香奈儿中国首次明确手袋质保条例，奢侈品大牌终于正视售后问题了？

奢侈品品牌似乎对售后服务开始“上心”了。

近日，商业那点事儿小编发现，香奈儿Chanel中国官网更新了5年质保条款，将为自2021年4月起出售的手袋与链条钱包提供自购买日起5年品质保证服务，包括在正常使用前提下更换配件或进行必要的维修。

具体来看，该保修条款覆盖的商品范围包含了金属配件如链条、包扣、孔眼等，手柄、包带、缝线、拉链及装饰性配件等。不过，对于不当使用或此前已改造、处理过的商品组件，并不在保修范围内。

小编致电香奈儿官方了解到，如消费者需要进行售后维修，需要携带销售单据、商品一并到附近的精品店，由工作人员对商品状态进行实物评估。不过，他还表示，商品是否在保修条款内、是否收费或费用多少仍需要现场评估。

一位业内人士透露，这是Chanel首次公开质保内容和时长，此前从未对消费者、市场提及相关内容。

他指出：“奢侈品牌一般不会过分强调质保服务，因为强调质保有暗示自己质量不好的嫌疑，同时也因为奢侈品牌并不具备完善的服务网络和服务能力，所以在卖方市场情况下，更少谈质保了。”

实际上，奢侈品的售后被消费者诟病已久。

小编走访发现，售后条款不明晰、收费标准不明确可以说是奢侈品售后的通病。各家提供的售后服务也各不相同，如华伦天奴的保修年限为1年；范思哲对未使用的产品保修期为2年，已使用的产品为3个月等。

今年3月，有消费者表示2万多元购买的香奈儿包包背了15分钟链条就断了，但申请维修的过程十分糟心。

从售后时长来看，奢侈品的维修时长都超过1个月，甚至需要半年时间。据介绍，消费者确认维修后的产品会针对损伤程度决定国内维修中心维修或是返回原厂维修，在国内维修的时间大致在3个月左右。返回原厂维修的时间则要更长，根据损伤程度不同，时间在3-6个月。

繁琐的售后流程之下，消费者的权益保护问题成为难点。

此前，就有消费者表示，自己在国贸商城范思哲专柜花费7000元左右购买的男鞋，上脚不超过10次就出现了后鞋帮缝线处断裂的情况，门店却表示购买后已超3个月的时间，维修需要另收200元维修费。此外，Chanel、LV等高端奢侈品牌的售后争议也常有发生。

“香奈儿公开质保条款，一定程度说明消费者对于质量的投诉和关注已引发品牌重视，并且可能到了影响销售的程度”。要客研究院院长周婷表示。

对于售后服务而言，品牌有着绝对话语权，如何定损、正常使用或是不当使用、是否在保修范围内、维修费用如何计算等问题，基本都由品牌官方决定，而消费者常常只能自己承担损失，且难以进行申诉、维权。

周婷认为，品牌明确提供保修服务会一定程度提高客户的消费体验，解决客户痛点和消费顾虑，但是否为无偿免费的质保仍有待观察。

她表示：“奢侈品牌售后服务目前最需要改进的是售后服务网点建设和售后服务时间问题，服务网络完善可以一定程度提高服务时间，但是这需要品牌亲自参与、以保证技术和原材料的一致性。”

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文字 胡静蓉

编辑 孔瑶瑶

图片来源 品牌官网及官微