文｜潘登峰

“山水甲天下”的桂林，正陷入“美景配糟心服务”的尴尬循环。近两个月，阳朔米粉店“阴阳菜单”、低价游强制消费、演唱会座位脏污拉黑投诉者、蛋糕店借灾情营销等负面新闻密集爆发，叠加文旅部点名漓江景区、6家3A景区被摘牌，这座世界级旅游城市的口碑正持续承压。

更讽刺的是，2025年桂林接待游客1.75亿人次、旅游收入2175亿元创新高，龙头企业“桂林旅游”6年4亏、累计亏损9.5亿元——问题从来不是“没人来”，而是“来了留差评”。

乱象频发：从商家宰客到监管缺位，全链条失守

桂林的负面新闻看似零散，实则指向同一核心：躺在资源红利上“吃老本”，服务意识、经营理念、监管能力全面落后。

商家短视：宰客成“常态”，诚信成“稀缺品”。阳朔米粉店本地7元、外地13元，老板直言“想怎么卖怎么卖”；被摘牌的3A景区清一色靠卖银饰、鸡血玉牟利；低价游“剧本”十年不变，强制购物、擅自改行程成潜规则。这些行为本质是一锤子买卖思维，仗着山水资源不愁客源，只顾短期暴利，无视长期口碑。

监管滞后：查处快但屡禁不止，根源在“治标不治本”。市监局对“阴阳菜单”立案、停业整顿并顶格处罚；文旅局取消不达标景区等级、清理违规导游，整治态度坚决但乱象反复。核心原因是监管存在漏洞：此前电子行程单、信用惩戒等机制未落地，对“不合理低价游”“阴阳菜单”等价格欺诈缺乏常态化巡查，投诉处置效率低，甚至出现文旅局拉黑投诉者的荒唐事，暴露服务意识缺失、舆情应对能力不足。

行业固化：“靠山吃山”，不思进取成顽疾。当地业内人士直言，桂林倚仗“老天爷赏饭”的资源和老资格，长期“躺在功劳簿上”。旅游产品高度同质化，核心停留在“山水打卡+购物”，缺乏沉浸式体验；从业人员素质参差不齐，导游强制购物拿回扣成惯性；龙头企业靠非经常性收益扭亏，主营业务持续低迷，整个行业陷入“资源强、服务弱、口碑差”的恶性循环。

对标差距：同样是旅游城，为何别人能靠诚信出圈？

国内不少旅游资源不如桂林的城市，靠诚信经营、精细化服务、全域共治打出口碑，对比之下桂林差距明显：

淄博烧烤：政府+商户共建“诚信契约”。全城明码标价，商户不宰客、不涨价；政府全程兜底，交通疏导、治安维护、投诉快处，形成“全民护城”共识，把“流量”变“留量”，把网红变长红淄博市文化和旅游局。

河南老君山：明码标价成“标配”。景区内所有商户统一悬挂清晰价格牌，无隐形消费、无价格歧视，用透明化消除消费顾虑，靠信任赢得口碑。

杭州西湖：“无忧消费”让信用变现。打造全域放心消费体系，企业信用可转化为实际权益，游客投诉高效处置，让“放心”成为核心竞争力。

顺德莫氏鸡煲：实诚比营销更圈粉。老板主动“劝退”网红，直言味道一般、别跟风；政府连夜建停车场、修道路、推“吃鸡地图”分流，用真诚和服务接住流量，把单点火爆变全域红利。

胖东来：把服务做到极致。价格透明、投诉有奖，80余项免费服务，靠极致服务和诚信，成为行业标杆。

这些地方的共性：不依赖资源红利，而是靠“诚信为本、服务至上、政府托底”的理念，把游客体验放在首位。而桂林，恰恰缺失这份对游客的敬畏和对服务的深耕。

破局之路：别让“金饭碗”毁在落后意识里

桂林的核心优势——世界级山水资源，无可替代。要扭转口碑，必须从理念到行动全面革新，刮骨疗毒式整治，深耕服务与诚信。

商家：摒弃短视思维，靠诚信赚长期钱

明码标价全覆盖，杜绝“阴阳菜单”“价格歧视”，让消费透明化；

摒弃“宰客暴利”心态，学习莫氏鸡煲“实诚经营”，靠品质和服务留住游客；

创新旅游产品，跳出“打卡+购物”模式，开发山水沉浸式体验、非遗手作、文化民宿等业态，提升附加值。

监管：从“事后查处”到“事前预防”，常态化严管

落实《桂林市旅游市场秩序管理条例》（2025年12月施行），电子行程单全程追溯、信用联合惩戒，让“一处失信、处处受限”广西壮族自治区文化和旅游厅；

市监、文旅、公安联合执法，对西街、漓江等重点区域每日巡查，“阴阳菜单”、强制购物等行为顶格处罚、公开曝光；

优化投诉处置机制，建立“24小时响应、快速办结、回访闭环”体系，杜绝拉黑投诉者等荒唐行为；

动态考核景区、旅行社、导游，不合格者坚决摘牌、清退，净化行业生态。

行业：集体反省，告别“躺平”，提升专业度

加强从业人员培训，强化服务意识、诚信意识，杜绝强制购物、恶意宰客等行为；

龙头企业带头转型，聚焦主营业务，深耕服务质量，摆脱“靠补贴、卖资产扭亏”的困境；

借鉴淄博、西湖经验，构建“政府引导、行业自律、商户自治”的全域共治体系，让“诚信经营、优质服务”成为行业共识。

政府：当好“服务员”，托底行业转型

转变理念：从“重流量、轻口碑”到“重体验、树品牌”，把游客满意度作为核心考核指标；

硬件升级：完善景区配套，优化交通、停车、卫生设施，提升游览舒适度；

舆情快反：主动回应游客诉求，及时处置负面舆情，避免小事拖大、口碑受损；

品牌重塑：挖掘山水文化内涵，讲好桂林故事，从“山水桂林”向“品质桂林、诚信桂林”转型。

山水美景是上天的恩赐，绝不是店大欺客的资本。再美的景色，配上糟心的服务，也会瞬间失色；再厚的资源家底，躺在功劳簿上吃老本，迟早会坐吃山空。

桂林旅游的金字招牌，从来不是靠山水“自带光环”，而是靠每一位商户的诚信、每一位从业者的服务、每一次监管的到位擦亮的。希望桂林能真正清醒，放下傲慢、摒弃短视，以刮骨疗毒的决心整治乱象，以精益求精的态度提升服务，让世界级的山水，早日匹配世界级的旅游消费服务口碑——别让“甲天下”的山水，输在“不上台面”的服务上。