“你可以骂我，犯错的是公司，你骂我过世母亲做什么？”顺丰前客服叶女士回怼客户。

身为一名客服，为何会怼客户呢？结果又将如何？

事件还原

2019年12月12日，顺丰客服叶女士接到一起客户投诉。作为2003年就已经加入顺丰，工龄到达17年的老员工，这本应该是一起非常普通的投诉电话。

然而，叶女士的17年顺丰生涯却因为接下来这个投诉电话而产生变故。

电话中，客户反映自己的快递投递延误了，导致赶不上调试。

面对叶女士的沟通，客户情绪非常激动，说顺丰收费那么高，还给我延误了，影响了工作等。

说着说着，甚至直接在电话中对叶女士进行辱骂，CNM等脏话也纷纷冒出来了。

17年顺丰生涯，被客户在电话中辱骂早就习以为常，并且公司也有规定：不能以任何理由辱骂客户。但对方竟然骂自己已经去世的母亲，实在无法接受。

于是便出现了开头的那一幕，愤怒的叶女士直接回怼了客户：

“我妈已经死了，你不用骂我妈。”

“你可以骂我，犯错的是公司，你骂我过世母亲做什么？”

之后，该客户向顺丰投诉了叶女士。

2020年1月8号，顺丰中山公司向叶女士出具《解除劳动合同通知书》，称叶女士服务意识差，态度恶劣，违反公司规定。并表示不论何种理由，辱骂客户的，都为五类责任，严重违规。

17年老员工的维权路

叶女士认为此事责任在客户，自己在顺丰辛苦工作17年，现在竟然如此无故被开除，心中愤懑，便向劳动部门提出仲裁，要求顺丰赔偿工资差额2万余元，未休年假工资1.8万余元，以及违法解除劳动合同赔偿31万余元。

但劳动部门仲裁判定，叶女士违反公司规定被辞退，仅要求顺丰支付未休年假工资的1千余元，驳回其他诉求。

面对如此仲裁，叶女士无法接受，便将顺丰告至法院。

法院认为，虽然顺丰公司规定不能以任何理由辱骂客户。但录音显示，该客户多次辱骂叶女士已故亲属，叶女士回怼客户属于事出有因，不违反职业道德和不违反纪律，顺丰解约缺乏合理性，一审判决顺丰支付叶女士工资差额5977元，支付违法解除劳动合同赔偿金30.7万余元。

顺丰中山公司不服上诉。但二审法院，以及之后广东省高院都驳回了顺丰的诉求，维持一审原判。

叶女士整个仲裁时间长达两年多，很庆幸，终于成功了。

反思

人们纷纷表示，员工也有尊严，企业制定的规则要保证员工的个人尊严，不能牺牲员工个人尊严来维护、提升企业形象。

顺丰作为快递业的龙头企业，做好客户服务固然重要，但也必须保障每一位员工的尊严！

也有很多人开始关注到客服人员，包括各行各业的服务人员在工作中受到客户的很多恶意对待，非常委屈，建议企业给客服和服务人员增加受委屈补贴。

以前，也许是因为很少遇到快递出问题，从来没有想过快递的客服会那么忙，每天上百的电话，而且需要面对各色的客户。

也许是因为快递出问题了，所以大部分客户的态度是相对较差的。被客户骂，似乎成了客服的常规习惯。

在此情况下，企业不应该单方面的禁止客服在任何情况下回怼客户，也需要从实际情况出发，区分对待。难道作为客服，就只能被任意羞辱吗？

此外，企业也应该多关注客服人员的心理健康，任何一个人每天被骂几十上百次，心态都会有些影响的，客服也是人，也该享有轻松愉悦的工作环境。

也许企业应当适当地引进心理倾听师，去倾听员工的心声，去缓解员工压抑的心理。

如果你是叶女士，面对客户辱骂已故的亲人，你会回怼吗？还是听从公司规定任客户随意辱骂？