除夕夜有旅客专门打12306送新春祝福，铁路客服王颖眼中这个岗位的价值与温度

新黄河客户端北京6月18日电（记者李运恒）6月18日，国务院新闻办公室在中国铁路北京局集团有限公司北京动车段举行“新征程上的奋斗者”中外记者见面会，请铁路行业工人代表围绕“当好开路先锋，推进铁路现代化”与中外记者见面交流。作为代表，北京铁路客户服务中心客服部科员王颖出席见面会。王颖的主要工作是接听12306客服电话，随时解答旅客的各种问题。“虽然不与旅客见面，但我们也一直守护着旅客的温馨旅途。”她介绍，工作13年，自己累计接听电话超25万个，解决各种出行问题约2.4万余件，旅客满意率达99.5%，以实际行动践行着“人民铁路为人民”的宗旨。

一根电话线架起了她与旅客之间沟通的桥梁。每天王颖要接听电话超200个，而每一通电话都承载着旅客的期盼。虽然每个人的需求各不相同，但服务的初心始终如一。为了更好地为旅客服务，王颖和伙伴们在工位上都有一面小镜子，并不是用来化妆的，它是时刻提醒着大家要随时保持微笑。“因为我发现，微笑着说话，能让声音更柔和，让旅客更安心。”王颖介绍。

除了帮助旅客解决急难愁盼的问题，王颖还随时关注收集分析旅客的意见，提出改进客运工作的建议，推动了12306敬老版、在线选座、误购车票免费退票等便民利民惠民举措的加快落地。同时王颖还深度参与了7项铁路客服系统的升级更新工作。

现场王颖还分享了两个故事。她说正是这段经历，让自己更加读懂了这个岗位的价值与温度。

“去年冬天，一位先生致电我们，声音颤抖着说自己的朋友在列车上可能突发脑梗。”王颖讲述，自己听到这话脑子里瞬间绷紧弦，一边听着他的描述，一边快速发起紧急工单联系列车长，同步联系前方停车站，协调救护车进站等候。她时刻关注着救援进展，直到确认旅客转危为安，悬着的心才放下。“那一刻让我明白，我们的耳麦牵连着万家平安，平凡的岗位也承载着重大责任。我们每一次快速响应，每一次精准联动，都是在为旅客撑起安全屏障，这就是属于我们铁路客服的最珍贵的成就感。”

另一件事，则是让王颖触摸到了这个岗位的温度。12306是全年24小时值守，有一年正赶上王颖除夕夜值班。窗外街道上张灯结彩，王颖坐在工位上等着电话。一个电话突然打进来，她戴上耳麦正准备解答时，电话那头传来旅客温和的声音：“姑娘，我没啥事，就是特意打个电话，祝你们春节快乐!”王颖回忆：“那一刻，我心底涌起一股暖流，虽然只是一句简单的问候，但却是对我工作最真切的肯定。”

“每逢假日值守，我们总能收到旅客温暖的问候。”王颖认为，旅客能对这份工作给予肯定，就是他们最大的欣慰。

在我王颖看来，12306客服的核心就是要兼顾服务效率与民生温度，既要做到快速解答旅客的问题，又要守好出行的温情。她还提到，效率从来不是一串冰冷的数字，他们每快一秒钟，对旅客来说就少一分等待。为了练就这手“真功夫”，王颖能够默写一万多字的《客规》，默画《全国铁路线路图》。对常用客运知识也能够倒背如流。

“旅客是出卷人，而我们则是答卷人。”王颖说，自己会继续坚守初心，用声音搭起铁路连心桥，用青春护航旅客出行路，用努力提交更加优异的答卷。

记者:李运恒 编辑:曹梦佳 校对:汤琪