关爱特殊人群，打造有温度的服务

潮新闻客户端 通讯员 李灵霞

“太感谢了，没想到一通电话，平安就派人过来了！服务真好！”家住杭州秋涛路的老年客户单叔叔一边签字，一边激动地说！

单叔叔的老伴单阿姨因中风失去了部分行动能力，她有一份保单想办理退保，但无法前往客服中心。作为单阿姨监护人的单叔叔，年纪大，腿脚也不便，两人也不会用智能手机。抱着试试看的心情，单叔叔拨通了95511平安客服热线，客服人员接到单叔叔的诉求后，第一时间联系单叔叔并上门服务。在确认客户真实意愿后及时处理业务，为客户带去省心、省时、省力的暖心服务。

平安人寿浙江分公司（以下简称浙江分公司）针对老年人、残疾人等特殊人群服务场景，推出标准化、科技化和人性化的优化服务举措，关爱每一位特殊人群。

浙江分公司在总部《柜面服务管理规范（2023版）》基础上，特别制定修改了《浙江分公司柜面服务管理规范（2023版）》，在平安人寿全系统首次设立了特殊人群服务标准，针对服务设施、服务礼仪、服务话术、操作规则等做了较为细致的设定。

公司还借助平安科技平台，根据特殊人群日常服务场景，在平安金管家APP上推出保全线上图文组合操作指引，方便客户了解办理手续和操作步骤。60岁以上老年客户可直连 “空中柜员”，针对链接不成功的客户，公司还将安排专人跟踪、解决他们的问题。与此同时，金管家APP还增加大字版页面，精简页面结构，保留核心入口和内容，重点突出客户常用功能，为客户提供快捷办理通道。内容上，增加防诈骗指南，强化风险提示，保障客户权益。

为减少客户的等待时间，浙江分公司推出前置预约服务，客户可提前预约所需要的服务时段，在约定时间内直接到店取号办理业务。同时，柜员会根据预约情况，主动致电客户告知临柜所需资料，让客户“最多跑一趟”。

此外，公司还对柜面服务窗口进行了功能区域划分，满足客户保单全流程服务。在等待休息区，公司还配置了轮椅、血压仪等设施，供老年客户或特殊客户使用。当等特殊人群临柜时，公司会提供差异化服务，安排服务顾问全程陪同优先办理。对于来电咨询的客户，公司还可以根据进线号码精准识别客户类型，老年客户无需按键直接转人工，系统将分配专业技能强、工作经验丰富的坐席。同时工作平台会提示进线客户为老年客户，需放缓语速，耐心解答客户咨询。人性化的服务获得了客户的普遍好评。

2024年，平安人寿浙江分公司将持续优化全流程服务，围绕特殊人群需求特点和高频服务场景，制定差异化服务方式，为客户带去有温度的服务。

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