3万人排队退款！月收5亿的网约车“鼻祖”要崩了？-

作为一名合格的消费者，我掉进“预付费”的坑里，不止一次了。

然而，在“先充值后叫车”的网约车平台，当商家推出“充多少送多少”促销时，我还是忍不住眼前一亮“打5折哦”——立马向前冲（充）。

结果，很幸运地，我成了排队等退款的三万名用户之一。

（图片源于第一财经）

近日，一则#易到用车超3万用户排队退款#的新闻在网络上发酵。

难道，这个成立于2010年，曾占据着网约车市场大约80%份额的“鼻祖”，真的要崩了？

其实，不少网友对易到用车的用户体验都是夸赞有加的——

当年出差经常用

绝对是最好用的没有之一

抢单逻辑值得借鉴

当然，负面评价也不少——

几年前报警做了笔录的悲催网友，估计这辈子都等不到乐视手机了。

不乏充值数千元没用完的网友。

把一手好牌打得稀烂，来自忠实用户的感慨。

面对“退款难”“要倒了”等质疑声，易到用车在315当天做出了长图回应。

简单来说，就是网传负面不属实，平台正在加大投入，力争积极解决问题。

可是，这份关闭了网友评论的官微声明，又能给排队等退款的数万名用户吃下“定心丸”吗？

在黑猫投诉平台，关于易到的投诉高达1600条。基本集中在App无法登陆、无法退款等问题上。

不仅有用户在平台充值的金额无法退还，也有司机在平台上获得的服务费无法提现。

金额从数百元到上万元不等，其中有的用户已经等了足足五年。

我很想知道，彼时知名度超高，颇受用户喜爱的易到，这几年到底经历了什么？

易到主打更为高端的专车服务，以“司机温和有礼、谈吐不凡，用户是中国高收入阶层”的理想化定位，加上“双选机制” “议价机制”等派单逻辑，为司乘两端赋予了更多选择权。

可是，自2014年开始，随着uber、滴滴、快滴等先后入局，在资本助力下的网约车市场 “补贴大战”也随之开启。

自2015年10月，乐视拿下易到70％股权，成为控股股东之后，易到开始了大规模的充值返现，并承诺“充多少送多少”。

有数据显示，仅在2015年11月，用户在易到平台上的总充值金额就近5亿元，参与用户多达52万人。

然而，原以为从此蒸蒸日上，却在乐视“暴雷”之后，频频传出拖欠款项、司乘无法提现等负面新闻。

不仅如此， 后来居上的滴滴、曹操专车、首汽约车、美团打车等平台，因为补贴和推广的力度更大，迅速狂揽海量用户。

在2020年，有媒体报道过，交通运输部发布的180天以上未传输数据的网约车平台公司中，易到用车赫然在列。

今年3月，同样的状况再次出现。

如果说，乐视“暴雷”牵连了易到，而在激烈的网约车竞争中走向边缘化，却不仅因为乐视“暴雷”。

定位高端服务的易到，曾出现司机载客途中表示不能全用余额，要求乘客部分付现，以及司机并未接乘客，却线上计费、收费等混乱状况。

再加上运力投入不足，导致用户充值后却叫不到车时有发生。这些不愉快的体验经历，让平台在用户心目中的信任度大不如前。

如今，便捷高效的网约车，已成为很多用户出行时的首选。但是，用户想要的，又是什么样的网约车平台呢？

首先，重视安全合规运营，有信任度的平台。

这些年，有关网约车安全问题的负面新闻常常曝出。有的恶性安全问题，甚至直接决定了平台的存亡。

可以说，安全问题是网约车发展的高压线，也是用户选择平台的首要考虑因素。

其次，确保用户利益，有性价比的平台。

网约车平台的“补贴大战”，拼的正是价格。在信息透明的互联网时代，低于消费者心理预期的价格设定，成为平台拓客引流的极佳方式。

然而，长久来说，拼价格并不是增强用户粘性的唯一出路。

只有基于信任度和性价比基础上，高于价格优势预期下的愉悦体验，才决定了用户重复下单的概率。

更何况，网约车平台想要良性发展，构建保障司机利益的运营方式，也是影响用户体验的关键点。

对易到来说，“充多少送多少”终究只是促销手段，如果消费者买不到原以为“花更少钱更高端”的专车服务，排队退款也是必然。

不过，稍感欣慰的是，今年1月，易到用车曾发布消息称将打造出行生态平台，并在北京、上海、广东等地加大运力投放。看得出确实在积极挽救颓势。

可是，“预付费”真不应该成为让消费者避无可避的“坑”。3万多名用户的真金白银，什么时候才能如数退还呢？