临商银行多措并举打造金融消保工作“临商模式”

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，加强银行业消费者权益保护是监管部门“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的基本要求，也是临商银行自身全面落实“1144”发展战略，坚持“双创一守”，加快业务战略转型的根本需要。近年来，临商银行深入落实金融工作的政治性、人民性，践行“以人民为中心”的发展思想，以讲信修睦为“点”，以恪守不违为“线”，以专业高效为“面”，把“权益保护”“换位思考”作为经营发展和消保工作的出发点和落脚点，多措并举加速赋能促进消费者权益工作高质量发展。

夯实制度建设

筑牢消费者权益保障基石

一是明确组织领导架构。成立金融消费者权益保护工作领导小组和董事会消费者权益保护委员会，明确董事会、高管层、消保部门的主体责任，以问题为导向，审议、决策、指导消保工作重点问题，将金融消保纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。二是强化内部流程管控。通过持续完善制度建设，有效落实消保工作全流程管控要求，形成消费者权益保护工作事前高效协调、事中有效管控和事后监督考核评价的完整工作流程和机制，建设金融消保投诉一站式处理网络平台，实现投诉处理工作高效透明，全面提升工作效率。三是严肃考核问责管理。制定消保工作考核评价办法，在强化消保部门牵头组织职能和监督管理责任的同时，通过执行落实年度消保工作计划、配套工作机制，强化工作任务分解，逐级压力传导，层层拧紧责任螺丝。

压实诉源治理

切实提升消费者服务水平

一方面，制定印发“诉源治理”“消保三支箭巩固提质专项行动”“12345·临沂首发降量提质增效攻坚行动”等多项工作方案，分析重复性、集中性、同质类投诉事项产生的问题根源，分门别类进行归纳整理，深入查找金融消费者权益保护工作中的短板和不足，采取针对性措施强化源头治理，使金融消费纠纷止于未发、止于萌芽，有效提升全行金融消费者权益保护工作水平，切实维护金融消费者合法权益。另一方面，抓好投诉热点“项目制”管理，聚焦问题导向，针对投诉热点问题建立整改台账，逐笔化解矛盾，逐项落实措施。同时组织专职人员对各渠道投诉工单实行100%回访，对深挖客户投诉成因，制定落实针对性措施，提升投诉处理规范水平，形成闭环管理。

做实知识普及

着力延伸金融宣教覆盖面

一是充分利用各类新闻媒体、互联网和公众平台，通过多种途径、手段向社会广泛普及宣传金融知识。借助临商银行村镇“普惠金融站”优势，建立金融知识普及示范点，加强金融教育的广度和深度。二是创新制作“教你识破‘电信网络诈骗’”主题宣传视频，发布各类宣教软文和风险提示，突出“以案说险”，充分对金融消费者进行风险警示；拍摄“助力新市民 守住‘钱袋子’”主题宣传片，通过新闻媒体、互联网平台、微视频等多重媒体渠道发布，形成线上及线下的宣传合力。三是建立“金融消保典型案例”共享机制，达到以案促思、以案为鉴，有效地将风险点前移，同时开展账户服务及反诈业务培训等提升员工专业素养，多措并举提升金融消保工作质效。

多元定纷止争

打造金融纠纷化解新格局

消费者权益保护工作是“以人民为中心”的具体体现，临商银行全面推进金融纠纷多元化解机制建设，以保护金融消费者合法权益为根本， 打造多元化、一站式、全覆盖的金融纠纷多元化解工作“临商模式”。一是拓宽内部接诉渠道，设立内部消保投诉、内部消保求助两条专线和临商银行微信订阅号客户诉求平台，指派专人接听和受理消费者咨询、投诉和意见建议等事项，做到客户诉求一键直达，客户意见及时倾听。二是组织辖内机构开展消费者权益保护工作应急演练，以实际案例为原型，加强员工学习与培训，对各种意外情况造成的意外冲突和声誉风险做到提前预警、提前把控，通过互动拓宽思路，取长补短，进一步提高“能调尽调”理念和投诉应对能力。三是设立金融纠纷调解工作室，建立“网点-调解办”直通车模式，定期开展行长消费投诉接待日活动和“公开接访”活动，实现基层一线“接诉即办”，增速息诉止争，持续推动多元解纷工作走深走实。

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