优等生！ 四大“考试科目”透视保险服务质量指数背后的太保服务

2022年度保险服务质量指数正式公布！

中国太保旗下中国太保产险以94.54、中国太保寿险以94.83，分别在参与的59家财产险公司、80家人身险公司中再度领先。太平洋健康险也在专业健康险公司中保持前列。

保险服务质量指数由中国银行保险信息技术管理有限公司编制发布，旨在引导保险业增强金融报国情怀和责任感，满足人民群众美好生活需求，持续提升保险服务覆盖面、可得性和满意度。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。

作为一家综合性保险集团，中国太保始终践行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在转型发展的过程中，以“客户体验最佳”为首要目标，全面推进“责任、智慧、温度”的太保服务品牌战略，持续引领行业健康稳定发展，已成为逾1.7亿客户共同的选择。

具体来看，四大“考试科目”将带你透视这份亮眼成绩单背后的高质量太保服务。

考试科目1：文化建设

站稳人民立场，筑牢“全员服务”、“人人消保”的文化根基。消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是践行“太保服务”的生动实践。中国太保首创建立从集团到中心支公司的四级服务官制度，并从集团层面规划“服务官在行动”方案，推动各级机构负责人身体力行，在消费者权益保护中发挥关键枢纽作用。全国900多名太保服务官带头开展服务攻关、深入一线服务客户、普及金融知识，成为消保的最佳代言人。

以集团首席服务官为代表的公司高管，近年来持续积极参与保险行业组织的金融知识、消保理念系列宣讲活动，围绕人民群众关心的热点问题，以“个人信息保护好，风险防范无烦恼”“第三方平台默认搭售保险产品消费者有权拒绝”等为主题，向保险消费者解读保险知识，剖析保险案例，提示消费风险，树立正确保险理念，有效提升消费者的风险识别能力和自我保护能力。

考试科目2：服务便捷度

推动营运变革，构建在线服务新流程。中国太保产险针对客户高效、便捷的服务需求，搭建“在线理赔工厂”，将规模化运营和标准化建设相结合，利用企业微信、视频直连等技术，确保客户服务无断点，解决客户现场等待的难题。全面采用电子化理赔单证，无需客户跑腿交单。“理赔工厂”上线以来，月人均产能超300件、优于传统模式200%，理赔时效为5.4天，较传统模式提升40%,为客户提供全流程便捷、优质服务体验。中国太保产险“在线理赔工厂”荣获“2022金融业数字化转型突出贡献奖”。

中国太保寿险坚持从客户视角，打造温暖、专业、高效的“芯”服务。2022年，升级线上理赔服务，流程全透明、服务可定制、使用有指引、操作更便捷，个人业务自助理赔占比91%，24小时结案率近80%；AI理赔智能审核为55万人次提供秒级决策，件均时效3.4秒，让温暖快人一步。在线客服精准判断客户需求，提供“场景定制”服务，咨询一次性解决率超90%，让服务一次办结。近期，响应国家适老服务号召，中国太保寿险推出“赔伴”芯服务，为老年客户等提供定制预约上门赔服务，客户只需在“太慧赔”微信小程序上发起预约，中国太保寿险即会匹配专属服务人员，提供上门服务。目前，预约上门赔已在全国38家分公司上线，近1个月以来，服务客户近千人次，广受好评。

太平洋健康险根据互联网产品特性，在页面、系统、作业流程等方面持续迭代优化，制定专属理赔处理规则，缩短理赔时效；通过优化实物材料提交规则、医疗险理赔全量线上化受理等举措，使客户享受到便捷、高效的服务体验。

考试科目3：服务获得感

优化服务保障，满足多层次保险需求。中国太保不断完善“保险+服务”生态圈建设，为客户提供覆盖全生命周期的个性化、高品质综合服务。“太保家园”、“太保蓝本”、“太医管家”、“源申康复”、“蓝医保”等系列服务品牌已形成覆盖养老、未病、已病、康复的全场景健康养老服务体系，满足客户多样化保险服务需求。

在人身险领域，中国太保寿险始终坚守每一份保险保障承诺，为更多客户提供暖心理赔服务，2022年全年，约有415万人次客户获得了中国太保寿险提供的商保理赔服务，共计获赔保险金185亿元，平均每天获赔5123万元。坚持保险保障初心，打造金三角产品服务体系，以“财富”、“健康”、“养老”为支点，为客户一体化综合解决方案。全新推出的“金生无忧”重大疾病保险，联合国药控股独家定制 “太保蓝本·无忧管家”服务，从预防、诊断、治疗、康复四个阶段，为客户提供主动、精准、高效、全面的一站式重疾专案管理，以高品质保险生态服务，提升人民的获得感。

财产险领域，中国太保产险布局新能源车全产业链，成功落地新能源车险直营新模式，直面对接“电动化、智能化、共享化”的新能源车时代，截至2022年末，为280万辆新能源车提供保障超两万亿元。与此同时，中国太保产险积极探索“保险+科技+服务”的风险减量服务模式，充分利用科技赋能提升服务质量。近两年来，针对道路交通安全风险减量推出的“太好保”，就通过大量的历史数据，并借助机器学习、AI智能识别等技术，实现了对不良驾驶行为、车道偏移、跟车距离不足的及时预警，一定程度上将“被动地防”转变成为“主动地减”，有效发挥保险的防灾减损职能，降低社会财富的损失。

考试科目4：服务认可度

秉持诚信服务初心，持续提升服务认可度。中国太保发布“诚信服务宣言”，各级服务官代表全体干部员工签署宣言，向社会公众作出承诺，打造行业诚信经营标杆；中国太保寿险推出营销员诚信建设专属产品“诚信护照”，从展业、服务、日常等多个方面记录和评价营销员行为表现，并在每年“7·8全国保险公众宣传日”之际举办“诚信之星”主题活动，积极倡导保险代理人回归保险初心，争做行业诚信代表。目前，已有一大批综合素质高、专业能力强的诚信服务大使已走进中国太保寿险营业厅柜面，优先为老年消费者提供贴心服务。

中国太保产险创新推出“金钥匙新理赔”服务，针对车险理赔，为车主客户提供从事故出险到修复交车的全流程、可视化、一站式理赔管家服务，涵盖线上预约、网点选择、上门接送、维修服务、满意评价等，维修过程全程可视，同时为客户提供安心质保和超值服务，让客户实实在在获得省时、省心又省力的服务体验。截至2022年末，“金钥匙新理赔”服务的客户满意度达95%以上。

相关：2022年保险服务质量指数,选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果，全程实现客观量化。由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

文/金仁甫