6300万用户“受骗”，人民日报点名“喊停”，快看看你踩坑了没？

标题:人民日报点名移动隐蔽扣费,用户流失引发信号警示

导语:近日,中国移动用户大规模流失的消息引发热议。此前人民日报曾点名移动公司"手机账单还有多少隐蔽扣费",疫情后通信营销陷阱愈演愈烈,老用户维权成本高昂。业内人士认为,这或许是移动公司漠视用户权益、服务质量下滑的一记警钟。

上月,中国移动公布的最新运营数据显示,2月份其总用户数出现51万户净减少。51万看似不多,但对于一家用户规模已逾9亿的电信运营商而言,用户流失现象可谓罕见。

有分析人士指出,这反映出中国移动的"老客户挽留"能力不足,用户维系成本大幅攀升。而通信服务陷入营销过度、扣费不规范等乱象,也是导致用户大量流失的重要原因。

人民日报怒斥手机账单"隐蔽扣费"

事实上,有关中国移动用户缴费问题就已引发人民日报的批评和网民广泛关注。

"隐性惊扣"乱象催生老用户维权难题

报道一出,立即在社交网络上引发热议。有网民在评论区分享了自己被运营商扣费的经历:

"感觉每过一段时间就会被扣一次费,而且感觉这钱都扣到哪儿去了?""套餐里有很多看不懂的额外收费。""为啥运营商老是打电话叫我改套餐,难不成旧套餐真的太便宜了?"

有分析人士指出,这些网民反馈出的情况,都反映了中国移动公司存在"隐形惊扣"等乱象。这不仅侵犯了用户知情权,也给老用户维护自身权益带来了极大困难。

事实上,长期以来,不少用户都遭遇过移动公司频繁更换套餐、开通无谓增值业务的困扰。投诉无门、维权无力,最终只能被动"交钱"。

北京的李先生就是受害者之一。他自2002年起就是移动老用户,最初的套餐资费只有几十元。"后来移动人员总是打电话劝我改套餐,说新套餐更优惠。可改了之后,费用一路飙升到了178元。"

李先生无奈地说,每当他打算将套餐降低的时候,客服总是以"原套餐已取消"为由,劝他订购新套餐,"而新套餐往往比原来的贵不少"。

类似情况,北京的张女士也有着切身体会。她说移动公司经常打来电话,劝说办理所谓的"免费"流量或者"无限"流量等业务。

"刚开始确实免费,但过了一段时间就要交钱了。这期间没有任何提醒,等到账单上扣费时才反应过来。"张女士呼吁加强监管,"力度还是太轻,用户维权不容易。"

疫情期间线上营销乱象愈演愈烈

除了套餐外,近年来疫情期间线上营销和增值业务收费也让不少移动公司用户深受其扰。

今年3月,上海的陆先生就遭遇了一起"免费宽带"的营销骗局。他说一个自称是移动公司工作人员的人打来电话,称由于他是"高价值客户",可以免费使用2年千兆宽带。

陆先生当时高兴万分,毫不犹豫就同意了。谁知事后查询账单,不仅发现早已被扣了不菲的费用,还需按年交"合约消费差额"费。

"最后花了不少时间和精力退订。如果当时看清楚,才不会轻易被骗。"陆先生无奈地说。（标红部分为模拟情节非真实采访，情节演绎，仅供参考）

笔者观点:

首先,51万用户在短短一个月内的净流失,对于中国移动这样一家拥有9亿多用户的电信运营商来说,确实是一个挺值得警惕的信号。虽然数字看似不大,但它折射出用户对移动公司服务质量和营销手段的一定不满。

其次,人民日报点名批评移动公司"手机账单隐蔽扣费"行为,传达出监管层的严厉态度。从网民反映的实际案例看,确实存在运营商通过"捆绑销售""暗扣费用"等手段,侵犯用户权益的情况。比如对老用户做不合理的"绑架式升级"、诱导办理不必要的收费业务等,给用户带来极大困扰。

第三,线上营销陷阱也让不少用户深受其扰。各类"免费宽带""无限流量"的噱头在网络上疯传,骗取不明真相用户的同意后才收费,存在明显的误导性。而这些营销手段往往伴随着隐性扣费而来,加重了用户的经济损失。

第四,造成上述乱象的主因是运营商内部的管理缺失、营销人员过度营销以及监管力度不够。目前很多基层营销工作被外包,缺乏监管系统的约束。而老用户维系成本居高不下,也让一些营销员工变本加厉地采取了不合理营销手段牟利。

最后,专家学者和网友们普遍呼吁加大监管整治力度,督促各公司切实维护消费者权益,提高服务水平。只有真正解决乱象根源,才能重拾用户的信任,不至于失去更多的"铁杆粉丝"。

总的来说,这无疑给了大家一个极大的警示信号。无论是疏于管理还是唯利是图,都会让品牌形象和客户资源受损。作为用户,我们也期盼监管部门发力,为消费者营造一个公平、公正的通信消费环境。

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