全球44个国家/地区处理当地付款。Boos表示：「我们将利用私有云，让交易更贴近消费者。」而他更开始拥抱自动化管理功能。

目前StubHub的混合云支援了好几项针对消费者需求而定的专案计划。StubHub有超过50%流量来自行动装置，因此StubHub允许卖家利用手机拍摄票券，并在线上直接发布。

该公司最近在其行动iOS应用程式中新增了沉浸式3D检视功能，让消费者能更深入地了解他们所购买的产品。StubHub的产品、设计和技术项目管理高级主管Marilyn McDonald表示，消费者可以透过萤幕缩放，来评估所选择场地座位的视角，他在2月份开始测试了超级盃美式足球场地座位的功能。

McDonald则表示，StubHub受设计思维观念启发，已朝向产品导向营运模式发展来提供IT服务。McDonald说：「这是为了对小型可信赖的团队，灌输负起应用程式责任的观念。」这种思维转变的关键为何？这是要让员工不是在遇到失败时能够有足够的安全感，得以藉此学习并继续努力下去。「不过这种作法可不能失手，要不然会形成沉重的负担。」McDonald补充道。

四、Cerner医疗软件公司——为员工提供能够持续学习的工具

有时候，数字化转型需要的其实是人才技能的全面翻新，或至少是实实在在的小幅进步。

Cerner的知识财产权副总裁Eric Geis表示，医疗保健软体公司Cerner重新培训了旗下一万多名员工，包括习惯使用C＃、Java RCP和其他传统程式语言的软件工程师，学习如何利用HTML5和其他现代化程式语言编写应用程式。

Geis认为，由于Cerner公司内部拥有良好的持续学习文化，因此员工都愿意与时俱进。Cerner采用了敏捷式开发、DevOps与设计思维等方法，协助Cerner旗下医院与临床医师共同改善患者的治疗效果。

“比Cerner更大的组织虽已察觉出环境的变化，但常常被自身因素卡住，并且尝试打破这些限制并远离它们。Cerner目前采用了PluralSight平台的高科技教育内容，利用这些课程来培训现有员工与刚报到的新人才。而网路资讯安全正是Cerner透过PluralSight平台建立的相关课程之一。

“对于已为企业服务10到15年，且一直执行相同勤务的现有员工而言，这种作法对企业保留人才肯定有所助益。”Geis说。“这是为员工提供能够持续学习的工具，具给予他们动力和选择，让他们有机会在科技领域证明自己的本事。”CXO UNION（CXO联盟）、数字化转型网（szhzxw.cn）、中国数字化转型展、华东CIO大会、CDLC中国数字化灯塔大会、CXO数字化研学之旅、数字化江湖-讲武堂，数字化江湖-大侠传、数字化江湖-论剑、CXO系列管理论坛（陆家嘴CXO管理论坛、宁波东钱湖CXO管理论坛等）、数字化转型网，走进灯塔工厂系列、ECIO、iTdaily 、It经理人、CIO训练营、数字化江湖等

五、Nissan日产汽车——开设数字化中心，以RPA将自动完成日产财务和人力资源业务的任务

在资讯长Tony Thomas的率领之下，日产汽车的体制产生了重大变革。Tony Thomas自2018年从通用电气公司（GE）加入了日产汽车，而之前他曾担任通用电气公司的资讯长。

Thomas的迅速成功之道，是改用Microsoft Office 365软体为基础，打造出数字化工作场域，而这正是简化和统合企业内不同事业体众多步骤中的第一步。

Thomas的团队也是“支援行动办公”的企业员工，因此他们可以透过智慧手机和平板电脑直接使用企业应用程式，像是Outlook、Skype和Workday等。他进一步表示，对日产汽车ERP系统的改造，也将有助于资讯在不同系统之间自由但安全地流动，进而产生商业洞察能力。

