未成年人充值万元家长靠“打脸”维权，网易游戏退款到底有多难？

2024-04-12 16:53

来源：未来网

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近日，“男孩玩游戏充值上万元，父亲连扇自己耳光”一事引发热议。9岁男童玩蛋仔派对10分钟充值6400元，几天内累计充值达1．38万元，男孩父亲知晓后开始自扇耳光并将视频发布至互联网。据了解，目前该事件以“获得全额退款”谢幕，网友感慨：“蛋仔派对退款到底有多难？”

男孩玩游戏充值上万元父亲连扇自己耳光／视频截图

“成功退款”的只是冰山一角

近期，一家长发布视频称，自家9岁的孩子在网易（杭州）网络有限公司（以下简称网易公司）旗下一款名为蛋仔派对的游戏中10分钟内充值了6400元，数天内累积充值金额更是达到1．38万元。随后，该家长质疑游戏充值设置不合理并自扇耳光。

据媒体报道，网易游戏相关工作人员此前回应称，该用户为华为渠道账号，经与华为公司（渠道服）沟通协调，已安排全额退款。经核实，该账号于2023年8月以成年人身份进行了实名注册，共计已使用8个月，显示充值金额为13824元。

据了解，渠道服区别于官方服务器（即官服），又称非官方服务器，是游戏开发方授权给其他公司营运的服务器。游戏开发方与渠道方（手机品牌方或其他平台方）签署合作协议打造“定制版”游戏。通常情况下，用户通过各大品牌手机厂商应用商店及平台下载的游戏，均属于“渠道服”，上述蛋仔派对华为渠道账号就属于类似情况。

在此次事件中，虽然该家长最终获得了全额退款，但整个过程经历了不少困扰和无奈。这不仅是一起简单的热点事件，更是对未成年人网络保护机制的一次深刻反思。

事实上，该家长能快速获得全额退款，与该事件持续不减的社会关注度不无关系。然而，类似的未成年人充值蛋仔派对游戏遭遇退款难的事件并非个案，某第三方投诉平台显示累计投诉量超2万条。

与蛋仔派对游戏相关投诉超22000条／第三方投诉平台截图

在一个家长自发建成的“蛋仔派对投诉群”，记者注意到目前人数已超380人，且人数仍在不断增加。在该群用户填写的“蛋仔派对集体退款诉讼证据名单”中，累计已有691人填写维权请求，累计金额超570万元。群内维权用户不乏单亲家庭、留守儿童家长等需要更多关注的未成年人群体，且这一群体恰恰成为申请退款的重灾区。

单亲妈妈退费难困境／维权群截图

面对巨额的充值金额，家长首先想到的是联系游戏平台进行退款。然而，游戏平台的退款政策却让他们倍感无奈。北京市海淀区消费者宋先生向未来网记者反映，家中9岁的未成年人从3月2日到3月24日的20多天时间内，在家长不知情的情况下，累计在蛋仔派对充值117次，金额总计达9454元。其在网易公司“网易家长关爱平台”申诉退款时发现，仅可上传十张相关支付凭证，无法将百余张交易记录一一上传，而网易公司仅会审核上传的十张记录，因此即使这些记录全部通过审核，能拿到退款也非常有限。

退款艰难维权路，渠道服为实名认证开“后门”

随着智能手机的普及和手机游戏的盛行，未成年人沉迷于虚拟世界成为社会关注的热点，今年全国两会期间代表委员也对此提出多项建议。有家长在接受采访时表示，对于孩子网络行为的监管往往力不从心。不少家长则向记者反映，尽管大部分游戏平台都设有未成年模式和防沉迷机制，但实际操作中这些机制往往形同虚设，难以有效防止未成年人进行大额充值。

蛋仔派对官方客服就用户退款申请回复称，根据有关规定，游戏必须进行实名认证，且第一次充值时必须输入密码。若用户勾选相关选项，可实现免密支付。对于未成年人的充值行为，平台建议家长通过官方公众号提交相关材料申请退款。

