带三娃买五票 合规不合理

一个成人带三个小孩坐飞机，你觉得应该买几张票呢？近日，女子称带3娃买4张票登机被拒引发社会讨论，甚至冲上了微博热搜。据悉，该家长称自己买了1张成人票和3张儿童票，却无法办理登机手续。最后只能又买了1张无成人陪伴儿童票，4个人共买5张票。（8月16日光明网）

补票一事，合规但难合情理。合规在于该航空公司有明确规定，一个成年人只能携带两名儿童乘机，超出数量限制的儿童要走无陪伴儿童购票渠道。在现实中，各家航空公司会根据自身的条件，对儿童、婴儿等特殊乘机群体作出不同规定，比如，南航是每位成年旅客可携带的未满12周岁儿童及婴儿的总数量不超过8名，其中未满5周岁儿童及婴儿总数不超过3名；国航则是每位成年旅客携带5周岁以下儿童不超过3名，5周岁以上儿童未作要求……虽然可携带的儿童数量不尽相同，但各航空公司作出相关规定的核心考量均是安全。因此，此次事件中的航空公司并无明显过错，反而是符合规定的操作。

为何又说它难合情理呢？这里有两点疑问。一是出票。既然有明文规定，事前为何能出票成功？对此，航空公司给出的答复是“当事旅客是通过第三方代理人购买机票，但是代理人并未按规定出票”。乍一看也解释得清，细想之，似有甩锅之嫌。毕竟，无论是谁代买机票，最后出票的不还是航空公司自身吗？先是未尽到对第三方代理的管理和监督，后又没有对消费者履行提醒义务，等到登机前才发现购票系统存在漏洞，并说只能“按规矩补票”，这换谁都觉得膈应。

二是补票。据上述回复，既然主要过错不在消费者，为何不能直接换票，而是需另外购买一张票？该航空公司也回复道，原先多出的一张儿童票，当事旅客没有直接联系提出退票申请和相关处理。言下之意，旅客是可以申请退票、补偿损失。但问题的关键，难道不该是航空公司要主动为旅客退票吗？或者，在现场就以更加灵活的方式来处理这张不符合规定的儿童票，而不是让人得出“1+3=5”的观感。多补一张票，规矩是遵守了，但人情味也少了。这也是航空公司陷入“合规却理亏”尴尬处境的主要原因。

说到底，规矩是该遵守，但不妨多些将心比心。在条件允许的情况下，力所能及地为乘客提供便利，主动为其解决与规矩冲突的问题，方为人性化服务的本质。一味橛守成规，反而有可能因小失大。

“事小”非“小事”，随着多孩时代的到来，涉及多孩的公共交通出行制度规则，更要适时而变，适度调整，以此满足群众更加多元的出行需求。 （陈文杰）