一周舆情监测：老乡鸡回应订单取消发文道歉

又是新的一周啦，熬过连续七天的工作日，不知大家有没有好好利用周六周日充分休息。接下来梅花数据继续带大家回顾上周重点舆情事件：

根据梅花数据舆情监测团队监测10月7日-10月15日主要舆情事件，其中老乡鸡、苹果、花西子和丰田4S店就怼客户道歉相关敏感舆情事件传播度较高，下面小编带大家具体回顾案例细节：

老乡鸡回应订单取消发文道歉；

苹果客服回应黄色软件伪装成学习软件；

花西子回应审美争议；

丰田4S店就怼客户道歉 。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，监测期间内主要舆情当中，“丰田事件”声量最高，共监测到舆情声量38010条，其次“苹果事件”舆情声量为13527条， “老乡鸡事件”舆情声量为7597条，“花西子事件”舆情声量为6840条。

敏感度方面，“丰田事件”相关的敏感度最高，占比达89.77%。“苹果事件”占比达89.20%， “花西子事件”占比达62.51%， “老乡鸡事件”占比达44.41%。

|老乡鸡回应订单取消发文道歉|（声量7597条，敏感度44.41%）

关键词：营销翻车 餐饮行业

9月27日，老乡鸡董事长束从轩微博宣布，10月8日中午免费宴请全国。据悉，此次免费宴请有两个套餐，A套餐为毛豆烧土鸡+肥西老母鸡汤+农家蒸蛋+米饭，B套餐为梅菜扣肉+肥西老母鸡汤+红烧茄子+米饭，任一套餐均包含一荤一素一汤一饭。

而老乡鸡官方微博则发布“老乡鸡20周年5000万福利清单”，包含730100元鸡窝官号抽奖、5万份套餐5折抢、20名全年免单权。此外，老乡鸡官方还公布外卖福利（价值约410万元起）：

0.01元秒杀老乡鸡20周年主题套餐（总计10万份）

套餐内容：毛豆烧土鸡+米饭+小份鸡汤+红烧茄子

参与方式：10 月 9 日10:30、11:00、11:30 三个时间点，上饿了么、美团外卖搜索“老乡鸡”，参与秒杀。

10月8日午间，老乡鸡各地门店大排长龙。据悉此次活动参与人数众多，多家门店出现了排队长龙。不止一名消费者在社交媒体上表示，排队排了近两个小时。

对此，有网友吐槽“排了队没吃上”的情况。因为此次活动只能堂食，不能打包外带，不能用小程序点单，每家店都准备了500份左右。

10月9日，老乡鸡的10万份外卖福利却出现了意外。

当天中午，老乡鸡官方微博发帖称：十分抱歉，没想到今天外卖活动这么受欢迎，对于没抢到的朋友，再次说声抱歉！我们准备的0.01元秒杀10万份外卖会真实送出，部分门店月售0是系统还没来得及更新。因某外卖平台系统问题，小范围出现了一些系统取消订单，我们正在应急处理中，妥善解决！真的很抱歉各位！也可反馈给老乡鸡客服 ，我们线上线下积极处理中！

当天下午，针对本次活动的情况，老乡鸡董事长束从轩微博进行回应，就“老乡鸡免费活动排队的大都是老年人，没有真正回馈到我们的顾客”，他表示：“他们可能不是老乡鸡的顾客，但他们的子女一定是。如果能替年轻人给他们的爸爸妈妈爷爷奶奶做次饭，那我觉得这件事就更有意义了。”

回应中，他表示：“这次活动没有任何门槛，我想的就是家有喜事请街坊邻居们吃个饭热闹热闹，不用区分任何人，不需要太功利，简单直接，实实在在的。只是让大家排队等候了，让我心里挺过意不去的。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在10月7日-10月15日，此事件共监测相关舆情声量总计7597条，敏感度44.41%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博，微博占比56.03%，客户端占比29.66%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“外卖”“回应”“束从轩”“发文道歉”“秒杀”订单”“真实”“套餐”等词汇排名较前。

热搜方面，此次老乡鸡事件相关热搜热度总计1560.05万，上榜记录6次，上榜平台3家，持续时长47小时。详情可扫描以下二维码查看。

|苹果客服回应黄色软件伪装成学习软件|（声量13527条，敏感度89.20%）

关键词：敏感信息 手机行业

10月8日，有网友反映，苹果应用商店还有多款伪装成其他类型但实为黄色视频软件的APP，其中包括一款骑行类应用、一款工具类应用和一款报刊杂志类应用。记者检索该骑行类软件发现，苹果应用商店已检索不到此软件，记者又搜索了一款测算身高、体重的工具类应用，下载后打开发现确实如网友所说里面是黄色视频内容，与此前报道的伪装成教育类学习软件但实为黄色视频软件界面一致。

