去年广东各级消委会处理消费者投诉超40万件

3月13日，广东省消委会召开“2023年3·15信息通告会”，并发布《2022年度消费投诉分析报告》（下称《报告》）以及2022年度广东十大消费维权典型案例。其中提到，全省各级消委会于2022年共处理消费者投诉超40万件，同比上升4.22%，为消费者挽回经济损失约2.66亿元。

图表为近5年广东省消委会系统投诉量情况图

于2022年共处理消费者投诉400237件，占全国34.75%

广东作为经济大省强省，消费人口持续增多，居民收入稳步增长，消费市场规模不断扩张。消费基数和总量的增长，同步反映在消费投诉数量的增长上。据悉，广东全省各级消委会于2022年共处理消费者投诉400237件，占全国34.75%，同比2021年增长4.22%，近5年平均增长率9.96%，总体呈逐年增长态势。

图表为近5年挽回经济损失情况图

此外，2022年全省消委会为消费者挽回经济损失2.66亿元，同比下降26.70%，低于近5年平均数（3.92亿元），为近5年来最低。

商品类投诉整体上涨 电信服务投诉增长超一倍

《报告》提到，根据投诉性质分析，合同（145974件）、售后服务（140646件）和质量（65383件）居2022年投诉前三位，分别占总量36.47%、35.14%和16.34%。合同类投诉主要集中在互联网、教育培训和生活社会类等服务领域，隐瞒关键信息、模糊合同条款、通过不公平合同格式条款排除限制消费者权利是投诉热点。

图表为2021和2022年投诉性质对比图

2022年，全省消委会共处理商品类投诉149603件，占比37.38%，同比上升10.88%。商品类投诉中，除农用生产资料，其余各类均出现上涨，日用商品、烟酒饮料和食品涨幅大，分别上升27.98%、24.19%和18.31%。家用电子电器（34629件）、日用商品（32734件）、服装鞋帽（22901件）居商品类投诉量前三位。

在服务类投诉方面，全省消委会全年共处理247532件，占总量61.85%，同比上升3.42%，互联网、生活社会类、教育培训、电信和文体娱乐体育居前五位。互联网服务出现减量（减少4620件），但仍居服务类投诉榜首；电信和销售服务大幅上涨，同比上升了106%和31.49%。

电信类投诉等六大问题是投诉热点难点

省消委会总结并发布了2022年全省六大投诉热点难点，分别为“电信类增幅最大，套餐扣费等投诉飙升”“‘考公’培训火热，机构问题凸显”“医药及医疗用品需求大，相关投诉快速上升”“家政服务投诉激增，行业发展有待提升”“美容美发热度不减，医美问题更受关注”和“汽车消费活跃度高，质量和服务成投诉焦点”。

据介绍，2022年全省消委会共处理电信类投诉25375件，同比上涨106%，为涨幅最大的投诉类别。主要问题包括套餐活动规则不清晰，业务办理繁琐复杂，订阅容易、取消困难；侵犯消费者知情权，未经同意擅自更换高价套餐，扣费短信发送不及时，捆绑销售、诱导开通新业务；携号转网要求高，操作复杂，涉嫌存在通过不公平格式条款限制消费者权利等。

此外，《报告》提到，部分商家在疫情期间打着疫情旗号哄抬物价，扰乱市场秩序，逃避经营责任，侵害消费者权益。2022年，全省消委会共处理医药及医疗用品投诉4459件，同比上升18.18%。涉及主要问题包括预售时间长，甚至恶意“砍单”不发货；虚假宣传、产品以次充好；哄抬价格，或强制捆绑搭售其他药品等。

在交通工具类投诉方面，全省消委会2022年共处理18643件，其中汽车及零部件投诉15167件，占该类总量的81.35%，同比增长8.51%。为增强消费信心，促进汽车市场持续活跃，省消委会建议政府有关部门加强汽车行业监管，对消费者反映集中突出的问题，采取有力有效的措施进行整治，同时提高日常监督力度，进一步优化消费市场秩序。

【部分案例】

案例一：延期交车还加价 侵害权益损形象

【案情简介】由于2022年佛山新能源汽车补贴政策截止时间为4月30日，南海区里水镇某新能源汽车经营者在2022年第一季度迎来了大量订单。3月，该车生产所在地暴发疫情，导致厂家的交付能力直线下降，消费者提车时间被无限期延后，经营者以疫情属于不可抗力为由，拒绝承担责任，并提出如消费者不想影响后续汽车补贴领取，可加价优先提车。

