从京东内部流出邮件，看低价、品质和服务三者之间的关系......

双11之前，刘强东怒批京东高管的邮件流出，在网络上刷屏，邮件中有一句话特别引人注目：

低价是‘1’，品质和服务是两个‘0’，失去了低价优势，其他一切所谓的竞争优势都会归零。

刘强东说对了吗？

如果对，那我们这些做服务的，到底是干嘛的？

我们先还原刘强东的原话。

刘强东说：

“低价不仅仅是电商的核心竞争力，而且是全球所有零售商永恒不变的所有竞争力的根基，如果把我们零售业务客户体验三要素——价格、品质和服务归结起来的话，低价是‘1’，品质和服务是两个‘0’，失去了低价优势，其他一切所谓的竞争优势都会归零。”

“目前我们的零售业务经营文化在逐渐丧失，随着我们的3C家电业务的成功，很多兄弟开始夜郎自大、沾沾自喜，以为掌握了定价权，丝毫不再关注我们的低价优势，这样下去早晚会成为第二个苏宁!”

“你们零售应该每年都要举办数场零售文化和经营理念培训会，绝不能成为了第一就忘记了低价是我们过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器。”

刘强东说对了吗？

如果对，那我们这些做服务的，到底是干嘛的？

冷静想想，好像蛮对的，价格为王，不然李佳琦、罗永浩这些带货直播怎么会火成这样？

但再冷静想想，好像也不太对，如果一切以价格来决定，那苹果又如何称王的？

应该说，刘强东说对了一半，著名的客户满意陷阱告诉我们：

刘强东在讲的，是陷阱当中的质量不敏感区。

我们先上图。

上面这张图，就是著名的客户满意陷阱。

一般而言，客户越满意，忠诚度会越高，重覆购买率也会越高，这也是为何大家都很重视满意度的原因，因为满意度跟客户重覆购买率是呈现正向关系的。

但Hart和Johnson他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正向关系，但却不一定是线性相关，其中存在所谓的“质量不敏感区”。

在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，客户满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。

换成更容易理解的语言：

如果你的品质和服务，和竞争对手差异不大，不能大幅提升客户满意度，就会陷入这个不敏感区，即使投入大量资源，仍旧无法创造大量业绩。

如果你的品质和服务，和竞争对手差异不大，这时「价格」这个因素就会大幅提升客户满意度，逃出了不敏感区，也就是刘强东说的：低价是我们过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器。

苹果之所以为苹果，就是因为它的品质把对手抛在身后，这时低价就不是决定客户购满的最重要因素。

从上面这张客户满意陷阱图来看，也能看出一个误区：大家普遍认为满意的客户会有忠诚度，其实这是不对的。

满意客户还分成3种：「基本满意」、「满意」、「非常满意」。

「基本满意」和「满意」这两类的客户，很容易被价格因素所吸引走。

不会受到价格因素影响的，只有上图最右边的那一群：非常满意的客户。

所以光是测量客户满意度有太大意义吗？还是应该要测量非常满意度？

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