Thomas同时在企业内部建置了更多软件，希望能够改变汽车制造商外包技术开发的相关长期经验实务课程。建立起该企业的专属数字化服务会需要人才，这也是Thomas在印度开设数字化中心的主要原因之一，该中心计划将为500名软件工程师提供服务。

这个新数字化中心，是Thomas在离开GE工作之后所启用的第一个数字化中心，也是在亚洲、欧洲和北美众多软体与和资讯技术开发中心里的第一个。

这些中心的工作人员，主要工作是发展聊天机器人、机器人工作流程自动化、机器学习、Big Data分析与其他相关技术方案。这些技术预期将可改善日产24万名员工的工作体验，同时加速促成日产对自动驾驶汽车的愿景。

Thomas举例，聊天机器人可以让消费者更容易找到与日产汽车相关的资讯，甚至进一步鼓励购买。而RPA将自动完成日产财务和人力资源业务的任务。“利用这种作法，能够同时拥有系统开发速度、透明度和简洁性。”Thomas强调。

六、Connex Credit Union美国康乃迪克州金融服务公司——同时提供现场人员和视讯人员服务

在2015年时，Connex Credit Union执行长Frank Mancini说服了Dennis Klemenz，由Sikorsky Aircraft公司跳槽到Connex Credit Union，引领同仁采用以资料为发动核心的全新经营策略，为消费者提供更好的服务。

到任之后，Klemenz将公司的IT分成三个部门：核心处理单位，担任银行内促进金融交易的大脑;基础架构单位，工作内容包含了利用Nutanix超融合基础架构将系统移植至私有云;以及分析与创新单位。分析创新单位目前正努力将银行资料组织起来，并建置了一个类似Mint的财务预算工具，以协助用户更充分地管理其「财富健全度」。

Klemenz还在12个分行推出了互动式自动柜员机（ITM），鼓励用户进行一系列新型态金融交易，像是利用触控萤幕提款或开户等。Klemenz说，Connex预计在2019年8月，在康乃迪克州Monroe市开设一家混合式分行，该分行将同时具备柜员和ITM提供服务。

Klemenz表示：「这种混搭服务作法，其实在银行业并不常见；但我们认为，同时为客户提供现场服务人员和视讯人员服务，是融合技术与实体服务的最佳组合。」CXO UNION（CXO联盟）、数字化转型网（szhzxw.cn）、中国数字化转型展、华东CIO大会、CDLC中国数字化灯塔大会、CXO数字化研学之旅、数字化江湖-讲武堂，数字化江湖-大侠传、数字化江湖-论剑、CXO系列管理论坛（陆家嘴CXO管理论坛、宁波东钱湖CXO管理论坛等）、数字化转型网，走进灯塔工厂系列、ECIO、iTdaily 、It经理人、CIO训练营、数字化江湖等

七、Armstrong World Industries 阿姆斯壮世界工业公司——看到企业如何花钱的透明度

在2015年刚加入阿姆斯壮世界工业公司时，资讯长Sawn Kirchner-King回忆起那时的状况，并告诉CIO杂志，当时的IT部门可真是一个“成本黑洞中心”，公司高阶主管们完全不晓得他们的钱被花到什麽地方去了。

针对这家具有150年历史的天花板材料製作公司，Kirchner-King促使其製造团队迅速开始施行精益营运精神与敏捷回应原则。她每天都会与IT团队，以及业务相关流程负责人开会深入讨论。

Kirchner-King表示：“这些会议形成了以前从未有过的紧迫感，以及可以看到企业如何花钱的透明度。”

Kirchner-King认为，也由于这种开诚布公，让该公司对目前正在进行的事情，产生一定程度的信任。

针对技术性质的专案，Kirchner-King则是将ERP财务应用程式升级至SAP最新版本，同时在亚洲与欧洲区域分公司将Salesforce.com CRM的服务进行改善与扩充，并将出差管理转移到Concur系统。企业一般使用者还会注意到，公司内部启用了一个新网站。 Kirchner-King表示：「敏捷开发确实为这些专案带来了加速感和急迫感。」为了强化网路安全和其他重要技术专案，她重新分配了经费。IT部门正在探索与分析，以帮助阿姆斯壮公司透过现有製造流程里的5000个资料产生点，预测出产品的可能品质问题，进而改善天花板板块的品质与厚度等细节。

