不接地气的银行“柜面服务规范标准”

银行基层网点是是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要主体。规范、标准的服务是提升网点服务水平和规范服务流程的关键，赢得客户的基础。在银行业尚未有系统的、统一的服务标准的情况下，各家银行急需本行的服务标准，于是社会培训机构看准时机，推出了“银行网点标准化建设”课程，其中核心重点是“银行柜面服务五步法”“银行柜面服务七步法”等等。

后来，各家银行机构纷纷不惜重金、时间、人力聘请培训机构进行相关培训，一系列的网点建设可以说是轰轰烈烈的开展起来，并且进行大力推广实施，确实一定程度上推动了银行的网点建设，改善了营业环境，提升了员工的服务水平。为促使员工能够长期坚持，又相继推出一系列的与之相结合的检查考核标准。

目前无论是实行的“柜面服务五步法”还是“柜面服务七步法”都大同小异，一般包括柜员服务中的迎客、询问、办理、营销、提醒与送客过程，主要行为内容归纳为“笑相迎、礼貌问、双手接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”，语言与行为举止贯穿一起使用，从字面上看这七个步骤没什么问题，总结得也非常到位，只是这些标准执行起来显得比较死板，柜员在执行这个标准时，每一步必须到位，要求言行并用，而且使用普通话，否则要按照考核标准执行处罚措施。

标准场景是，当客户到窗口时，员工必须面带笑容，主动问候客户“您好”“请坐”（配合手势动作）；客户坐好后询问：“请问您办理什么业务？”；双手接过顾客的存折或卡和现，“请稍等。”；“您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下”， 请输入密码！（指示动作：右手伸直，指向正前方），需要客户签字的，提示客户：“请在这里签字”，“请看我为您核点现金”；“这是您的卡和现金，请收好，请您核对一下”，（动作：双手伸出抬头看着顾客）；客户准备走时说：“再见，请慢走”，（ 标准姿势坐姿送客户）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

对于农村网点来说，尤其是农村年龄偏大的客户不太适应。

一是普通话使用不标准，显得不伦不类。农村网点的老年客户较多，用普通话客户听不太懂，不得不再用地方言再说一遍，就使客户产生厌烦情绪。同时，由于柜员没有进行过严格的普通话培训，说的很不标准，夹杂着当地方言，让人听起来有一种南腔北调的感觉。

二是柜面微笑不标准，由于平时员工心情不一，有的时候微笑极不自然，差强人意，甚至有的员工根本做不到微笑，笑起来还不如不笑，但是又必须按照标准流程去做，实在强人所难。

三是柜员手势指示不标准，又应付了事的感觉。客户大都不注意柜员的手势演示，有的客户根本也不看柜员手势，于是柜员也表现出应付的状态，手势指引不到位，显得十分不美观。

四是难以与客户“契合”，大多客户来到窗口就坐下，已经说出自己办理业务的种类，而柜员还在那里按照规范流程进行演示，柜员与客户都显得尴尬不已。有时客户已经离开柜台，而柜面还傻傻地微笑着与客户再见。

五是营销形同过场，难以达到营销目的。客户办理业务时大都在心里已经形成目标，一般按照这一目标咨询相关问题，对于营销内容基本不看，营销这一流程流于形式。

六是减缓了业务办理速度。由于服务步骤达到七步、十步，既要有话语，又要有动作，而且也不可以省略，如果加上业务需要授权的时间，显然影响业务办理的效率，增加了客户等候的时间。

银行柜面服务规范标准从设计的出发点来看，是有益于银行业务办理的规范化、程序化，与之配备的是考核方式，每一步骤均有不同的罚款标准，一般在100-400不等，不能不让柜员们心生不满。从现实情况看，弊大于利。客户需要的是快速、准确、文明的服务，而不是这些不接地气、尚欠优美的话语、动作，非但不能给客户带来愉悦的体验，反而会产生反感的情绪。因此有的柜员会根据客户的情绪，省略一些步骤，少说一些话语，但是就会受到处罚，如有的网点规定不说普通话罚款200元，问候客户时缺少手势动作罚款100元，动作、手势不标准罚款200元，无营销环节则罚款400元，也就是说出现一次的话，柜员一天的罚款就等于一天的工资。所以无论在什么样的情况下，柜员不得不对每位客户重复着机械的语言与动作。

银行网点柜员作为柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。他们在长期的实践中，观察掌握客户的心理、情绪等方面有着丰富的经验和自己的一套服务方式，管理者应该从当地实际出发，允许柜员根据当时的场景灵活运用，只要是文明用语就可以使用当地语言，不要强制使用普通话；也可以省略其中的一些步骤流程，如对于无意再办理存款的客户，也就不要再进行营销，客户已经坐在窗口，也就不要提示客户“请坐下”，机械式的手势不用也罢，客户已经离开柜台，也可以不要“请不要忘记贵重物品，再见”之类的告别了，因为客户已经听不到了。

只要客户在网点能够享受到美好的业务体验，至于实行的“几步法”，也就没有任何意义了，关键是利用适当地考核，减少员工的怨气，提升员工的精气神，使员工自觉地塑造网点的良好形象。