大电商平台的失败：你想面对的是人还是人性？

大平台对数据化的应用，实现了对客户的精准定位，却没有了解到一个人的情绪是没有办法精准的，所谓的精准都是一种引导和控制，而这种带有诱惑的方式，最后会导致客户的背弃，所以很多平台有流量但是没有客户，很多公司有客户但是没有用户，很多产品有用户但是没有朋友，导致最后的衰落。

能力越大，责任越大，但有的能力让我们追求结果，追求效率，追求规模，而离开了对具体客户的责任感。有物流网络，有货源，有数据化能力唯独缺少了对客户的体感，将责任交给了数据，而不是企业的责任意识，这是很多企业建立数字化中台后的尴尬。当然，并不是说不负责任，而是只对数据，对报表负责任，就会忽略对个体的同理心。

人在系统中被抽象化了，与其说在乎人，不如说在意的是人性，并通过分析他人的人性，建立假设来解决一个个具体的客户的问题，忽略了客户细微的变化和感受。平台型的企业喜欢“大视野”。

所以，近年来搭建数据中台变得非常的热，把一切自动化、标准化，让一线的配置和应对都能够在数字化的支持下进行安置，并且自动进行优化，更迷信数字积累的越多，中台的能力越强大，越能够精准的提供支持。

所以前端销售和客服可以把很多一线工作甩给中台，后端重要的决策责任也可以指望中台进行执行，而中台唯一的办法就是更加的机械化，标准化，承担更多的内部诉求，而忽略特殊和个性，教会客户如何反馈和满意，比了解客户实际的需求和情况更加重要，让决策层看到想要的信息，比更具体的丰富的分析和建议更加的有用。

企业一旦变大，都会希望搭建标准化的体系，将客户变成一个画像，做最经济的归类然后进行抽象化管理，借用已经成功的标准化动作进行触达，这种数据自然把客户越抽象越标签化越有掌控的感觉，实际也只是一种感觉。

人的能力本来是自成系统的，能够结合具体做出非常多的应对，体现出机动和灵活性，更重要的是根据自己的责任来做出工作的延展和反馈，数据平台则需要的是将人拆解，然后进行集中分析后，给出一个符合数据内部验算逻辑的答案，导致客户有一种被物化的感觉，剥夺了消费者为自己表达独特性的机会。

从点到面是一种能力，而从面到点是一种责任，面和面的对接即便成功，我们看不到是趋势的结果还是企业能力的回报。只有能够有系统视野，又能够会到具体的产品的切入点，具体的人的感受和消费动机，具体的犹豫和矛盾，具体的期待，才能够在浪潮退下的过程中沉淀长久的增长能力。