手机连续3月莫名被扣费？运营商：会按客户需求更改套餐

“这几个月流量、通话分钟数均未超出套餐限额，为何连续3个月都被额外扣费？”近日，有市民向南方都市报小 N 马上办栏目投诉，其电话卡（180****1518）存在被通信运营商额外扣费的情况， 6月被额外扣费 18.2元、7月被额外扣费 21.20元、8月被额外扣费 21.20元，合计60.20元。该市民表示疑惑与不解。

中国移动通信集团广东有限公司惠州分公司（以下简称“惠州移动公司”）对此回复，该客户办理的是“低消套餐”，需要在每个月最低消费79元，该客户在6-8月每月出账金额不足79元，因此系统会自动收补扣费。该公司根据客户需求更改相关套餐服务，已向客户反馈相关内容，并将安排人员跟进后续工作。

被点名单位：惠州移动公司

75分 良

介入速度：20分

理由：客户投诉后就介入，并对媒体采访作出回应。

处理进度：15 分

理由：接到投诉后，惠州移动主动联系客户，目前正在协商中。

处理效果：20分

理由：针对客户的质疑，惠州移动积极沟通，会根据其需求更改相关套餐服务，已向客户反馈相关内容，并将安排人员跟进后续工作。

小N马上办研究员评价：20分

该事件中，惠州移动公司积极与客户沟通，并及时提出了相关解决方案。金杯银杯不如用户的口碑，希望惠州移动在实际行动上，尽快与客户协商一致，把问题妥善解决。

投诉

掉入“低消”套餐“坑”

今年5月28日，市民华叔在龙丰市场买菜，经过惠州移动龙丰营业厅时，工作人员在店门口邀请其进入营业厅办理一张新的电话卡，帮助其完成任务，并承诺首充50元也不用自己充、还可以获赠一袋米、“新的电话卡用或者不用都无所谓，后期也不会产生任何费用”。

看到优惠力度如此之大，华叔有点心动。“我一再确认有没有其他业务、会不会对现有号码有影响，工作人员均表示没有。”于是，他就在营业厅办理了这张新卡。但实际上，这张新的电话卡开通后，他一次都没用过。

“其实我那旧电话卡每月的流量和通话分钟数完全够用，不存在任何超额。但最近，我在查询6-8月账单时，发现有一个‘群组协议补收费’，每个月额外收费接近20元。”这让华叔感到十分不解。

由于华叔讲一口让人难懂的湖南衡阳话，他便委托朋友刘先生拨打10086与客服人员沟通。10086客服人员第一次回复是机主自己在2022年1月签名订购了“家庭集群网”最低消费79元/月，但华叔对此提出质疑。10086客服人员在第二次回复中承认，“5月28日办理新开卡过程中，工作人员可能疏忽了一个地方，号码有套餐打折优惠，就没有想到，会出现未达到低消套餐的情况。”

经过沟通后，华叔后来才明白过来，套餐是把新开的号码卡和用户原有的电话卡组建了一个“家庭集群网”，原有电话卡最低消费从59元/月被拉高到了79元/月。

在华叔提供的话费账单中，南都记者注意到，6-8月的确有一笔是“其他费用”，上面标注：承诺全家低消79元享家庭权益（低消合约方案）。6月被额外扣费 18.2元、7月被额外扣费 21.20元、8月被额外扣费 21.20元，合计60.20元。

“开卡时，工作人员只是说帮助其完成任务，并没有其他额外业务，但现在又在我原有的基础上增加20元的低消。”这让华叔感到有些无语，他希望惠州移动公司给出合理的解决方案。

说法

需明确告知各项扣费规则

广东九韬律师事务所胡海良律师认为：此事件的关键点在于，移动公司是否有证据证明在开卡前已经告知消费者各项扣费规则。目前市场上不仅是移动等通讯部门，包括银行、保险等单位为了争夺客源，各种优惠政策层出不穷。为了快速成交，部分业务员有意或无意地不详细告知消费者各项扣费细则，纠纷由此而生。普通的消费者无力去分辨和举证公司已经明确告知，从公平原则的角度讲，移动公司有义务进行明确提示和解释。业务监管部门也应主动事先主动介入，督促公司完善手续以保护消费者利益。

回应

会根据客户需求更改套餐

“开通的79元最低消费套餐，该客户是否知情，明白其中的具体规则呢？”针对南都记者的问题，惠州移动公司进行了相关回复。

惠州移动公司介绍，经核查，客户于5月28日到惠城龙丰服务厅凭本人身份证原件办理134****9251号码新开户时，服务人员见客户原号码180****1518使用的是199元套餐，便向其推荐了79元低消套餐，并享受每月流量赠送，客户本人确认后签名、拍照办理。由于套餐合约期是到2024年1月31日，2023年6-8月每月出账金额不足79元，因此系统自动收补扣费分别为6月18.2元、7月21.20元、8月21.20元，合计60.20元。

针对用户诉求，接下来将如何处理？惠州移动公司回复：“根据查证情况，考虑到客户号码199元原正享受着打折160元优惠，号码低消不足79元，且目前客户号码使用套餐包含的流量已能满足客户现阶段上网需求。故公司根据客户需求更改相关套餐服务，已向客户反馈相关内容，并将安排人员跟进后续工作。”

采写：南都记者 黎秀敏 实习生李建阳