“沟通从心开始”从来都是一句口号

——从退宽带事件来看成都郫都蜀都移动的霸权行径

沟通从心开始，从来没有像现在这样刺耳。作为一名连续14年使用中国移动的老用户，最近在成都郫都蜀都营业厅办理退订宽带业务过程中，遭遇重重阻挠，各种刁难，感觉用户权益被侵害，无处申诉，特在此发发牢骚，聊以慰藉。

2016年8月，本人办理了现在使用的中国移动电话号码，最开始的4G套餐大约在几十元，4G流量无线使用，每月的宽带话费不超过百元。后来，中国移动电话销售向本人推销5G套餐，销售人员故意规避5G套餐的不利因素，比如资费高，5G流量受限制、不能再转回4G等等，在销售人员的诱导下，仅仅输入了一个验证码便为本人更改了套餐，并以免费送的名义安装了无线宽带（当时本人家里没有电脑、没有电视，实际使用甚少）。更改套餐后，本人通话费用暴涨，由原来的几十元涨至200元，本人多次致电中国移动要求更换套餐种类，中国移动以未到合约期为由予以拒绝，套餐被强制使用至今。期间，先后经历了三年大疫，家人失业，生意亏本，作为一名普通人只好削减开支，特意到移动咨询，被告知合约已经到期。本人遂于2023年2月底致电10086，申请取消宽带，更改套餐种类，被电话告知月底结算，不能取消套餐，让本人下月初携带证件到成都郫都蜀都营业厅办理退订业务，本人当时在二号窗口，业务员不积极办理退订，反而四次询问本人退订原因，以各种借口和理由挽留本人继续使用宽带，在本人多次明确答复不再使用移动宽带，明确告知营业员本人已安装联通宽带，营业员继续劝说，甚至劝说本人家人携网转号（联通转移动），僵持了大约半个小时时间，营业员告诉本人他们没有权利取消宽带，需要向更高级别申请，并让我等电话。大约2个小时后，自称是中国移动的人员向我再次核实退订宽带的需求，并继续称将我的诉求向上报，截止目前，8个工作日已过，未接到移动任何答复。期间，本人拨打了10086人工服务，查询退订进度，被告知需到营业厅查询，本人因工作原因不能于近期到营业厅查询，10086给了联系电话，但本人拨打电话多次，一直未接听，眼看3月过半，担心中国移动到月底继续不给办理业务，继续支付高昂话费，多次反映毫无结果，实属无奈，只好向中国工信部申诉。

沟通从心开始，从来没有像现在这样无奈。退宽带事虽小，但事关用户切身利益。从此次退订宽带的小事来看，充分暴露出郫都蜀都移动的欺压用户、捆绑销售的霸权行径，严重侵害普通消费者权益，本人从两个角度加以分析，并真诚给予两点建议。

从移动自身角度来说，因为最大，可以忽视普通用户的感受。作为通信领域的绝对龙头企业，规模最大，营收最高，用户最多的央企，与生俱来的高傲、绝对实力的垄断，高高在上，罔顾普通用户利益，捆绑销售、套路销售、霸道合约，让人又恨又气，也许在工信部监督下（可以携网转号），可能会威胁到它自己的绝对地位，对待客户的态度从极左变为的极右，从硬欺凌变为软霸道，从不反思自己的产品，从不注重用户体验，想方设法用合约套住用户，随意收割。比如，从来不对老用户开展各类优惠活动，只知一味争抢新用户，在你不提出携网转号的要求下，你永远也不知道移动还有这样那样的优惠，即使你能免疫优惠套路，他又必定设置重重障碍，让你难以离去，就如一张将用户捆一辈子的网，慢慢吸血，而让普通用户不自知。也许，移动本不是这样，有着服务为民初心，有着通信强国的使命，还有着“沟通从心开始”的服务导向，然而，可能从上至下的业绩考核，唯利是图的营销手段，让移动在普通用户面前变了味道，也让一部分移动人忘记了初心，忘记了使命。试想，不顾长远、只知挥刀收割，一味掘取利益，移动又如何谈走出国门、走向世界、面向未来呢？

从通信行业的角度来看，因为最大，可以凌驾法律法规之上。因本人退宽带遭遇阻挠，便想在网上搜索投诉渠道，满屏关于移动的负面新闻，让我又惊又气 。我在想，我仅仅是一名普通人，我在忍受多年高价合约满期后，退订宽带，移动对我这个小小的诉求置若罔闻。我将投诉信息发至工信部后，工信部将我的投诉又转至地方营业部，让营业部处理解决，移动营业部至今未联系解决。我在想，是不是移动成都蜀都营业部仗着央企身份，谁也管不到，便无视工信部转办投诉件，以难为难。我自己的权益没法得到保障，思来想去，想学网上一部分举报投诉用户去营业厅哭闹、呐喊（结果也不好），想着门口高大的保安，作为现实生活中孔乙己，拉不下脸面只好放弃，便想到了另外一种方式发发牢骚，家人劝我说，小事情、无所谓，但我在想，这次我忍了，下次呢，只要签了合约，就得不到取消，这不是普通的合约问题，这涉及到了法律问题，所以说，这儿我重新梳理哈，请各位网友大咖帮我梳理涉及到移动是否违法的问题。比如，移动签订合约只需要电话里输验证码，时间几分钟办好，合约期满后，解除合约需要层层上报，直至总部，时间遥遥无期，这里面是否涉及到强买强卖问题，携号转网又因宽带合约问题不让办，这是否涉及到对抗国家法律，涉及垄断？近年来，中央直至地方反腐力度空前强大，公务员队伍、政法队伍、军队、甚至地方国企都燃起了一股整顿之风，让每位公职人员可以说真正做到了行有所止。想想移动这种通信领域的基石企业，更应该加强自身建设，开展内部整顿，健全完善处理举报投诉渠道，严格落实内外监督机制，不仅要整治“门难进、脸难看”，更要整治“门难出、脸难看”的不正之风。