八、Putnam Investment投资公司——利用机器学习提供商业洞察

当Putnam Investments公司的执行长Bob Reynolds，向资讯长 Sumedh Mehta徵询关于技术的计划，以协助提高公司业绩表现时，Mehta鼓励企业内的业务合作伙伴提出意见，询问他们所需要的解决方案，像是为Putnam的财务顾问提供能够提出财务分析洞察的工具等。Mehta增加了一个「类似Facebook」的协同工作工具，以促进IT与业务之间的联繫；以及类似Google的企业内部搜寻功能和其他相关工具，让自动化工作流程运作地更为完善。

目前Mehta正在汰换旧系统，将应用程式迁移到云端服务上，并扩大对资料分析功能的投资。Putnam甚至还建立起一个卓越的资料科学中心，以探索利用机器学习为用户提供商业洞察的能力。以上这些措施，都是为了推动系统敏捷开发的广泛性转变，让企业内的IT人员和业务人员携手合作，能以两周为周期，建置出一个软体。

Mehta认为，这些努力激发了愿意接受新工作模式的业务伙伴们的兴趣。「透过创造这种大幅度的模式变化，IT人员与业务人员之间建立起更强的互动关系，因为所有人都渴望看到前一个晚上的共同努力成果。能够接受这种变化的公司，未来将能迈向数字化化企业。」Mehta肯定地向CIO杂志表示道。

九、Sprint电信公司——根据资料重新设计客户体验历程

在Sprint与T-Moblie合并案洽谈过程中，负责执行实务的Sprint资讯长Scott Rice表示，面对来自业界像是Verizon和AT＆T这种大型对手的竞争压力，让Sprint必须连续多年大幅控制成本，再将省出来的资金投至新技术，以增加竞争力。技术升级的重点在于能够全面性地深入分析资料，以改善客户体验。

Sprint采用了Elastic Stack这项开放原始码软件，处理从系统运行纪录、资料库、电子邮件和其他来源所产生的50TB资料，借以评估Sprint.com网站的执行效能。这些资料是用来协助IT人员，确定有那些技术小问题阻碍了Sprint提升交易的能力。追踪项目从一般网页浏览到手机销售，以及尝试促使消费者在线上完成交易等。分析这些错误情况与其他可能产生的延误，有助Sprint确认消费者在什么时候，以及为什么放弃完成交易。Rice表示，在此之前，每个应用程式开发团队都得自行监控软体执行效能；而且还造出一大批无法相互利用的大型资料孤岛，因此难以提升整体效能。“这是一个根据资料所重新设计的客户体验历程。”Rice补充道。

Sprint还利用Hadoop建立了一个资料湖泊（data lake），专门用来分析使用者相关资料，以改善对消费者的产品推荐功能。举例来说，像是一位采用Android手机长达10年的客户，将有机会获得Android的新手机优惠讯息。Rice说：「这就像是在打造客户相关资讯，以及客户与我们相关联资讯的广度。」Sprint的各项业务都在持续转型当中。Rice表示：「IT组织在每个转型项目扮演中间人的重要角色。」同时Rice也补充说，Sprint正在推动将大部分组织转型成透过以自我中心导向的小型团队来进行的敏捷式系统开发，以改善软体的供应进度。CXO UNION（CXO联盟）、数字化转型网（szhzxw.cn）、中国数字化转型展、华东CIO大会、CDLC中国数字化灯塔大会、CXO数字化研学之旅、数字化江湖-讲武堂，数字化江湖-大侠传、数字化江湖-论剑、CXO系列管理论坛（陆家嘴CXO管理论坛、宁波东钱湖CXO管理论坛等）、数字化转型网，走进灯塔工厂系列、ECIO、iTdaily 、It经理人、CIO训练营、数字化江湖等

