入境游服务遇挑战，旅行社人才缺口怎么补

原标题：入境游服务遇挑战——（引题）

旅行社人才缺口怎么补（主题）

中国旅游报记者 张 宇

近期，因为业务需要，张家界天马国际旅行社海外中心总经理李帆一直在招懂俄语的人才。几经辗转，终于从海南“抢”了两位俄语导游回来。“很不容易，为了留住他们，我们事先租好了宿舍，还承诺了出团量。”

最近，和李帆一样忙着招贤纳士的旅行社业者不在少数，但招聘结果却不尽如人意。采访中，有业者表示，随着入境游市场快速复苏，人才供需矛盾已经显现，补上人才缺口刻不容缓。

入境旅游团在故宫游览 中国旅游报记者 陈晨 摄

入境旅游团在天安门广场游览 中国旅游报记者 陈晨 摄

小语种导游缺口大

最近，北京新世界国际旅行社董事长石庆军很忙，但忙碌中带着些许无奈，忙是因为业务多，无奈则是因为人手不够用。“市场的恢复速度超出预期，我们4月的业务量已经饱和，还有很多游客想要来中国，但我们已经接待不了了，因为找不到那么多导游，产品操作人员也忙不过来。”

“缺人，对旅行社的业务影响还是很大的。”上海锦江旅游副总裁王铮说，因为人才储备不足，很多业务他们不敢接。“比如，疫情发生前我们有十几个意大利语导游，现在只有一个。一直很火的俄罗斯客源市场，因为缺少相应人才，相关业务只能缓慢推进，大规模布局要等人招齐之后再说。”

中青旅国际旅游有限公司最近接待了一批入境邮轮团队，明显感觉人手不够用了。“我们的入境旅游团队还算是比较齐全的，外语导游有30多位，包括英语、日语、德语、瑞典语、波兰语、挪威语等。人才短缺情况去年还没这么明显，今年入境游业务比较集中，人员调配起来就有些吃力了。”中青旅国际旅游有限公司副总经理胡继英告诉记者。

采访中，记者发现，入境游人才短缺现象，在一些业务恢复较好的区域已经比较突出，甚至有一些企业在2023年就已经遭遇人才难题。究其原因，业界认为：一是因为3年疫情，人才流失严重；二是入境游市场恢复速度超过了预期。

回想去年旅游旺季的忙碌，张家界天马国际旅行社海外中心总经理李帆连连感叹“太难了”。“入境游市场恢复初期，我们只剩下3个外语导游。为了缓解人才困境，我们开始向一些业务恢复得没有那么快的区域高薪‘借’导游。我们负责往返路费、提供住宿，并且给出每天800元至1500元的带团补贴。由于外地导游对张家界不熟悉，他们只能承担翻译的角色，我们还要配备一个熟悉当地情况的中文导游。”李帆回忆道，“一度还曾出现上个团导游还没完成送机，下一个团已经抵达的情况。在这种状况下，我们只能先派产品操作人员顶上。今年，随着入境游业务全面恢复，从外地大规模借导游显然已经不现实了。”

“去年，我们最缺的就是俄语导游，我们给出了每天出团补助1500元的薪水，但人还是不够用。”陕西利行国际旅游有限责任公司董事长张帆告诉记者，与去年相比，今年，他们缺乏法语、意大利、西班牙语人才。“去年，入境游市场复苏较为缓慢，人才缺口还可以通过区域调配来解决，但今年，人才缺口大已经是全国入境游业者普遍面临的问题。”

入境游企业最缺的是哪一类人才？对于这个问题，桂林唐朝旅行社总经理周晓光说：“我们一般把入境游人才分为前端和后端两类，前端人才主要指直接面对游客的职位，比如导游、大巴车司机，后端人才主要指跟境外销售商对接的产品销售、产品经理等人。目前的情况是前端后端都缺人，其中最缺的就是小语种导游。”

“目前，入境游亟须两类人才：一是了解旅游目的地情况，直接与客源地旅行商接触的产品销售经理，二是导游。”王铮说，“具体来说，行业最需要的是小语种人才。”

企业招聘效果有限

通常来说，企业缺人的话，直接招聘就可以了。但对于做入境游的旅行社来说没有那么简单。现实情况是，企业急需有一定经验的成熟人才，于是提高了招聘门槛。但同时行业人才流失严重，后备力量储备不足，多重原因导致企业很难招到人。

王铮告诉记者，他们从2022年开始招聘，两年过去了也就招到了6个人。李帆也谈到，他们在2023年入境游市场开始恢复时就发出了招聘启事，截至目前只招到了14个人。胡继英透露，他们一直在招聘包括外联销售人员在内的多种人才，但到目前为止也没有招到合适的。

“入境游市场重启之后，整个市场的产品结构和客人的旅游方式都在发生变化。比如，以前系列团队比较多，现在散客化趋势明显，定制游需求增多。”张帆总结了他们的招聘需求，“我们希望招聘一些懂市场，能够抓住新变化、新趋势的人才。”

