顺丰处理投诉积极高效，优质服务显实力

任何一个企业在发展过程中都会面临用户投诉的问题,尤其是服务行业,因为其行业性质的特殊性,免不了与用户一对一、面对面沟通,有接触就容易引发矛盾。顺丰耕耘寄递服务行业多年,面对用户投诉问题从不逃避,而是积极高效地处理用户反馈的问题,从中总结经验,不断提升服务品质,彰显企业实力。

用户的投诉是顺丰进步的起点,只有总结投诉中的问题,才能在改进的过程中不断提高服务品质。经过总结,顺丰发现投诉的问题主要集中在运输速度方面,因此顺丰加大对运输工具的投资,让品牌完成硬件升级,提高运输速率。

2023年,为顺丰服务的全货机超过90架,顺丰的快递不再需要“等候航班”,而是“乘坐专机”到达收件人所在城市,再经过站点的高效分拣,快速来到收件人身边。过去一年,顺丰大幅提升了磐石型服务“顺丰特快”的次日达履约率。专机专线的开通解决了物流运输网络拥堵问题,顺丰的快件不再需要跟从“大环境”,只需要在顺丰的小环境里排队出发即可。

除了专机专线,顺丰还将寄递服务的时效做了更精细地划分,推出三种时效标准。其中,顺丰即日在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地址,可查询明确的快件送达时间,当日寄当日送达。顺丰特快在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,异地流向最快次日12:00前送达。顺丰标快在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,省内、经济圈最快次日12:00前送达。

好口碑源于经年累月的付出,顺丰与用户“真心换真心”,从拿到用户快件的那一刻起,快速安全地完成寄递已经刻入顺丰的DNA。只有充分尊重用户的选择权,从用户角度出发,急用户之所急,才能高效完成寄递。顺丰面对投诉也从不后退,反而把用户的投诉当做是发现问题的过程。发现问题,解决问题,顺丰积极高效地处理投诉让用户吃下“定心丸”,同时也看到了顺丰的“硬实力”。

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