亚运村一管家团队，收到235封运动员的感谢信

办好一个会，提升一座城。刚刚落幕的亚运会，不仅是亚洲各国运动员比拼的舞台，也是杭州物业服务一次难得的大练兵机会。

亚运会期间，绿城、万科、融创等一大批物业公司在礼宾接待、设施运维、公共安防、赛事接驳、场馆清洁等方方面面提供了高标准的物业服务，所积累的宝贵经验，所培养的服务人才，所形成的服务标准，接下去都将应用在日常的服务中，转化成全面提升杭州物业服务水平的“财富”。

提供“五星级”服务

她和团队收到235封感谢信

“亚运会期间，我和我们团队一共收到了235封感谢信。”何燕是运动员村一区107栋的一名绿城管家，和团队小伙伴们接待哈萨克斯坦和菲律宾运动员。运动员离开时，为了感谢他们温暖贴心的服务，纷纷留下感谢信。“有些是英语的，有些是俄语的，也有用哈萨克斯坦文字的。这些都是对我们服务的肯定，成为无比美好的回忆。”何燕自豪地给记者展示了一封封感谢信。

是怎么样的服务打动了外国运动员呢？何燕称，运动员入住前，他们除了把房间整理整洁干净，还把空调调至26度，并打开屋内照明，这样运动员进入房间的第一感觉就是明亮舒适。此外，团队成员还提前学习了不同国家语言的“早上好，中午好，晚上好”，见到他们时候第一时间问候。运动员入住期间，何燕每天都会巡查各个房间，及时为外国运动员提供帮助，“那时候，我每天上下楼梯近百次，步数都是接近2.5万步。”

绿城服务何燕的日常工作

保洁员每天要清理240个垃圾桶，完成生活垃圾的分拣和无废处理；工程维修人员每日须巡查25次，保安和设备维护员需要24小时随时待命，以解决运动员们的不时之需；成立爱心缝纫铺，为遗失队服的外国运动员在运动服上刺绣国旗和号码牌，上演飞针走线的绝活……

据了解，亚运会期间绿城服务承担了运动员1村（又名杭州桂冠东方城，承接运动员住宿）、媒体村（承接国内外媒体记者住宿）、欢迎中心和国际区（亚运村内重要的公共活动区）的日常物业服务和赛时住宿服务。有近3000名绿城服务的员工活跃在亚运前线与大后方，仅亚运村服务人员就有2200多人。

绿城服务人员紧密协作

“绿城服务此前有过多次服务全运会的经验，但是服务亚运会这种国际赛事还是第一次，对我们来说是一次提升服务水平的难得机会。我们的服务人员从全国各地的项目抽调而来，通过这次服务经历积累了在应急响应等方面的经验，进一步完善了绿城服务的体系化建设。” 绿城服务集团总工程师、亚运村公司总经理徐建民介绍说，为了服务好运动员村、媒体村、国际区，面对赛事26万件2.7万项物资调配需求，绿城服务还特意开发了一套报修与仓管平台系统，全流程跟踪报修进度，一般故障实现“15分钟赶到现场、30分钟完成维修”的目标。接下来，这套系统将在绿城服务集团逐步推广使用，解决报修方面的难点。

通过科技和服务

游泳馆水质达直饮标准

亚运会期间，融创服务为杭州奥体中心主体育馆、游泳馆和综合训练馆，以及瓜沥文体中心、杭州国际博览中心壁球馆和MMC亚运会主媒体服务中心等场馆提供各项物业服务。“亚运会的场馆服务，不仅仅要求服务企业具备专业的服务素养，同时还要求服务企业对场馆软硬件设施、人员专业技能，安防安全保障等多方面具有较强的运营服务能力。”融创服务浙江大区品牌负责人王慧说。

奥体中心游泳馆无疑是本次亚运会最热门的场馆之一，中国游泳队在这里一次次摘金夺银，最终拿下28枚金牌。值得一提的是，泳池里的水，其水质达到了“直饮标准”，而这离不开融创服务人员的付出。

融创服务工程部的方涛来到游泳馆工作已经快三年了。据他介绍，泳池的水表面看是“不换水”，其实是时时刻刻都在补充新水，每一滴进入游泳馆的水都要经过设有7道关卡的水循环系统，达到“直饮标准”才有资格“上赛场”。

而这7道“关卡”当中，第二道水处理工艺动用了过滤精度可达1 2微米的硅藻土过滤器，可以滤除水中的悬浮物和常规消毒无法杀灭的寄生虫。虽然精度高又节能节水，但硅藻土过滤器中的过滤棒清洁却只能通过人工完成。“每个过滤罐里面有310根过滤棒，我们会随时观察监测，根据压差等检测数据轮流进行清洁。而每次把310根过滤棒从罐子里拆除清洗后再安装回去就要3名技工师傅们至少花费6小时时间。”说起这套水循环系统，方涛如数家珍。

融创服务工程部清洗过滤棒

亚运会结束之后，游泳馆将对市民开放。方涛坦言今后的服务工作也不会松懈，会按照亚运会时期的服务标准：“游泳馆的水质很重要。我们要做的是严格确保水质，为杭州市民提供最优质的游泳环境。”

融创服务环境部清扫篮球场

就连场馆的保洁服务，也非常讲究专业分工。“黄色毛巾是擦台面的，红色毛巾是擦马桶的，蓝色是擦椅子、扶手的，咖色毛巾最大最柔软，用来擦篮球馆的地板最合适不过。”融创服务环境部负责人江群玲介绍说，篮球赛上一场赛程和下一场赛程之间间隔两小时，扣除观众入退场时间，只有短暂的40分钟清扫时间，这往往需要团队之间分工明确，精益求精，把工具分类明确是作战成功的第一步。

24000个座位，528个马桶、97个功能房清洁，每个区域都不能松懈。马桶间隔5-10分钟巡查一次，卫生间要保证：地上、台盆上、镜子上三处无水迹，每个观众用完后也要及时清理、消毒，保证安全卫生。“每一处都要保质保量完成任务。”江群玲说。

借助智能设备

保证运动员的安全

在亚运村的“CBD”——运动员村2号地块，汇集了滨水商业街、健身中心、运动员餐厅等配套功能。这些丰富多样的应用场景能够在赛时有序运营，少不了万科物业团队——万物云的努力。

亚运村运动员村2号地块物业服务团队现场总指挥刘雅兰，充当着物业服务“大管家”的角色。作为亚运村的主要配套，运动员村2号地块在赛时的人流量极大，因此在赛前整个团队就预演了各种可能发生的情况。“我们每天都要‘脑补'大量运动员活动的场景，设想各种各样的突发状况和解决方案。”刘雅兰表示。

万科物业团队在滨水区工作

万科物业团队日常工作

由于运动员村2号地块是亚运村内唯一的滨水区域，滨水景观带紧邻商街，赛时期间大量人群都会聚集在滨水平台拍照打卡、休闲娱乐，天气好时常常人头攒动，因此，滨水区的风险管理也是重中之重。

为了最大程度保证运动员的安全，万科团队借助智能化设备，对滨水区域进行实时观察，如果有人过于靠近水边，或是身体有部位伸出栏杆，就会触发警报，提醒注意安全。

针对健身中心等人流高频出入场所，万科在区域内设置一键警报系统，一旦遇到突发紧急事件，即可一键按钮触发，服务保障人员以最快速度赶到现场，等待时间可缩短至1分钟以内。

这些智能化的服务，今后将出现在万科物业更多的服务场景中。