9日下午，记者致电苹果官方客服，工作人员表示，“可能是工程部有些审核没有完全审核到，产生了一些漏网之鱼，后面我们会对这些软件进行逐一排查，肯定会给广大用户一个满意的答复，后续我们官网会对此事发布相关公告。”

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在10月7日-10月15日，此事件共监测相关舆情声量总计13527条，敏感度89.20%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比42.97%，微博占比26.24%，视频占比19.59%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“学习软件”“伪装”“苹果应用商店”“严肃处理”“下架”“审核”“分级”等词汇排名较前。

热搜方面，苹果事件相关热搜热度总计4658.08万，上榜记录13次，上榜平台6家，持续时长68小时。详情可扫描以下二维码查看。

|花西子回应审美争议|（声量6840条，敏感度62.51%）

关键词：营销翻车 化妆品行业

近日，有网友发文称花西子找来体操界传奇运动员乌兹别克斯坦体操老将丘索维金娜(丘妈)拍广告。广告中注明的“温婉妆造”引发热议。

不少网友表示花西子方面审美出现了问题，难以接受给丘索维金娜安排的妆容。有网友还发出了丘索维金娜不同广告的对比图，表示花西子的造型不伦不类。

对此，花西子官方客服回应称，花西子是中国妆的代表，不能适合所有人的爱好，反馈的建议会反映给相关部门。检索发现该广告已被花西子方面隐藏处理。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在10月7日-10月15日，此事件共监测相关舆情声量总计6840条，敏感度62.51%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比48.68%，微博占比26.08%，视频占比16.33%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“审美”“妆容”“国货”“反馈”“回应”“舆论”“李佳琦”等词汇排名较前。

热搜方面，梅花数据统计此次花西子事件的相关热搜，其中热搜热度总计4440.89万，上榜记录13次，上榜平台8家，持续时长50小时。

|丰田4S店就怼客户道歉|（声量38010条，敏感度89.77%）

关键词：客户服务 汽车行业

10月10日，“丰田经销商吼客户买十万的车叫什么叫”话题冲上微博热搜，引发关注。社交媒体上的视频显示，在一家丰田汽车经销商处，消费者与销售人员发生冲突。一位4S店销售人员对消费者喊道，“不买就滚！”“买个10万块钱的车叫什么叫！”

对此，有媒体采访了当事人李女士，她表示，事情发生在国庆假期，地点在南昌恒信丰田4S店。沟通过程中，该店工作人员听说他们是要全款买车，就把他们晾在一边，店方希望他们贷款。她爸爸在沟通过程中“嗓门大了一点”，对方就一拥而上。

一汽丰田官方客服回应媒体称：目前已经了解到相关信息，厂家对此高度关注。对此事件引发公众不满深表歉意，目前店方已经指定专人与顾客进行沟通。

10日当天，涉事4S店发布道歉申明。其中表示，经调查，10月1日客户通过网上留资，表达了购车意向，10月5日到店洽谈购车事宜。在沟通、商谈过程中，公司员工语言不当，对客户造成情感伤害，并产生不良的社会影响。

此外，涉事4S店在声明中还表示，公司对当事客户及其家人表示最诚挚的道歉。公司总经理已当面向客户表达了歉意，并取得了客户的谅解。由于内部管理疏忽，导致了此事件的发生，对此，公司内部深刻反省，并对涉事员工及管理人员进行了处理。

对此，中新经纬发表媒体评论：

做生意讲究和气生财，所谓的“买卖不成仁义在”就是这个道理。一汽丰田4S店个别员工过激的话语，让整个品牌都丢了人、失了心，这种信誉损失怕是远不止10万块钱。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在10月7日-10月15日，此事件共监测相关舆情声量总计38010条，敏感度89.77%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比57.69%，视频占比33.62%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“4S店”“道歉”“南昌”“消费者”“李女士”“购车”“全款”等词汇排名较前。

热搜方面，丰田事件相关热搜热度总计7043.44万，上榜记录16次，上榜平台6家，持续时长105小时。

本文数据来源：梅花数据舆情监测团队整理搜集