一个月内6个目的地3个没航线 “随心飞”为何不随心?

潮新闻客户端 记者 肖淙文

图源：视觉中国

“一年之计在于春，旅行商品在于囤！”越过火爆的春节长假，3月，春暖花开，不少旅游平台开启了龙年首轮旅游商品大促，其中，以“随心飞”为代表的“先囤后约”式消费备受用户青睐。但看似核销日期长、自由实惠的“随心飞”，却也暗藏消费风险。

“商品宣传页面展示的6个可飞行目的地，只有3个有可约航班，这不是虚假宣传吗？”

“预约开启第一天就在蹲守，但自己想飞的那一班，每天都没有。”近日，社交平台上，针对“随心飞”的吐槽频现。

2020年6月起，国内多家航空公司先后推出不限次数的“随心飞”套餐，产品销售火爆的同时，投诉也随之增多。如今，这一特殊的旅行产品已售卖近4年，玩法越来越丰富，但消费者投诉的问题却始终没有解决。

“随心飞”为何总变“闹心飞”？踩了坑的消费者，该如何维权？

看准航线，预约时却难“说走就走”

杭州姑娘小怡的踏春之旅，还未出发就被泼了冷水。今年3月1日，某线上平台宣布启动“春日赏花季”专题促销，多种“春季旅游囤货”商品正式上线。3月6日，小怡刷到了“超级飞行卡赏花地图机票盲盒随心飞”产品，“来一场说走就走的春游，超多心动赏花航线，不约可退，提前锁定超值低价。” 视频广告中的介绍看得人心痒，盘算了手中的年假，她激情下单了其中的“300元套餐”。

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但“说走就走”显然没有宣传语中说的这么容易。根据产品页面的套餐信息，小怡可预约的旅行日期为3月2日至3月30日，以杭州为出发地，可适用航线的到达地为“绵阳、海口、西双版纳、贵阳、兰州、丽江”。

已经在脑海中计划，到达西双版纳一定要拍一组云南“公主照”的小怡，被预约界面的“亲，抱歉，查询不到满足条件的航班”打破了美梦。搜索杭州至西双版纳的航线，从3月6日至30日，每日都没有可约航班，她再次尝试，发现6个目的地中，只有绵阳、海口、贵阳3地可约。

小怡购买的产品页面，明确标注了可适用的航线。受访者供图

“是我错过了一开始的预约窗口期吗？”小怡咨询页面客服，6日前是否开通过其余3地航班，只得到一句答非所问的“机票卡内没有的就是不提供的。”客服解释页面宣传信息只是参考航线，可约航班以实际预约为准。“‘可适用的航线’是参考航线的意思？”“是的。”客服的回应再次加深了小怡的不解。

经尝试，3月6日至31日，宣传页面中展示的西双版纳、丽江、兰州3地均无航线。受访者供图

平台客服对小怡的回复让她越发疑惑。受访者供图

无独有偶，网友吾米也在社交平台上分享了“闹心飞”经历。今年1月，她购买了“国航春节机票卡随心飞全国多地机票盲盒”的400元套餐，想要兑换珠海至重庆的航班。1月15日，开放预约的首日，她定好闹钟，踩点进入预约页面，但在整个预约期内，都没有刷出自己想要的航班。“简直诈骗……连航线都没有，别太好笑了，玩不起别玩。”失望的吾米直接选择了退款。

记者检索发现，早在2021年，在中国民航局就已关注到“随心飞”的相关问题。民航局运输司副司长商可佳曾在新闻发布会上表示：“要求相关航空公司在以下方面作出改进：包括要明确优化产品使用规则，加强信息告知，完善后续消费者服务保障措施。”

在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉网，与“随心飞”相关的投诉达到了1015条。其中，不少投诉与小怡和吾米的情况相似，其他投诉较多集中于，机票不易兑换，兑票后遭遇航班被取消、被调整，但“随心飞”无法退卡退款等。部分用户的投诉被受理，多以平台退款结尾。

按照平台规则，小怡和吾米这样未核销的套餐可无损退款。但消费者投入的时间成本，和情绪成本等并无法得到评估和赔偿。“每条投诉背后都可能是一场未成行的旅行，真是搞了个寂寞。”小怡说。

“机会型产品”，消费者购买需谨慎

对于小怡和吾米的遭遇，浙江丰国律师事务所高级合伙人陈松涛律师认为，平台宣传页面与实际可飞航线不符，涉嫌虚假宣传，除非因客观原因无法执行，比如说空中管制或者恶劣天气等原因。“如果宣传页面跟实际可飞航线差距太大，就涉嫌欺诈，可以要求退一赔三。”

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国家市场监督管理总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》，规定了欺诈行为的认定标准，其中，虚假或引人误解的宣传行为，如“以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”等情形属于欺诈行为。但在司法的实际操作中，对于“欺诈”的认定较为复杂，需满足多种法律要件。

记者发现，在平台人工客服与投诉者的沟通中，不少客服都会反复指出产品是“机会型产品”的属性，以此强调航线以航司实际执飞为准。

浙江京衡律师事务所专职律师马立群解释，目前国内并未出台针对“随心飞”相关产品的规范性文件，而所谓“机会型产品”并非规范的法律概念。这种在宣传中告知目的地范围，而不事先告知确定航班的模式，与目前流行的“盲盒”的经营类似。

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2023年，国家市场监督管理总局曾制定《盲盒经营行为规范指引（试行）》，对盲盒经营进行了规范。其中第九条明确规定，盲盒经营者应当将商品名称、商品种类、商品样式、抽取规则、商品分布、限量商品投放数量、抽取概率、商品价值范围等关键信息以显著方式对外公示，保证消费者在购买前知晓。此条款正对应了消费者对“随心飞”产品加强透明度的呼声。

马立群建议，购买“随心飞”的消费者如有疑问，可向售卖产品的旅游平台协商投诉，如果在旅途中遇到问题，可与实际承运的航司沟通。类似事件可以通过与经营者协商退款、向市场监督管理部门投诉举报、向法院提起诉讼等多种形式维权。如果确实遇到“消费欺诈”的，可以根据《消费者权益保护法》第55条规定，要求经营者退一赔三。

针对“机会型产品”，马立群也特别提醒消费者要谨慎购买。在消费前，着重注意产品规则、退款条件等内容，如有疑问，及时联系经营者明确答案。同时提高证据意识，对产品价格、内容、质量等要素进行截图等形式的证据留存。

而对于经营者，应注意《民法典》规定的格式条款说明义务，在显眼位置以显著方式，对消费者进行提示说明。

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