然而，在实际操作中，家长们却面临诸多困难。如因缺乏法律知识或对相关规定不了解，导致在维权过程中处于被动地位。一方面，许多家长对于如何申请退款、需要提交哪些材料一无所知；另一方面，即便提交了相关材料，退款过程也往往漫长而复杂，家长需要耐心等待，并随时准备应对各种可能出现的问题。

部分家长在维权过程中还遭遇了游戏公司的推诿和拒绝。有家长表示，在提交退款申请后，游戏公司往往以各种理由拒绝退款，甚至要求家长提供孩子玩游戏时的视频证据等难以获取的材料。这种处理方式不仅增加了家长的维权难度，也让他们感到愤怒和无奈。

更有未成年人家长表达了他们申请退款时面临的困境，蛋仔派对官方客服曾直接回复其称，游戏登录账户绑定身份信息为成年人不符合退款条件，无法通过用户的退款申请。

此前就未成年人使用成年人手机在蛋仔派对大额充值问题，未来网记者做了相关调查。据了解，未成年人使用家长手机玩游戏验证身份信息时，渠道服利用手机厂商掌握的权限优势，调用手机ID（账号）绑定成人身份信息授权游戏通过实名认证一键登录，导致实名认证流程被轻松绕过。这也是蛋仔派对官方客服声称账户绑定身份信息为成年人，不符合退款条件的主要原因。

值得注意的是，若该手机录入了未成年人的指纹、面部，或者未成年人掌握了支付密码，势必导致未成年人游戏充值事件的频发。

针对未成年人游戏充值退费相关问题，未来网记者联系了网易公司公关部负责人并发送了新闻采访函，截至发稿前未收到任何回复。

2023年网易营收超千亿元，蛋仔派对累计用户达5亿

据深圳新闻网报道，2月29日，网易发布2023年第四季度及全年财报。网易2023年第四季度营收271亿元，同比增7％；全年营收1035亿元，2022年营收965亿元；非公认会计准则下，归属于公司股东的持续经营净利润326亿元。

其中，2023年游戏及相关增值服务净收入为人民币816亿元（115亿美元），2022年为人民币746亿元。2023年来自于在线游戏的净收入约占该分部净收入的92．9％，2022年该占比为92．5％。2023年来自于手游的净收入约占在线游戏净收入的75．2％，2022年该占比为67．0％。2023年手游收入占比同比增加，主要是由于《蛋仔派对》和《逆水寒》等手游的净收入占比增加。

网易方面表示，《蛋仔派对》广受欢迎，自2022年上线以来累计注册用户数量已达5亿，更在春节期间取得日活用户4000万的突破。

律师：确认未成年人充值应予退款

针对未成年人游戏充值退款的相关问题，四川鑫中云律师事务所刘杰律师向未来网记者表示，根据《民法典》第十九条、第二十条规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为，因此其充值游戏的行为是无效的，家长可以向游戏平台主张返还充值金额。而八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。因此，需要经过家长的同意或者追认后才能发生效力。家长在发现孩子进行大额充值后，应及时与游戏平台沟通，提供相关证据证明孩子充值时的行为并非其真实意愿表达，从而维护自身权益。

此外，刘杰表示，根据我国现行法律规定，八岁以上未成年人的游戏充值行为，满足相关法律规定的时间（周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时）及金额（8－15岁：单次 50元，每月累计 200元；16－18岁：单次 100元，每月累计 400元）要求的行为有效，无法主张退还；其他不满足时间和金额要求的行为无效，可以主张退还。

刘杰建议，只有全社会共同努力，加强监管和防范，才能为未成年人营造一个更加安全、健康的网络环境。这不仅需要家长们加强对孩子网络行为的规范，提高孩子的网络安全意识，让他们养成良好的网络行为习惯，避免沉迷于虚拟世界。还需要相关部门加强对游戏平台的监管力度，督促相关企业完善未成年人保护机制。同时，游戏平台也应承担起应有的社会责任，认证贯彻落实游戏实名认证环节，主动加强未成年人充值行为监管，建立更加完善的退款机制，降低家长的维权成本。（王军伟）