“滚！”一声怒吼，短短一个字，却引发了舆论漩涡。

2024年1月22日，浙江某市杭州农商银行某支行，一名男客户因办理业务时与柜员发生争执，遭到柜员当众大骂“滚”的惊人场面。随后，男客户将视频发到网上，迅速在网络上疯传。

视频中，柜员情绪激动，言辞激烈，动作粗暴，丝毫不像一个合格的银行从业人员。

一时间，“银行柜员爆粗骂人”成为热门话题，舆论哗然。在网络时代，这个视频的传播速度可想而知，该银行的声誉顿时一落千丈。

一、乌龙引发争执：柜员误解男客户言语

据男客户讲述，当日他到银行办理银行卡解冻业务，刚入行不久的柜员服务态度非常好，事情也办理得很顺利。感谢柜员的帮助后，男客户顺口说了一句：“你还是个小鲜肉，其他人都是老油条了。”

男客户的本意似乎是想夸奖这位新柜员服务精神饱满，与其他老员工不同。但他的言语不够谨慎，引起了旁边柜员的误解。这位女柜员年纪较大，认为“老油条”带有贬义，是对她年龄的歧视。

女柜员激动反问：“你什么意思？”男客户慌忙解释“没有任何歧视的意思”，但女柜员已经情绪失控，大声疾呼“滚！”男客户见状急忙拿出手机录像。

二、冲突升级：女柜员怒骂动手

女柜员一味重复“滚”，态度强硬。男客户试图缓和，请求女柜员报告工号，但女柜员仍然我行我素。

随后，女柜员情绪更为失控，甚至拍打桌子，做出要动手的架势，甚至还爆出粗口，极其不妥。

但我们不得不说，无论男客户言辞是否得当，女柜员的行为严重失职。女员工作为服务人员，不能在工作岗位上公开爆粗骂人、做出威胁动作。

且不说骂人的行为本身有失水准，这会直接破坏银行的服务形象。更过分的是动手动脚，这样极其危险，万一真动手打人，就是犯法的事了。

三、围观员工错失机会：应劝阻而不仅仅道歉

视频中可以看到，还有其他员工目睹了事发经过，但是他们只是在一旁看热闹，没有积极劝阻。

直到男客户主动求助，一名职员才上前进行处理，但他的作为也仅仅停留在道歉层面，并未果断制止女员工的行为。

其实，这些围观的员工本可以避免事态升级，如果这时就有人上前劝阻，事情也许不会恶化。

四、柜员道歉：我一时失控言过其实

在视频传播后，当事女员工的身份很快被网友识破。在舆论压力下，女员工不得不发声明道歉。

她说当时自己因为家庭变故心理压力很大，遇到客户言语刺激，一时激动过头，失去理智怒骂客户，现在非常后悔自己的行为，向客户和银行道歉。

柜员的道歉显得有悔意，但也有点过于委屈。就算有家庭变故造成心理问题，也不能将压力发泄在客户身上。个人问题不能成为责骂他人的理由，这点道理她心里也应该明白。

五、银行回应：正调查处理 不便透露详情

在事件发酵后，银行工作人员表示，此事他们也在调查了解中，但是因为属于内部处理，不方便对外公布详情。

目前的回应过于官方与保守，给人感觉银行只想蒙混过关。如果员工确有过错就应严肃处理，要让员工真正认识到自己行为的严重性，而不仅仅停留在道歉的表面形式。只有明确处理结果，才能平息网络舆论风暴。

舆论一边倒地批评银行服务态度恶劣，即使银行做出回应，也需要付出巨大努力来重塑正面形象。公众对银行的信任很容易丧失，但要恢复信任却十分艰难。

总之，这起乌龙事件已经造成了严重后果。言语要慎重，情绪要控制。然而现实的意外往往在瞬间就会发生，且行且珍惜。

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