尊重和改善消费者体验，是回归商业的本质

8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，邀请消费者、专家学者和媒体到场，分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和规划。

根据现场的分享，成立三年的抖音电商始终聚焦消费者需求，提升消费者的购物体验，强化消费者权益保障。从最初提出“兴趣电商”概念，到后来的“全域兴趣电商”，看似简单几个字的改变，却是平台服务模式的深刻变革。

细究其中的关键词，不难提拎出“治理”的身影。在2021年最初提出兴趣电商的概念时，平台便把着力点放在消费兴趣上，即尊重和满足消费者兴趣体验，提升消费者的生活品质，其中所隐含的逻辑是，平台不再把所谓的成交额放在第一位，而是要通过平台治理，让消费者体验脱颖而出成为最重要的。

及至2022年提出“全域兴趣电商”，不仅看到平台在商业领域的开疆拓土，更看到为观照消费者体验在商业逻辑上的精进——以满足消费者对美好生活的多元需求为第一诉求，相较此前，这是对平台治理能力提出更高的要求。

站在时间坐标轴上，从2022年到2023年，电商以高歌之势在直播电商、挂车短视频与货架进行深度融合和关联，与此同时，全域兴趣正在成为消费者或者用户在与平台发生关联时最具黏性的要素，并形成新时期的商业生态——货架和内容是双引擎产生流量，平台通过产品和策略让两个场景流量互联互通的机制是加速器，提升用户体验则是助燃剂。为用户创造良好的购物体验是平台不懈的追求，希望用户不只是出于冲动购物，更希望他们有复购有留存，整体增长才有可持续性。

而要实现这样的愿景，依然要落脚于平台治理之中，正如此次活动上抖音电商相关负责人所指出的，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，平台在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路。

从专注交易促进消费到关注消费者体验的提升治理，这到底是商业逻辑的进阶还是倒退？客观而理性地审视，仍需回归到商业本身。在所谓商业文明高度发达的今天，我们仍然有必要问一句：何谓商业的本质？

众所周知，商业活动的核心是生产和销售商品或服务，由此而推演出以市场需求为导向的常识，而商业的本质显然不在于交易、竞争等商业活动，而在于它所展现出的现代文明——促进经济发展，推动社会进步、满足个体需求，更进一步可以提炼为：诚信、创新、责任等关键词。

回到抖音电商通过“治理”在尊重和改善消费者体验上的久久为功，这种商业模式的推崇，正是基于对交易诚信、消费创新和担当社会责任的本质理解。在商业活动中，最大的诚信就是商户和消费者在交易目标上达成共识，并且彼此为这份共识共同努力。换句话说，商户应该关注消费者的兴趣，消费者的兴趣又能与商户的产品达成默契，而在电商平台上，通过大数据、人工智能，消费者的兴趣被置于第一位置，平台通过规制和引导，实现彼此的共生。消费创新看似是形而上的难题，但任何创新如果不能观照人的本质需求，恐怕也是没有意义的，而平台通过持续的目标升级，让创新始终围绕着改善消费者体验，这样的创新便是最有价值的，而沿着这样的社会宏愿而奋进，本身也是社会责任的担当。

于此而言，当我们打量抖音电商平台在尊重和改善消费者体验上的大有作为时，它并非在讲述一个超脱于现代商业文明的神话，只是一个“认真做电商”的平台，基于对商业逻辑的深刻理解，通过孜孜不倦的平台治理，回归到商业的本质。

（文/林丛）