“我们希望招聘到具有一定经验的成熟人才。因为无论产品销售还是外语导游，培养周期比较长，不但需要有外语功底，还需要熟悉客源地的方方面面，从一个新手到能够独当一面，没有三五年根本培养不出来，我们没有那么充裕的时间。再者，旅行社企业也没有充足的资金用于那么多新人的培养。”王铮说。

在周晓光看来，目前，游客对于产品品质和服务的要求越来越高，企业不但需要注入新鲜血液，对人才的要求也越来越高。行业现有的人才储备，一时无法满足市场需求。

记者梳理发现，流失的人才中，一部分彻底离开了这个行业，找到了更为稳定的工作，还有一部分则到了退休年龄。

“多年来，入境游市场一直处于人才流出大于流入的状态，目前的骨干力量多在40—45岁之间，很少见到年轻人，这导致旅行社入境游人才供给矛盾更加突出。”石庆军分析道，“人才队伍已经处于青黄不接的状态。”

有业者曾尝试到高校招聘应届生。“但他们对于进入旅游行业并不感兴趣，尤其是做导游。”这位业者无奈地说。

“因为入境游行业对语言能力要求较高，所以，企业更加青睐高等院校外语专业的学生，但这类专业的毕业生中，很少有人将进入旅行社工作作为自己的就业方向。”李帆告诉记者，他们招聘的14个人里，只有两个是应届毕业生。

作为一家线上线下相结合的企业，通过对应届毕业生的择业偏好观察，周晓光说：“我们有线上业务，所以，招聘岗位种类更为丰富，包括英文编辑、网络营销、网站运营等。我们在桂林本地学校招聘时发现，相比导游，这些岗位更容易招到人。”周晓光透露，采购销售、产品经理都有人投简历，但导游岗位总是无人问津。

“应届毕业生不愿意进旅行社工作，尤其不愿意做导游，有以下几个原因：一是因为薪酬达不到预期，导游与旅行社多数处于松散关系，收入和保障都不稳定，没有归属感；二是导游感觉不被尊重。”王铮说，“大学毕业、又有语言优势，毕业生更愿意到外企或者使领馆，谋求一份更稳定和体面的工作。”

寻找破解难题密码

在很多业者看来，人才是入境游市场快速恢复的基础，如果没有一支高质量的从业者队伍，尤其是没有高素质的导游队伍，外国游客来到中国，服务跟不上，不利于可持续发展。

对于如何解决目前的人才供需矛盾，采访中，业者给出了很多建议，总的来说，认为宏观层面持续释放利好，为行业发展提供更广阔的空间，所以，微观层面，要通过多种途径宣传旅游行业的发展，在社会保障等方面给予业者更多关注，持续吸引外部人才加入。

“发展入境游是一个系统工程，需要考虑方方面面，做好统筹安排。具体到人才建设，首先要让大家看到这个行业的未来。”王铮说，“收入高、有发展前景，大家才会有动力，才能吸引更多人才加入，才会形成健康可持续发展的良性循环。”

张帆也谈到，只要有足够大的市场，企业就能够保障员工的利益和收入，人才问题就能够慢慢解决。“入境游是衡量一个国家旅游业强弱的标准之一，建议从国家层面上因势利导，通过多种措施，吸引外语院校毕业生加入入境游行业。比如，在导游人才的培养上，能否举办外语导游大赛，吸引人才参与的同时，也能更好地宣传入境游。”

“从国家层面出台一系列推动入境游发展的政策，既能吸引境外游客，也能不断提振入境游从业者的信心。”春秋旅游副总经理周卫红建议，“加强入境游宣传力度，在实际操作流程和社会层面，营造热情欢迎入境游客的整体氛围。展示中国形象之余，也能提高公众对入境游工作的认可度，为相关从业者带来更多职业认同感。”

“我们呼吁，能否在高职院校开设相关专业，比如，在地方院校或者专科院校开设小语种专业，开设相关的入境游课程等。通过这种方式，为入境游发展提供更多人才支持。”李帆建议，希望相关部门给予导游更多政策上的扶持，对于优秀的外语导游，给予多方面的优惠或补贴。

采访中记者了解到，业界正在尝试用有效的方式缓解人才供需矛盾。

“围绕企业现有人才，我们制订了一系列培训计划。”胡继英介绍，依托全国特级导游张洋和金牌导游资源，中青旅成立了特级、金牌导游工作室，进一步完善相关服务规范，同时也想发挥特级导游传帮带的作用，吸引新导游加入，培养更多外语导游。

有业者正在尝试，激活现有人才的活力、吸引更多人才加入。石庆军返聘了一些已经退休的产品经理，以缓解目前的人才短缺。为了吸引更多退休人员回流，王铮为他们提供了更灵活的工作方式，比如，允许他们在家办公。还有的业者加大了对应届毕业生的招聘力度，提前储备人才。

采访快结束时，业者们谈到了在人才供给方面发现的一些可喜的变化。“我们感觉现在的年轻人对于入境游市场的信心正在回升，直接表现就是我们收到的应聘简历，无论是质量还是数量都有了提升，这种变化让我们对于未来人才队伍的建立、人员招聘培养有了更多的信心。”周晓光说。

来源：中国旅游报