十、美国北卡罗莱纳州Cary镇——镇民在那里，服务就在那里

也许你不会将“数字化转型”这个词与政府单位产生联想，但在美国北卡罗来纳州的Cary镇，该镇资讯长Nicole Raimundo正企图在该镇南部打造出新的硅谷。目前Raimundo正在淘汰100多个老旧的应用程式，包括工作申请单、许可证明和到职表等，并支持组织改用Salesforce.com系统。「我们决定采用平台策略，让镇公所能够更快速地看到改进的成果。」Raimundo告诉CIO杂志说。该平台服务范围包括IT到场服务安排、IT服务管理、行销和协同合作工具等，用意在于协助Raimundo深入了解Cary镇民需求的全方位视角，像是公用事业费用支付、公园和娱乐等级服务注册，以及其他详细服务讯息。

Raimundo和她的30名员工还藉此培养了一项专业「技能」，实际上就是Amazon Echo智慧喇叭的应用程式，允许镇民在不透过手机的情况下也能启动申请单与其他服务工具。目前镇民愈来愈希望能够透过讯息交流工具来申请政府服务，因此Raimundo正在探索如何使用聊天机器人，让镇民们能够利用手机即可启动镇里各部门的服务流程。”我们的目标是达到镇民在那里，服务就在那里。”Raimundo说道。除此之外，目前正在探索的可能服务范围还纳入了物联网，其中包括智慧照明、智慧停车和城市等级的智慧资源回收。Raimundo认为该镇就是新兴数字化化工具服务的一个创新实验室。

这些重大文化转变尚不止于此，Raimundo还创立了开放式工作空间，并采用敏捷式开发与设计思维流程，来推动最小可行性产品概念。Cary镇更举办了黑客松活动，用以吸引当地三角研究园区内的人才参与，包括Red Hat、思科、IBM、微软和其他一流的技术供应商。“这些都是我们为了寻找想要的人才，所想出的一些方法。”Raimundo说。

越来越多的企业正在准备启动建置或扩展数字化化功能的专案计划，以求提升业务效率或增加收入。但是对于启动数字化转型的进度安排，各家企业则是大不相同。

根据Telstra澳洲电信的市场调查指出，在过去一年里，3,810名资深决策者中，有35%在数字化转型产品和服务上投入超过一百万美元，更有16%的决策者投入超过500万美元。其中有三分之一的领导者预估，未来三年在数字化转型方面的总支出将增加10%以上。

而市场调查公司Forrester则表示，企业似乎正在缩小变革的幅度。举例而言，目前银行和保险公司仅有34%的正在转变其行销手法，也只有45%正在调整客户服务方式。

Forrester Research分析师Allen Bonde表示：「在企业大范围进行数字化转型的同时，已开始产生疲缓的现象，这需要技术主管和电子商务主管加以控制。高阶主管们可能会反应：“我们了解这种现象，计划也许会被扰乱，但我们是否可以更迅速或更实际地完成工作？”

针对这类疲软现象，CIO杂志为你提供了一些值得参考的成功案例。从深入了解这些模范企业是如何在拥抱数字化化时看出成功迹象，依照理想提升业务营运或营收。

CXO联盟（CXO union）是一家聚焦于CIO，CDO，cto，ciso，cfo，coo，chro，cpo，ceo等人群的平台组织，其中在CIO会议领域的领头羊，目前举办了大量的CIO大会、CIO论坛、CIO活动、CIO会议、CIO峰会、CIO会展。如华东CIO会议、华南cio会议、华北cio会议、中国cio会议、西部CIO会议。在这里，你可以参加大量的IT大会、IT行业会议、IT行业论坛、IT行业会展、数字化论坛、数字化转型论坛，在这里你可以认识很多的首席信息官、首席数字官、首席财务官、首席技术官、首席人力资源官、首席运营官、首席执行官、IT总监、财务总监、信息总监、运营总监、采购总监、供应链总监。

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