2023年中秋国庆长假期间长三角地区及上海市市场监管投诉举报情况

2023年中秋国庆长假期间，长三角地区三省一市市场监管部门加强投诉举报热线值守，着力畅通诉求渠道、强化监管维权、回应民生关切，共同营造长三角假日良好消费环境。长假期间，三省一市市场监管投诉举报系统共接收投诉74544件、举报17633件，解答咨询85419件。其中，上海市接收投诉18086件、举报5072件，解答咨询49858件；江苏省接收投诉17832件、举报4752件，解答咨询15478件；浙江省接收投诉30706件、举报6282件，解答咨询4921件；安徽省接收投诉7920件、举报1527件，解答咨询15162件。

今年中秋国庆长假期间，三省一市市场监管投诉举报接收总量92177件。从涉及消费方式看，线上消费诉求占78%，线下消费诉求占22%；从涉及行业领域看，主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、餐饮住宿服务、通讯产品、销售服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、广告宣传、价格收费、食品安全等方面问题。面对当前市场消费恢复回暖，三省一市市场监管部门加强消费维权协同联动，立足全国统一大市场建设大局，持续巩固完善“满意消费长三角行动”和“优化政务便民热线”重要举措，夯实长三角线上线下无理由退货、异地异店退换货、放心消费电商平台创建等工作成果。长三角假日消费维权总体保持平稳，市场监管领域公众诉求畅通有序。

长假期间，上海市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报23158件（投诉18086件、举报5072件），同比降幅24%。其中，食品（3040件）、服装鞋帽（2565件）、家居用品（1802件）、化妆品（1102件）、通讯产品（1080件）等诉求量居前。

（一）长假诉求总量同比下降，消费投诉多元治理和源头减量扎实推进

长假期间，本市市场监管投诉举报接收总量23158件，同比降幅24%。今年以来，市市场监管局通过加强12315热线值守、强化公众诉求先行解答、完善在线纠纷解决（ODR）机制、落实企业主体责任、引导企业先行和解消费纠纷、注重发挥消费者组织作用等举措，大力推进消费投诉多元治理和源头减量。长假期间，12315热线平台累计为市民先行解答咨询49858件。全市各级市场监管部门和消保委加大监管维权调处力度，切实保障假日消费市场平稳有序。

（二）食品、服装鞋帽等涉诉量相对集中，经营者假日售后服务仍需优化完善

长假期间，涉及食品类诉求3040件（其中疑涉食品安全问题966件）、服装鞋帽类诉求2565件，两者分别占诉求总量13%和11%（其中涉及节令食品月饼诉求224件）。此外家居用品、化妆品、通讯产品等涉诉量也较集中。从消费者反映问题看，主要集中在售后服务、商品质量、合同履行、广告宣传等方面，其中反映售后服务问题占比达38%。如消费者卢先生称，在某平台购买的月饼与包装描述不符，向平台客服反映却遭推诿。

（三）线上消费诉求占比较高，在线直播带货等新电商涉诉持续增温

长假期间，涉及线上消费诉求占诉求总量比重超八成，主要反映网购商品质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符、在线客服搪塞推诿等。其中，直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商涉诉占比近20%。如消费者康女士称，购买某平台直播推荐的一款化妆品，经营者未按时发货且敷衍搪塞；消费者周先生称，在某电商直播间购买一款充电宝，收货后发现实物与宣传不符，联系客服维权无果。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门协调处理。

供稿：市局投诉举报中心

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