消费者无奈之下，纷纷向佛山市南海区消委会求助，相关投诉激增至42单。对此，南海区消委会工作人员结合经营者实际交付能力、违约责任以及汽车补贴标准等，积极与经营者、消费者沟通协商。在工作人员的多番努力下，最终35位消费者在经营者确保交付时间不影响补贴领取的情况下选择继续等待原价提车，4位消费者选择直接退款，一宗群体性消费纠纷成功得到化解。

【案例点评】根据民法典、消费者权益保护法的相关规定，不可抗力的认定非常严格，必须是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。疫情或者防控措施对合同履行不构成实质影响，当事人不可以简单以不可抗力或者情势变更，请求解除或者变更合同、减免责任。本案中，由于促销政策的吸引，大量消费者下单订车，但经营者只顾接单签合同，不考虑交付能力限制和疫情等突发情况的影响，合理规划汽车销售数量和交付时间，在不能按合同约定时间为消费者提供车辆的情况下，拒绝承担相应责任，还借机提价，这种做法，既侵害消费者的公平交易权，又损害了自身口碑和形象。

案例二：无故多出4张卡 信息泄露维权难

【案情简介】2022年4月，陈女士向深圳市消委会投诉，称其名下无故多出4张某通讯公司的电话卡，均从2019年5月开始使用，与通讯公司沟通后，对方提出赔偿方案，同时要求其签署和解协议书，保证以后不论发生何种纠纷，均与通讯公司无关。

接诉后，调解员立即展开调查，通讯公司负责人解释经办人员已离职，不排除因存在同名人员导致工作失误，今后会严格信息管理，在原赔偿方案的基础上，承诺4张电话卡使用期间若出现纠纷，将会配合提供相关证明，但无法提供书面承诺。陈女士对此并不认可。由于双方难以达成一致，调解无法继续开展，深圳市消委会支持陈女士继续通过司法等途径维护自身合法权益。

【案例点评】经营者收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者同意，同时应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。本案消费者名下无故多出4张电话卡，且被他人使用长达3年之久，不管通讯公司是有意为之还是工作失误，都反映出其处理个人信息的程序、保护个人信息的措施等并未达到确保信息安全的法定要求，侵犯了陈女士的个人信息相关权益。通讯公司所谓的“工作人员已离职”“工作失误”等理由并不能成为未履行个人信息保护义务的挡箭牌，其应在侵权行为发生后立即采取补救措施，积极消除本次事件对于消费者的影响，依法承担法定责任，而不是妄图以一纸不公平的“和解协议书”将自己置身事外，漠视消费者权利。

案例三：处理纠纷要依法 人格尊严不容践踏

【案情简介】消费者黄女士于2022年10月到某超市购物，由于商品被包遮挡，导致遗漏一件商品未付款。超市工作人员发现后，随即以偷盗商品为由将黄女士带到超市办公室，勒令其赔偿1000元。当时黄女士孤身一人，非常害怕，被迫支付了1000元。

过后，黄女士向广州市番禺区消委会投诉该超市随意将其带入办公室调查，在没有依据的情况对其冠以偷盗罪名并毫无根据地提出高额赔偿要求，侵犯其人格尊严。消委会介入调查后，超市方承认了相关事实，在调解员的批评教育下退回了1000元，并作道歉。

【案例点评】消费者的人格尊严和人身自由受法律保护，经营者不得随意践踏。无论消费者的行为是否构成盗窃，经营者将消费者带到封闭空间对其进行所谓“盘问”或其他方式的要挟，强迫消费者交纳所谓的“罚款”或者“高额赔偿”，相关行为已经侵犯了消费者的人身自由和人格尊严。如果消费者遗漏某个商品付款是无心之失，经营者依法可以通过要求消费者退回商品，或者支付商品价款等方式追回损失，但无权对消费者进行罚款或索取高额赔偿金；如果消费者是以非法占有为目的实施盗窃行为，不管在次数、金额或者情节上是否构成犯罪，经营者都应当及时报警，由公安机关介入处理。消费者在购买、使用商品和接受服务时，如遇到经营者类似的不合理要求，也可直接报警，寻求公安机关的帮助。

文/广州日报·新花城记者：王宇 何颖思 通讯员：粤消宣广州日报·新花城编辑：龙成柳